SAC – Servico de Atendimento ao Cliente – Entrevista com Mario Persona para a Revista Lançamentos

SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente

O SAC das empresas fornecedoras pode ser uma espécie de argumento de venda para os lojistas? Como pode ser feito isso? E de que forma o SAC pode ser um elo de união entre indústria - lojista - consumidor final?

Mario Persona - Sim, o lojista pode sentir-se mais seguro quando existe um canal rápido de comunicação com o fornecedor que está disposto a ouvir o que o lojista tem a dizer. Existe também aí a questão de sentir-se prestigiado quando tiver idéias que são valorizadas pelo fabricante, e este deve enxergar no lojista um importante meio de coleta de informações sobre tendências e grau de satisfação do cliente final.

O SAC pode ser implantado em qualquer loja (qualquer tamanho)? 

Mario Persona - Não é preciso ser uma grande empresa ou uma grande rede para ter um SAC. Com a possibilidade de terceirização do serviço os preços podem ficar acessíveis a empresas de menor porte. A necessidade do varejista será determinada pelo volume de contatos que recebe de clientes. Em alguns setores o cliente raramente liga para a empresa, e por isso na maioria das vezes basta um funcionário treinado para dar conta desse atendimento. Em outros a demanda é maior.

É importante o empresário entender que SAC não é um serviço de reclamações do cliente, mas um serviço de atendimento, portanto as pessoas precisam ser treinadas exatamente para isso, para atender bem o cliente. Um pequeno negócio de lanches ou pizzas pode precisar de um serviço de atendimento robusto para dar conta da demanda de encomendas que recebe nos horários de pico, mas provavelmente não terá qualquer ligação em outros horários. Portanto, antes de pensar em criar um SAC, é preciso que o empresário avalie o quanto o seu negócio depende de um bom atendimento ao cliente.

É possível ter esse atendimento mesmo que de forma mais simplificada, mas dando ao cliente o retorno que ele espera?

Mario Persona - Sim, quando por "simplificada" não se entender um atendimento feito de qualquer jeito ou que só está disponível de vez em quando.

O que é um "SAC bem estruturado"? Como implantar? Quanto custa?

Mario Persona - Antigamente só pensávamos em atendimento ao cliente pessoalmente ou por telefone, mas com as novas tecnologias até mesmo o conceito de Call Center se expandiu para o Contact Center, que envolve todas as tecnologias possíveis de contato, inclusive Web, e-mail e mensagens via celular. E como essas tecnologias continuam a se expandir, é preciso que o empresário fique atento para adotar aquelas mais adequadas ao seu cliente e ao negócio.

Porém a questão da estrutura e do custo devem ser calculados de acordo com o porte da empresa e a demanda pelo serviço. Para a maioria dos varejistas uma estrutura simples pode funcionar. Para outros será necessário criar uma empresa especializada em consultoria para dimensionar o serviço.

De uma maneira geral, qualquer empresa deveria ter um serviço de atendimento ao consumidor, mesmo que não fosse um departamento específico para isso. Se o porte da empresa não permite ou a demanda é pequena, um funcionário pode ser treinado para a função. O que não pode acontecer é qualquer um atender o cliente, principalmente quando isso é feito por telefone ou e-mail. Uma pessoa não treinada poderá soar rude ao telefone e alguém que não saiba português poderá causar um dano à imagem da empresa se cometer erros no atendimento por escrito.

Aquelas empresas que não têm condições de treinar uma pessoa especificamente para a função, mas têm uma demanda considerável de ligações e contatos por e-mail através do site, devem avaliar a possibilidade de contratar um serviço especializado. Hoje há muitas empresas que fazem isso e em alguns casos há também serviços de menor custo que não fazem exatamente um atendimento, mas recebem chamadas e mensagens, de forma pessoal ou usando secretárias eletrônicas, e as redirecionam para a empresa para que esta entre em contato com o cliente.

Em 2008 entrou em vigor a nova lei que regulamenta esse serviço. O que muda para o comércio? 

Mario Persona - A princípio o maior impacto vai ser um grau maior de insatisfação dos clientes que, além da insatisfação com o atendimento propriamente dito, terão ainda o trabalho de denunciar os abusos. Como nem todas as empresas conseguirão se adequar à lei rapidamente, os clientes que antes tinham apenas a sua paciência como elemento de comparação agora têm a lei. Quando você tem um padrão fica mais evidente perceber quem está fora do padrão. Se antes eu podia esperar uma hora ao telefone por ser uma pessoa muito paciente e não me importar de escutar trezentas vezes a mesma música, agora vou exigir no máximo 60 segundos de espera, porque a lei assim determina para alguns setores de serviços.

O impacto positivo vai ficar para as empresas que excederem as demandas da lei por entenderem que o SAC é uma ferramenta valiosa na conquista e retenção de clientes, e não uma caixa de reclamações. Infelizmente são poucas as empresas que adotam essa filosofia, preferindo fazer do SAC um serviço reativo e, o que é pior, de aprisionamento do cliente.

Em sociedades pouco sofisticadas os clientes se contentam com qualquer coisa e acabam aceitando a pressão exercida por serviços que tentam reter o cliente à força, mas à medida que os clientes vão ficando mais bem informados, eles próprios passam a rejeitar serviços que usam fórmulas de coação e constrangimento para impedir que seus clientes cancelem seus serviços.

Entrevista concedida para a Revista Lançamentos em 02/02/2009.

Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

 

Aprenda a se comunicar melhor, com mais criatividade e credibilidade, aprimorando sua capacidade de oratória. Em um curso de oito horas de vídeo Mario Persona compartilha sua experiência e conhecimento adquiridos em mais de vinte anos de palestrante.

Conheça agora mesmo