SAC Serviço de Atendimento ao Cliente – Entrevista Revista do Varejo – Mario Persona

ENTREVISTA

SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente/Consumidor

Como eram os SACs antes e como vai ser agora, com a nova regulamentação?

Mario Persona - Creio que todos nós sabemos como eram esses serviços. Todo mundo tem uma história de horror para contar, quando o assunto é atendimento ao cliente por telefone. Nunca houve muito controle dos serviços de atendimento ao consumidor, e as regras acabavam sendo ditadas pelas próprias empresas, que nem sempre tinham o bom senso suficiente para tratar a questão de maneira adequada.

Com a nova regulamentação existem regras claras de aspectos como tempo de espera do cliente, opções de cancelamento do serviço, atendimento a portadores de deficiência, obrigatoriedade do serviço ativo por 24 horas, sigilo das informações, mensagens publicitárias durante a espera, número de protocolo de atendimento e, principalmente, o cancelamento imediato se solicitado pelo cliente.

As regras dos SACs que entraram em vigor valem também para o varejo?

Mario Persona - Não, até onde sei a lei se aplica apenas aos serviços de atendimento de telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, passagens aéreas, água, energia e seguros. O varejo, obviamente, fará bem se adotar a nova lei como referência, já que seus itens nada mais são do que o atendimento às principais demandas dos consumidores.

Comumente são as grandes redes que têm SACs. Como é esse mercado voltado ao varejo?

Mario Persona - Não é preciso ser uma grande empresa ou uma grande rede para ter um SAC. Com a possibilidade de terceirização do serviço os preços podem ficar acessíveis a empresas de menor porte. A necessidade do varejista será determinada pelo volume de contatos que recebe de clientes. Em alguns setores o cliente raramente liga para a empresa, e por isso na maioria das vezes basta um funcionário treinado para dar conta desse atendimento. Em outros a demanda é maior.

É importante o empresário entender que SAC não é um serviço de reclamações do cliente, mas um serviço de atendimento, portanto as pessoas precisam ser treinadas exatamente para isso, para atender bem o cliente. Um pequeno negócio de lanches ou pizzas pode precisar de um serviço de atendimento robusto para dar conta da demanda de encomendas que recebe nos horários de pico, mas provavelmente não terá qualquer ligação em outros horários. Portanto, antes de pensar em termos de atender ou não uma lei, é preciso que o empresário avalie o quanto o seu negócio depende de um bom atendimento ao cliente.

Para que serve um SAC no varejo? Qual a utilidade dele?

Mario Persona - O SAC, de um modo geral, deve servir a três propósitos. O primeiro é ser o representante da empresa diante do cliente, o segundo é ser o representante do cliente diante da empresa, e o terceiro, que é importantíssimo e poucas empresas atentam para isso, é ser um meio de coleta de informações, não apenas para fins de cadastro, mas para a medição do índice de satisfação do cliente.

Quando o próprio SAC se torna no principal instrumento de insatisfação do cliente é porque alguma coisa está muito errada no planejamento da empresa como um todo. De que adianta eu oferecer um produto ou serviço de qualidade e gastar milhões para conquistar clientes se basta uma ligação do cliente para meu serviço de atendimento para transformá-lo no inimigo número 1 de minha empresa?

Antigamente só pensávamos em atendimento ao cliente pessoalmente ou por telefone, mas com as novas tecnologias até mesmo o conceito de Call Center se expandiu para o Contact Center, que envolve todas as tecnologias possíveis de contato. E como essas tecnologias continuam a se expandir, é preciso que o empresário fique atento para adotar aquelas mais adequadas ao seu cliente e ao negócio.

Qual vai ser o impacto das recentes alterações nesse segmento?

Mario Persona - A princípio o maior impacto vai ser um grau maior de insatisfação dos clientes que, além da insatisfação com o atendimento propriamente dito, terão ainda o trabalho de denunciar os abusos. Como nem todas as empresas conseguirão se adequar à lei rapidamente, os clientes que antes tinham apenas a sua paciência como elemento de comparação agora têm a lei. Quando você tem um padrão fica mais evidente perceber quem está fora do padrão. Se antes eu podia esperar uma hora ao telefone por ser uma pessoa muito paciente e não me importar de escutar trezentas vezes a mesma música, agora vou exigir no máximo 60 segundos de espera, porque a lei assim determina.

O impacto positivo vai ficar para as empresas que excederem as demandas da lei por entenderem que o SAC é uma ferramenta valiosa na conquista e retenção de clientes, e não uma caixa de reclamações. Infelizmente são poucas as empresas que adotam essa filosofia, preferindo fazer do SAC um serviço reativo e, o que é pior, de aprisionamento do cliente.

Em sociedades pouco sofisticadas os clientes se contentam com qualquer coisa e acabam aceitando a pressão exercida por serviços que tentam reter o cliente à força, mas à medida que os clientes vão ficando melhor informados, eles próprios passam a rejeitar serviços que usam fórmulas de coação e constrangimento para impedir que seus clientes cancelem seus serviços.

Eu mesmo tive uma experiência tão ruim na hora de cancelar um serviço de TV por assinatura, não por insatisfação do serviço em si, mas por uma questão de conveniência minha, que a marca ficou gravada em minha memória para eu me lembrar de nunca voltar a contratar os serviços dessa empresa ou indicar a algum amigo. Ao contrário, sinto-me mais inclinado a alertar meus amigos para não contratarem os serviços dessa empresa. Acho que todos já passamos por isso.

Vale a pena um pequeno varejista ter um Serviço de Atendimento ao Consumidor?

Mario Persona - Qualquer empresa precisa ter um serviço de atendimento ao consumidor, ainda que não seja um serviço exclusivo. Se o porte da empresa não permite ou a demanda é pequena, um funcionário pode ser treinado para a função. O que não pode acontecer é qualquer um atender o cliente, principalmente quando isso é feito por telefone ou e-mail. Uma pessoa não treinada poderá soar rude ao telefone e alguém que não saiba português poderá causar um dano à imagem da empresa se cometer erros no atendimento por escrito.

Aquelas empresas que não têm condições de treinar uma pessoa especificamente para a função, mas têm uma demanda considerável de ligações e contatos por e-mail através do site, devem avaliar a possibilidade de contratar um serviço especializado. Hoje há muitas empresas que fazem isso e em alguns casos há também serviços de menor custo que não fazem exatamente um atendimento, mas recebem chamadas e mensagens, de forma pessoal ou usando secretárias eletrônicas, e as redirecionam para a empresa para que esta entre em contato com o cliente.

Entrevista concedida para a Revista do Varejo em 10/12/2008.

Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

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