Como crescer na profissão de vendas - B2B Magazine
Nara Damante da B2B Magazine me entrevistou para uma matéria sobre como crescer na profissão de vendas e as várias críticas que são feitas às equipes desse setor das empresas. O texto completo da entrevista você encontra abaixo.
B2B Magazine - Muitos dizem que não existem bons vendedores, mas "tiradores de pedidos". Isso é verdade?
Mario Persona - Sim e não. Considerarmos todos os profissionais de vendas como tiradores de pedido seria o mesmo que considerar todos os médicos como redatores de receitas. Mas o bom profissional de vendas sabe que é como um bom médico. Ele examina seu cliente, procura decifrar seus problemas e necessidades, faz um bom diagnóstico e entrega a solução, que obviamente não consiste numa receita rabiscada num papel. Há muito mais envolvido aí.
Em vendas existem sim muitos tiradores de pedido porque até recentemente o simples fato de se vender algo simples como um refrigerante dependia da presença de um ser humano. Hoje há máquinas que fazem isso. À medida que a tecnologia vai dominando os processos mais simples de transações comerciais, que não dependam de uma negociação mais elaborada ou de um contato humano, uma legião de tiradores de pedido se vê num beco sem saída. Ou se aperfeiçoam em sua profissão, ou são sucateados.
Vendas é uma área que ainda traz consigo estigmas do passado, quando os negócios tinham algo de predatório. Não é apenas na preservação do meio ambiente que estamos vendo uma preocupação de conservação, mas nos negócios também. Grandes empresas hoje investem no social pois sabem que existe um mercado relativamente finito que precisa ter meios de comprar mais. Pessoas pobres e doentes não consomem. Por isso as empresas procuram "criar" e manter seu mercado.
Quando o profissional de vendas entende que seu papel não é o de vender uma vez, mas de vender sempre, também passa a investir no seu cliente e em si mesmo com informação e treinamento. Deixa de ser um mero tirador de pedido e passa a ser um consultor e conselheiro. É nisto que insisto em meustreinamentos de vendas. Só então começa a fazer seu verdadeiro papel, e é bom que seja rápido nisso, pois, como eu já disse, boa parte do processo de vendas que dependa apenas de um tirador de pedidos está sendo migrada para meios eletrônicos.
Lembro-me de uma amiga que viajou ao oriente médio e não conseguiu comprar um vaso em uma feira livre porque não queria negociar, regatear, pedir desconto. Aceitou logo de cara o preço que o vendedor pediu, só que aí ele se recusou a vender. Era preciso negociar. Aquilo estava no sangue dele, conversar, discutir, rebater argumentos. Se fosse para simplesmente expor a mercadoria e pegar o dinheiro, ele não estava ali para isso. Vendedores no oriente médio costumam descender de uma linhagem de mercadores, para os quais negociar é sua vida, arte e profissão, e não um mero toma-lá-dá-cá.
Porém a venda como a conhecemos hoje também vai além de um simples prazer ou tradição de negociar. A venda hoje é um relacionamento que precisa ser de longo prazo. Até ontem falávamos muito de market share, a fatia do bolo do mercado que conseguimos puxar para nosso prato na hora de apagar as velinhas. Hoje, além daquele bolo, há outro no qual cada um deseja ter seu wallet share, ou a fatia da carteira de meu cliente, ou a porção de sua capacidade de compra que eu estou disposto a conquistar. Para isso é preciso criar um relacionamento duradouro, de confiança, ou minha venda se torna predatória.
B2B Magazine - Existe formação adequada no Brasil para vendedores?
Mario Persona - Considerando que estamos passando de uma sociedade de ensino para uma sociedade de aprendizado, no que diz respeito ao preparo e educação, eu diria que, mais do que nunca, formação é uma questão de postura. Há uma profusão de bons cursos e treinamentos e muita informação disponível. Mas se o profissional de vendas continuar se enxergando como alguém que vende como quem mata passarinho, logo não terá clientes. Existe ainda profissionais que acham que para ter sucesso em vendas é preciso ser malandro, mentiroso, falso. É um engano.
Hoje a venda precisa ser ética, aquela que não tem vencedores nem perdedores, mas pessoas satisfeitas. É claro que o profissional de vendas sempre sairá satisfeito se conseguir vender mais, portanto é preciso que ele descubra como deixar seu cliente também satisfeito para que isso aconteça. Vivemos numa época de abundância de informação e de facilidade de comunicação.
O cliente está bem informado e bem equipado para obter rapidamente informações de produto, mercado e satisfação de outros clientes. O mercado agora tem um poder muito grande de conversação, o que é uma péssima notícia para quem vende sem ética ou respeito ao cliente.
Tenho visto profissionais de vendas preocupados com o aperfeiçoamento profissional, e isso é bom. Hoje é preciso dar uma atenção especial ao marketing pessoal, pois o lado humano também tem um grande peso na hora da venda. Costumo falar sobre Marketing Pessoal e fico espantado do interesse que as pessoas estão tendo no assunto. Tenho umapalestra sobre o tema e a procura é muito grande.
É importante entender que marketing pessoal não se trata de uma coleção de técnicas mais elaboradas de persuasão. Não é isso. A idéia é simples. Se o mercado está mais bem informado e eu preciso estar melhor preparado, ser mais ético e coerente, o marketing pessoal nada mais é do que o investimento no polimento da própria reputação. Que é o que irá impressionar o cliente e criar eco. Se ele tem um grande poder de comunicação para se informar, também tem o mesmo poder para me indicar. Aí entra também a habilidade do profissional de encantar clientes e parceiros, que passam a ser hospedeiros e disseminadores de sua mensagem. O marketing pessoal é aquele que utiliza todo o poder das pessoas para fazer com que o profissional cresça e todos os que se relacionam com ele participem do crescimento.
É claro que muitos produtos estão sendo comercializados eletronicamente, mas aí também é necessária a atuação do profissional de vendas, para orquestrar os projetos de TI visando criar experiências de satisfação mesmo sem o contato direto com uma pessoa real. Grande parte dos fracassos de iniciativas de comércio eletrônico, B2C ou B2B, se deve ao fato de não existirem pessoas com experiência em vendas. Não em vendas de repasse de mercadoria em troca de dinheiro, mas em vendas que dependem de se criar uma experiência de satisfação e relacionamento, normal ou virtual.
B2B Magazine - Quais são as maiores queixas (dos clientes) em relação às equipes de vendas?
Mario Persona - Por incrível que pareça, percebo que o grau de insatisfação, principalmente em transações para o mercado industrial e de atacado, é quanto à perda da identidade do profissional de vendas. Equipes de vendas, quando organizadas de uma maneira que venha a diluir o relacionamento pessoal, acabam sendo contraproducentes na maioria dos casos. Refiro-me à rotatividade, que acaba destruindo vínculos entre o profissional de vendas e o cliente, rebaixando a venda a uma transação impessoal.
B2B Magazine - Quais são as maiores queixas dos vendedores?
Mario Persona - Não costumo ouvir queixas de bons profissionais de vendas. Como disse alguém, enquanto uns choram outros vendem lenços. Saber identificar oportunidades é uma habilidade que todo homem ou mulher de vendas deve ter à flor da pele. Se você analisar a história, sempre existiram bons e maus profissionais de vendas, exultantes e queixosos de seu tempo e lugar, porque sempre existiram oportunidades para o primeiro grupo, enquanto o segundo ia sendo reciclado. Vender é, primeiro, identificar necessidades que representem oportunidades e, segundo, atendê-las naquilo que elas são, ou seja, necessidades para o cliente e oportunidades para quem vende.
Uma vez que o processo da venda entra em equilíbrio, o bom profissional de vendas acaba transformando a necessidade do cliente também em uma oportunidade para ele, um novo patamar de experiência de satisfação e crescimento. E quando é que a oportunidade do profissional de vendas se torna uma necessidade? Quando ele percebe que a próxima venda será diferente da anterior, e ele deve se preparar. Será que ele se prepara de acordo? É esta a pergunta que aqueles que vendem pouco deveriam estar fazendo.
B2B Magazine - Quais devem ser as qualidades de um bom vendedor? O que preciso para ter êxito nesta profissão?
Mario Persona - Reconhecer a dignidade da profissão é a coisa mais importante, pois infelizmente há profissionais de vendas que têm vergonha do que fazem. Estão na profissão porque não encontraram um emprego fixo. No entanto, os homens e mulheres mais bem sucedidos do mercado não passam de bons vendedores, cada um em sua área de atuação. Porque todos vendemos, a começar por nossa própria imagem e habilidades.
Dei recentemente uma palestra em Belém com o título"Somos todos vendedores", que é basicamente o conteúdo de minha palestra "De Vendedor a Conselheiro" e fala da necessidade que todo profissional tem, seja ele médico, empresário ou fazendeiro, de se preparar para vender o que sabe e o que tem. Vivemos em constante negociação, com nossos familiares, pais, filhos, amigos, colegas, clientes e fornecedores. A todo momento precisamos "vender" nossa opinião, crença, idéia ou desejo a alguém. Se você se lembra da última vez que seu filho quis um brinquedo a todo custo, sabe o que é um vendedor persistente. Enquanto você não"comprou" a idéia, não teve sossego.
B2B Magazine - Há profissões (e vendas uma delas) que se caracterizam por absorver profissionais desempregados que as buscam no por opção, mas por falta de outra coisa para fazer. Mas há outros fatores que determinam a escolha desta profissão, a crise, por exemplo?
Mario Persona - Por se tratar de uma das primeiras profissões, vendas é também uma das últimas às quais recorremos quando não encontramos outra atividade. Porém, conheço pessoas que não fariam outra coisa, mesmo que tivessem oportunidade de mudar. É quando o profissional pega gosto pelo que faz, entende a importância disso e o valor de ajudar alguém, que começa a crescer na profissão.
Há vendedores medíocres que seriam medíocres em qualquer profissão, simplesmente porque não têm o desejo de crescer, de mudar, de aprender. Meu livro "Gestão de mudanças em tempos de oportunidades" fala muito disso, da necessidade de estar pronto para se reinventar em novas atividades e investir na própria carreira. Enxergando oportunidades onde outros só vêem ameaças.
Costumo receber convites para falar especificamente de vendas, principalmente depois do lançamento de um de meus livros, "Receitas de grandes negócios". Este livro começa, já no primeiro capítulo, enaltecendo a postura do vendedor-empreendedor. Nele conto a história de minha filha que, universitária, decidiu fazer musse de maracujá para vender na escola. Todas as manhãs ela saía de casa com o material da faculdade numa bolsa pendurada em um ombro e um isopor carregado de copinhos de musse no outro.
Desejo de empreender e aprender, deixando de lado qualquer tipo de inibição, vergonha ou atitude discriminatória para com a profissão. Ela sabia que iria encontrar pessoas gratas por poderem contar com um doce no intervalo. Via isso como uma ajuda às colegas. E é assim que o bom profissional de vendas deve se enxergar. Alguém que faz o que gosta para ajudar as pessoas. E ainda por cima, ganhando para fazer isso! Quer profissão melhor?
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