TREINAMENTO DE VENDEDORES
Qual a importância do treinamento para os vendedores do ponto-de-venda?
Mario Persona - O treinamento é essencial, pois nem todos sabem vender. Muitas empresas correm um risco muito grande ao colocarem vendedores sem treinamento e experiência para atender seus clientes. Se o vendedor não passar por um treinamento antes de entrar em campo, os primeiros clientes serão o seu treinamento, e esse treinamento pode sair caro. Se ele errar no atendimento, vendas serão perdidas e nunca se saberá quantas pessoas deixarão de comprar naquele estabelecimento para sempre.
O processo de contratação de um vendedor começa na escolha de pessoas dinâmicas e que gostam de vender. O treinamento fará com que elas aprimorem suas habilidades, mas não fará milagres se os candidatos não gostarem de atender clientes e vender.
Como ele deve ser planejado/realizado para alcançar os melhores resultados possíveis? Devem serem marcadas convenções coletivas ou o ideal é o profissional da indústria ir realizar o treinamento in-loco?
Mario Persona - É preciso primeiro fazer um levantamento dos pontos fracos e das necessidades da empresa. O melhor é contratar uma consultoria externa para fazer o treinamento, pois isso cria um interesse maior nos participantes e pode ajudar a detectar vícios que até mesmo os treinadores internos poderiam deixar passar por estarem envolvidos no processo.
Um bom treinamento de vendas deve ser feito com grupos pequenos, de cerca de 20 a 30 pessoas de cada vez. Eventualmente podem ser programadas palestras rápidas de uma ou duas horas para reciclagem e motivação da equipe, mas elas não substituem um bom treinamento com uma imersão de um ou dois dias da equipe, de preferência em um lugar fora da empresa para evitar que continuem sendo requisitados.
Os treinamentos de vendas são distintos para as diferentes equipes de vendas. Uma equipe que atenda o cliente final deve receber um treinamento específico para esse tipo de público, cujas expectativas são diferentes de lojistas, revendedores ou distribuidores. Enquanto o cliente final pode estar mais interessado no prestígio ou prazer que um produto irá lhe proporcionar, o revendedor está mais interessado em ganhar dinheiro, portanto a abordagem de quem vende é distinta.
Além disso, o investimento também deve ser enxergado de maneira distinta. O número de consultorias e profissionais que ministram treinamentos para balconistas e vendedores de varejo é muito maior do que os que trabalham com vendas corporativas. Isso faz com que exista uma diferença também nos valores cobrados nos dois segmentos.
Outra razão dessa diferença é que existe também uma diferença na rotatividade dos profissionais que são treinados. Enquanto um vendedor B2B costuma permanecer durante anos na mesma empresa, um balconista ou vendedor de varejo costuma ser mais jovem, ter uma remuneração menor, e ser mais sujeito a trocar de emprego com maior regularidade. Isso faz com que o lojista invista menos no treinamento de sua equipe.
A indústria de calçados deve ter um departamento específico para treinamentos de vendedores? Qual deve ser a formação dos profissionais contratados para esse fim?
Mario Persona - Como disse, é sempre recomendável trazer treinadores de fora para ajudarem a dar o pontapé inicial ou criar marcos significativos no processo de treinamentos. Embora alguns possam alegar que os treinadores internos conhecem melhor o produto, consultores externos despertam maior interesse dos treinandos e também são mais valorizados pela equipe. O velho ditado "santo de casa não faz milagre" também vale neste caso.
Mas é preciso que o treinador externo tenha acesso a informações do negócio para adequar seu treinamento, e é aconselhável também que a empresa mantenha uma área interna de treinamentos para dar continuidade ao trabalho iniciado pela consultoria interna. O que pode acontecer quando existe uma área de treinamentos na própria empresa é uma certa resistência dos treinadores internos aceitarem que outros interfiram em seu trabalho. Mas quando todos estão concentrados na meta, que é vender mais, esse tipo de melindre não ocorre.
As equipes internas devem manter um alto astral da equipe, com treinamentos periódicos, reuniões e palestras motivacionais. Um vendedor, seja ele bom ou ruim, passará o dia ouvindo "não" e vendo pessoas desinteressadas. É inevitável que o vendedor perca vendas, porque boa parte delas não aconteceriam mesmo, ou por falta de necessidade, desejo, interesse de comprar, confiança no produto ou dinheiro. Há casos em que o cliente entra com pressa na loja e descobre que não terá tempo de completar o processo de compra, o que pode também desanimar o vendedor por achar que se trata de uma venda perdida. Não será, se ele tiver encantado o cliente no breve tempo que teve para conversar com ele.
Diante de um número significativo de derrotas que são inevitáveis no dia-a-dia, o vendedor precisa receber estímulos periódicos para não desanimar. Palavras de motivação são importantes para levantar seu astral, e treinamentos são importantes para ele aprender, mas também para perceber que a empresa está investindo em sua carreira. Prêmios pelo cumprimento de metas também são importantes, pois todos nós gostamos de ser o primeiro em alguma coisa. Por isso não se pode conduzir uma equipe de vendas sem metas, caso contrário existe o risco dos vendedores caírem no engano de achar que já cumpriram seu papel ali ou que já atingiram sua meta.
As indústrias de calçados brasileiras, de um modo geral, têm dado atenção ao quesito treinamento para a ponta final representada pela varejo?
Mario Persona - As indústrias sim, mas os lojistas nem sempre têm condições de treinar de maneira adequada sua equipe. Eu trabalho apenas com treinamentos de vendas corporativas, da indústria para distribuidores e lojistas, por saber que existe uma grande oferta de treinamentos para vendedores de varejo. O lojista precisa estar atento às oportunidades neste sentido, pois muitas associações comerciais e entidades de classe costumam oferecer treinamentos gratuitos ou a custo baixo.
O comerciante faz bem em investir nesses treinamentos e até facilitar a participação de seus funcionários. Ele precisa ter em mente que para o dinheiro chegar ao caixa ele deve passar necessariamente por sua equipe na linha de frente. Um bom vendedor é um excelente gerador de fluxo de receita, enquanto um vendedor medíocre é como um entupimento no processo. Cabe ao lojista detectar isso e investir na melhoria de sua equipe.
Às vezes ao comprar um calçado eu fico pasmo de ver a falta de capacitação das pessoas que me atendem. Elas podem até ter boa vontade, mas geralmente não têm informação e formação, o que é em parte culpa do lojista. A própria indústria deveria investir e incentivar o treinamento do ponto de venda, pois é dali também que vem a sua receita.
Que dica o senhor daria para uma pequena/micro empresa de calçados que pretende fazer essa atividade, mas com um custo mais reduzido?
Mario Persona - A primeira, como já disse, é estar atenta às oportunidades de palestras e treinamentos gratuitos ou de baixo custo. Outra é encarar o treinamento, não como despesa, mas como investimento. Uma indústria que compra uma máquina nova e mais produtiva sabe que isso irá aumentar sua produção, e o lojista deve pensar o mesmo. Além disso, existe o fator psicológico ao oferecer um treinamento aos seus colaboradores. Eles enxergam isso como valorização de suas carreiras, como prova de que a empresa está investindo neles porque acredita que vale a pena. É claro que essa percepção nem sempre á automática, daí a necessidade de uma boa estratégia de comunicação para comunicar à equipe o quanto vale em termos de carreira aquele investimento que a empresa está fazendo neles.
Geralmente os empresários alegam que qualquer coisa que seja feita para seus vendedores irá demandar custos, mas não é possível ganhar dinheiro sem gastar algum. Além disso, qualquer pessoa é capaz de reconhecer que um vendedor bem treinado é capaz de gerar uma receita maior para a loja, o que certamente cobrirá todos os custos que o comerciante teve com seu treinamento. Quando um lojista alega que treinar seus vendedores é dinheiro jogado fora, eu respondo que não treinar é cliente jogado fora. Há ainda uma dúvida que muitos levantam: E se eu treinar e o funcionário for embora? A melhor resposta para isso é: E se você não treinar e ele ficar?
Entrevista concedida ao Jornal Exclusivo em 11/05/2010 .
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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