Servimos bem para servir sempre – Palestrante Mario Persona

Servimos bem para servir sempre

Mario Persona

Escrevo esta crônica em meu notebook, em uma mesinha na praça de alimentação de um shopping center, enquanto espero meu filho terminar o vestibular em uma escola próxima. Do lado de fora de meu escritório improvisado, estou cercado por nomes como McDonald’s, Donuts e outros menos conhecidos. Do lado de dentro, o pimentão da Pizza Hut que acabei de comer, começa a conquistar um espaço na memória que vou precisar para escrever. Comi demais. É fácil identificar o que leva minha atenção a se concentrar em meu estômago, mas é um pouco mais complicado explicar o que transformou em marcas famosas os nomes que me cercam.

Após uma palestra sobre comércio eletrônico e supply chain em Belo Horizonte, um dos presentes perguntou como ficaria a área de prestação de serviços na Internet. A resposta tem tudo a ver com o cenário que enxergo por sobre meus óculos. Não são alimentos que estão sendo vendidos nos balcões dessas redes, mas serviços. Um bom controle de qualidade e um atendimento que preenche com dentes brancos o espaço entre os lóbulos das orelhas dos funcionários, ajudaram a grudar essas marcas na mente das pessoas. Com um poder de aderência maior que o exercido pelo chiclete que tento tirar da sola de meu sapato.

A excelência na prestação de serviços é o segredo que leva essas empresas a abocanhar uma fatia suculenta do mercado. E a serem abocanhadas em quase todos os países do mundo. Não importa se o sanduíche da lanchonete ao lado é mais gostoso ou mais barato. Seu balcão está vazio, enquanto só consigo enxergar os bonés cor de vinho da garotada do McDonald’s se movimentando por trás de uma fila de clientes. Que aguardam a vez de brincar de bingo. "Número 1!", diz o menino. "Número 2", fala a menina. "Número 3", saliva o gordo. Acho que, dependendo do grau de escolaridade do país, os números podem chegar a 4, 5 ou mais.

Entender e atender as expectativas do cliente também assegura fidelidade. Por isso já tomei chá em um McDonald’s em Londres, e sorvete de frutas típicas em uma sorveteria Kibon em Natal. E por falar em sorvete, o pimentão me deixou com sede. "Garçom…! Uma água tônica!" É, tem garçom. Fast food com garçom, porque o gerente entendeu que clientes brasileiros gostam de ser servidos. Principalmente quando trazem o escritório a tiracolo.

Daí a importância de conhecer o comportamento humano para prestar o melhor serviço. Não é difícil fazer sanduíches, pizzas ou rosquinhas. Difícil é chegar à fórmula de serviço que estas marcas desenvolveram para encantar seus clientes. É serviço agregado ao produto que dá o toque final. No caso das redes de fast food, um toque de Midas.

É diferente na Internet? Não. São pessoas de carne e osso que clicam site adentro. Não vêm por causa do cheiro de carne moída frita, mas pelo serviço agregado a ela. Qual o serviço que o seu negócio presta na Web? Não importa o que você venda, qual é o diferencial que você oferece ao cliente? 

Durante uma palestra, para explicar o conceito do transporte da informação na cadeia de suprimentos usei a figura do garçom para personificar um sistema Web de SCM, ou Supply Chain Management. O que é um garçom, senão um grande prestador de serviços? Você está em sua mesa e quer um café. Faz o sinal com um dedo levantado e… não, cerveja não… CAFÉ!!!

O garçom dispara a ordem no balcão e uma xícara desliza sobre o granito gelado, cheia de líquido quente. No restaurante é café. Em nosso caso, informações de compra e venda. Em todos os casos, serviço. Como num passe de mágica, o pires com a preciosa carga levita até a bandeja equilibrada por uma mão invisível. E não pára aí. 

Começa o ritual para agregar valor ao serviço que, por acaso, aqui leva o nome de "café". Uma colherinha ensinada escorrega pelo pires e aconchega-se junto à xícara, antes de uma serpente de creme descer com graça sobre o líquido preto. O guardanapo de papel mal pousou na bandeja, e já faz companhia a uma cestinha com saquinhos de açúcar e adoçante para o freguês escolher.

Lá vem o garçom, serpenteando de volta por entre as mesas, agora acompanhado da bandeja que, qual disco voador, flutua exímia sobre os topetes presentes. Em um tempo menor que o gasto pela máquina de aço para preparar o café, essa máquina humana de servir agregou valor ao produto. Tornou-o mais quente que sua temperatura nominal. 

O mesmo vale para qualquer empreendimento de Internet, quer ele transporte informação, livros, CDs ou pizzas na bandeja. Deve agregar algo que nunca mais saia memória do consumidor. Como o pimentão, que venceu a parada e está me obrigando a fechar meu notebook. Vou dar umas voltas para fazer a digestão.

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Esta crônica faz parte dos temas apresentados em suas palestras. Veja emwww.mariopersona.com.br

Esta crônica de Mario Persona pode ser publicada gratuitamente como colaboração em seu site, jornal, revista ou boletim, desde que mantidas na íntegra as referências acima.