20/09/2005 Relacionamento com clientes internos
por Mario Persona

Relacionamento com clientes internos

O que fazer com pessoas intransigentes, intolerantes e que se acham estrelas no ambiente de trabalho? Fui entrevistado pelo Informativo Itamarati, publicação interna do Expresso Itamarati, sobre o clima no ambiente de trabalho e o relacionamento entre colegas. Aprender a exercitar a tolerância e o respeito são apenas alguns dos assuntos que abordei. A íntegra da entrevista você lê aqui.

Itamarati: O que fazer com aquele colega de trabalho que é intransigente, intolerante e acha que sabe mais do que todo mundo?

Mario Persona: No novo ambiente de trabalho não existe lugar para intransigência e intolerância. Mas, é claro, existe lugar para aqueles que sabem muito, desde que não venham acompanhados de um ego maior que a própria empresa. Não vejo nada de errado na existência de "estrelas" no ambiente de trabalho, desde que sejam reconhecidas como tal pelos colegas ou clientes. O problema é quando o próprio profissional se acha estrela ou melhor do que todos e, pior ainda, quando não é nada disso.

Em um ambiente onde todos devem trabalhar com um espírito de equipe, pessoas intolerantes e intransigentes estão cada vez mais perdendo seu lugar. O próprio clima de companheirismo e reconhecimento mútuo acaba criando situações constrangedoras para profissionais assim. O que não pode é bater de frente, pois isso só aumenta a distância. O melhor mesmo é procurar ganhar essa pessoa para a equipe, fazendo-a enxergar que sua atitude faz dela uma ilha. E assim ela deve se sentir, ilhada pelos colegas, mas não com um objetivo destrutivo, mas de recuperação.

O ambiente de trabalho está se tornando cada vez mais diversificado e é preciso tomar cuidado para não interpretar como intransigência ou intolerância traços de personalidade que às vezes não passam de um sentimento de fraqueza e de necessidade de reconhecimento. Mas sempre encontraremos aqueles que irão de mal a pior em um ambiente que vai ficando cada vez mais diversificado, pois a intolerância aumenta proporcionalmente à diversidade. Então o profissional acabará se dando melhor do lado de fora da empresa.

Itamarati: Como o relacionamento interpessoal pode refletir no desenvolvimento de uma organização?

Mario Persona: Com a valorização cada vez maior dos recursos e talentos humanos de uma organização, e os avanços na tecnologia da informação e nas comunicações, o potencial de sinergia das empresas aumentou em muito. Sinergia é obter, da equipe, um resultado que seja maior do que a simples soma das capacidades e habilidades individuais de seus membros. Para que exista sinergia é preciso a comunicação e troca de informações, o que só pode acontecer quando existe um relacionamento interpessoal — formal ou informal — de qualidade entre aqueles que fazem parte de uma organização.

Itamarati: É possível lidar com pessoas difíceis?

Mario Persona: Pessoas difíceis existem para atrapalhar mas também para testar as habilidades dos colaboradores. Quando falamos em pessoas com as quais trabalhamos, falamos de clientes internos. Se procuramos cada vez mais aperfeiçoar nossas habilidades para atender e tratar com os clientes externos — e vamos encontrar muitas pessoas difíceis entre eles — o mesmo deve ser feito para nos relacionarmos com os clientes internos. O simples fato de se incutir este conceito na mente da equipe já serve para ajudar a detectar aqueles clientes internos difíceis e ajudá-los a captar a mensagem. É evidente que fazemos das tripas coração para não perder um cliente externo, por mais difícil que seja.

Porém, ainda que seja uma grande perda e custo para a empresa perder um cliente interno, é bom ter em mente que uma pessoa difícil deve ser suportada internamente enquanto sua contribuição para a empresa for maior do que o ônus de seu temperamento. Quando este passa a criar dificuldades e qualquer orientação ou treinamento tenha sido em vão, é preciso substituir essa pessoa. Cada membro da equipe deve entender que é substituível.

Às vezes a questão não está em como lidar com pessoas difíceis, mas em procurar detectar como essa pessoa acabou fazendo parte da equipe. Daí a importância do RH em contratar não apenas habilidades ou capacidade profissional, mas seres humanos integrais, levando em consideração suas crenças, valores, atitude, comportamento e até mesmo seu hobby e rede de relacionamento. Mais importante do que aquilo que ele ou ela sabe fazer é o que essa pessoa é de fato. É mais fácil você ensinar a uma pessoa com uma boa atitude o que deve fazer, do que tentar mudar o comportamento de alguém que ainda fala a lingua Neandertal.

Herb Kelleher, da Southwest Airlines, disse o seguinte, quando traçou o perfil do profissional que sua empresa procura: "Buscamos atitudes; pessoas que tenham senso de humor e que não levem a si
mesmas muito a sério. Treinaremos você naquilo que for preciso, mas algo que a Southwest não pode mudar nas pessoas é sua postura natural".

Itamarati: Numa empresa como lidar com pessoas tão diferentes? Como lidar com as adversidades profissionais?

Mario Persona: Antigamente a diversidade era um problema nas empresas, que mais pareciam exércitos uniformizados na aparência e no modo de pensar. Hoje as empresas apostam na diversidade, transformando suas equipes em um grande caldo cultural onde há de tudo um pouco. É a aplicação estrutural do método pontual do brainstorming, aquelas reuniões quando todos falam o que pensam sem qualquer restrição, na busca de novas idéias. Uma empresa com grande diversidade entre seus membros vive um constante brainstorming.

Com a velocidade como as coisas mudam no mercado, é preciso encontrar novas maneiras de se fabricar produtos, oferecer serviços ou atender o cliente com inovações que serão rapidamente sobrepujadas por alguma idéia melhor e mais inovadora. Equipes homogêneas não conseguem isso, mas tudo é possível quando reunimos pessoas diferentes. É claro que isso pode levar a empresa à beira do caos, por isso é importante que os gestores também tenham habilidades para gerenciar a diversidade, algo que muitos gerentes à moda antiga são incapazes de fazer.

Michael Dell, fundador da Dell Computers, tem um tratorzinho amarelo de brinquedo sobre sua mesa. Foi a forma que encontrou para se lembrar de nunca atropelar ou passar por cima de um colaborador que entre em sua sala com uma nova idéia. Assim deve ser o gestor em um ambiente dinâmico e mutante como este em que vivemos.

Itamarati: Como a empresa pode influenciar na motivação do colaborador?

Mario Persona: Antes de motivar seu colaborador é preciso entender o que é capaz de motivá-lo. Existem pessoas que só trabalham por dinheiro, portanto por mais que você ofereça um novo cargo, um ambiente melhor ou benefícios associados à sua carreira, nada disso irá motivá-lo se não vier com um cifrão na frente. Este é o profissional que tem menor possibilidade de se desenvolver. Não falo de ambição, mas daquele que pode até odiar o que faz, mas faz porque é pago para isso. Não é muito diferente de um mercenário.

Outro trabalha pelo prazer do que faz, obviamente sem abrir mão da remuneração e se importar com ela. Mas é o tipo de pessoa que pode ser convidada a trabalhar por uma remuneração melhor em uma função que não lhe agrada e acabar recusando o convite. Pessoas assim têm grandes possibilidades, tanto de crescimento individual na carreira como de contribuição para a organização.

Outros se importam mais com o prestígio. Embora gostem da remuneração ou tenham prazer naquilo que fazem, nada lhes dá mais prazer do que o reconhecimento público pelo seu trabalho. São pessoas que dão um valor muito grande a títulos, cargos e posições na empresa e na sociedade. Para cada um existe uma forma de motivar, mas qualquer que seja a forma, é importante que ela tenha por objetivo despertar ou aumentar a criatividade do colaborador naquilo que faz, porque criatividade é moeda forte hoje, tanto para o resultado de uma função como para a satisfação de quem a desempenha.

Pessoas criativas são mais voltadas às artes, aos relacionamentos humanos, à síntese e percepção, qualidades úteis no novo ambiente de trabalho. Dan Pink, em seu livro "A Whole New Mind", lançado no Brasil com o título A revolução do lado direito do cérebro, escreve que "a era do predomínio do 'hemisfério esquerdo' — e a Era da Informação que este criou — está dando lugar a um novo mundo onde as qualidades do 'hemisfério direito' — criatividade, empatia, significado — governarão".

Itamarati: Você poderia dar 10 dicas para desenvolver o bom relacionamento na empresa?

Mario Persona:

1. Antes de tomar uma decisão importante para você e para a empresa, procure escutar diferentes pontos de vista dos colegas.

2. Aprenda a negociar perguntando e obtendo o máximo de informações antes de apresentar seus argumentos ou idéias.

3. Aprenda a ser claro e objetivo em sua comunicação, falando mais com menor uso de palavras e tempo.

4. Desenvolva sua capacidade de persuasão, procurando sempre entender o ponto de vista de seu interlocutor e encontrando nele um ponto de partida para apresentar o seu.

5. Esteja pronto a buscar consenso entre seus colegas, abrindo mão da defesa de idéias ou posturas que sejam irrelevantes para o caso em questão.

6. Esteja pronto para acatar sugestões, mesmo as que parerem ruins. Você está recebendo uma consultoria grátis.

7. Procure aprender o significado real da empatia, colocando-se no lugar de seus colegas, procurando sentir o que sentem e pensar como pensam.

8. Procure elogiar, motivar e encorajar seus colegas. Pessoas elogiadas e encorajadas saem da defensiva e passam a se relacionar melhor.

9. Seja ético, respeite as pessoas e construa credibilidade. Ninguém gosta de se relacionar com pessoas falsas, desonestas ou sem opinião.

10. Seja pontual, cumpra sua palavra e seus compromissos e evite ao máximo decepcionar aqueles que estão observando sua atuação.
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