O vendedor ideal
P. O que é um bom vendedor?
Mario Persona - Um bom vendedor é o profissional que é bom para os três interessados no processo de venda: ele próprio, o cliente e a empresa que representa, não necessariamente nesta ordem. Há vendedores que só pensam em satisfazer a si mesmos, e acabam deixando o cliente e a empresa insatisfeitos. Acabam ficando muito independentes.
Outros se preocupam tanto em satisfazer o empregador que acaba enterrando suas habilidades e só deixando à mostra aquelas que porventura tenha a aprovação de seu chefe. Um profissional assim não tem ousadia, pois tem medo do chefe e de perder o emprego.
Há ainda aquele que quer satisfazer o cliente apenas e acaba dando o desconto quando o cliente nem estava pensando nisso. Também é desse tipo aquele vendedor amigo, que faz amizade com todo mundo, mas não vende para ninguém porque acha até que está explorando seus novos amigos.
É importante entender que o cliente percebe essas três situações. Por exemplo, o cliente não vai querer comprar se perceber que o vendedor é um oportunista que só pensa em cumprir suas metas ou ganhar sua comissão. Ele também não se sentirá bem comprando de alguém incapaz de tomar decisões próprias e que não faz nada sem perguntar para o gerente. Por que não manda o gerente atender então? Dependendo do produto ou serviço comprado, o vendedor amigo pode passar uma imagem de fraqueza e acomodação. Será que ele está sendo sincero ou concorda com tudo só para não me desagradar?
P. Quais são suas qualidades?
Mario Persona - Uma qualidade essencial é que ele tenha prazer de vender. Na hora de contratar um vendedor é preciso perguntar se ele gosta, se ele tem prazer, e explorar as razões disso. Muita gente que se diz vendedor odeia vender e faz aquilo apenas por necessidade. Cada contato, cada negociação, cada venda é um fardo para ele, não um desafio.
Outra qualidade é o desejo de ajudar seu cliente. Isso é percebido logo por quem compra e o bom vendedor transpira essa disponibilidade. Vendedores também precisam ser otimistas e enxergarem o lado positivo das coisas. Um técnico de manutenção, por exemplo, tem um perfil contrário, pois ele precisa enxergar defeito em tudo, ou não vai saber fazer um bom diagnóstico para fazer seu trabalho de consertar. Já o vendedor precisa ser otimista e acessível. Não pode ser do tipo que se irrita quando é interrompido ou quando surge uma oportunidade fora de sua agenda.
É preciso também ser criativo e inovador, buscando sempre novas maneiras de detectar necessidades e desejos de seus clientes, analisá-las e atendê-las. Por isso é importante que o vendedor estude marketing para entender tudo o que está envolvido numa venda. Ele deve ter um espírito de explorador e uma curiosidade aguçada, para abrir novas frentes onde ninguém imaginaria que daria negócio, e um faro apurado para o dinheiro, descobrindo onde estão surgindo os novos investimentos para correr lá buscar novos negócios.
A facilidade de relacionamento também é importante, porém nem tanto quanto o desejo de ajudar e a vontade de vender. Há quem pense que pessoas tímidas ou com dificuldade de comunicação não sejam capazes de vender, mas há bons vendedores que são tímidos ou que falam muito pouco. Aliás, uma das melhores técnicas de venda não é falar muito, mas fazer o cliente falar para detectar seus desejos e expectativas. O vendedor precisa ser, antes de tudo, um bom investigador.
P. Qual a pior coisa que um vendedor pode fazer para um cliente?
Mario Persona - Ele pode ser atencioso demais ou de menos, e os dois extremos são ruins. O atencioso demais é aquele que não deixa você pensar sossegado, que fica insistindo para apresentar algum produto ou serviço e se torna até inconveniente. Ele deve entender que existe um espaço de privacidade do comprador que precisa ser respeitado. O outro extremo é o que não dá atenção. Já fui atendido em uma loja onde o vendedor ficou conversando animadamente com um amigo ao celular enquanto eu examinava o produto, ao invés de se manter atento às minhas dúvidas ou até me observar para ver em que ponto ele poderia intervir indicando alguma vantagem daquele produto.
P. É preciso que os vendedores façam cursos de qualificação?
Mario Persona - Sim, como em qualquer outra carreira, o vendedor deve se qualificar. Não que ele precise cursar uma escola para isso, se for um bom leitor. Ele pode ser autodidata em vendas, mas o melhor mesmo é que participe de cursos e treinamentos de vendas para aprender melhor. E depois que começar a aprender, nunca mais deve parar, pois os produtos e serviços mudam, as pessoas mudam, as culturas mudam, e para cada época e lugar ele precisará aprender uma nova maneira de atender e vender.
Um vendedor que não sabe vender é um desastre para qualquer empresa, porque além de perder a venda ele pode fechar a porta para aquele cliente e criar uma experiência de insatisfação que dificilmente será superada depois. Perder um cliente ou um potencial cliente por falta de habilidade de um vendedor custa muito mais caro do que qualquer curso ou treinamento que a empresa possa pagar para ele.
P. Quando um cliente entra em uma loja é correto que o vendedor vá correndo lhe atender ou é melhor deixar o cliente a vontade e esperar chamá-lo?
Mario Persona - Depende muito do cliente, da loja, do tipo de produto, do momento e de muitas outras variáveis. Há clientes que detestam ser incomodados, e eu sou um deles. Gosto de olhar calmamente até precisar de ajuda e chamar um vendedor. O melhor é que o vendedor desenvolva a percepção de observar o cliente e ficar ao alcance de um chamado, deixando que ele olhe à vontade os produtos. Quando perceber que o cliente levantou os olhos como quem busca por alguém é hora de entrar em cena.
Ou se perceber que o cliente faz menção de ir embora, também é hora de se apresentar, mas não na tentativa de agarrá-lo e impedir que saia, mas com algum tipo de sugestão que desperte sua curiosidade, como "Temos também este outro modelo daquele produto que o sr. estava olhando", ou qualquer intervenção simpática.
P. Até que ponto um vendedor deve ser sincero com seu cliente?
Mario Persona - Ele deve ser sincero sempre, pois qualquer cliente sabe que ele está ali para vender e está ganhando para isso. É claro que, embora ele deva ser sincero com o cliente, ele tem limites impostos pela empresa, como uma escala de descontos que só pode dar em determinados casos. Assim é preciso que ele saiba muito bem como se comportar, tanto para deixar satisfeitos o cliente e a empresa. Empresas que contratam vendedores mentirosos nunca saberão se eles estão mentindo também para a empresa. É difícil encontrar alguém que minta só de um lado.
P. Até onde o vendedor pode dar sua opinião? É correto ele opinar?
Mario Persona - O correto é ele procurar fazer com que o cliente acredite que a opinião é dele, e não do vendedor. É claro que ele pode fazer isso se tiver uma certa habilidade com perguntas, como "Qual a principal vantagem que o sr. achou neste produto em relação ao outro?". Se o cliente não percebeu a vantagem ele pode continuar tentando algo do tipo "O fato de este ser mais rápido do que o outro é uma vantagem para o sr.?". O cliente vai dizer que sim e achar que foi ele próprio quem descobriu essa característica ou vantagem, o que é bom.
O vendedor não está ali para ganhar uma discussão, mas para deixar a pessoa satisfeita por ter tomado a decisão que ela mesma queria tomar. Ninguém gosta de sair de uma compra com a impressão de que só comprou porque o vendedor insistiu ou foi esperto. A pessoa precisa realmente acreditar que aquilo é bom para ela e que fez um bom negócio, e o vendedor deve ajudá-la a ter esse tipo de percepção. Um bom vendedor perde todas as discussões, mas ganha todas as vendas. O vendedor ruim não perde uma discussão. Mas também não vende.
P. Vendedores devem julgar os clientes pela roupa que está usando?
Mario Persona - Sim, mas deve fazer isso com muito cuidado para não julgar de forma errada, como é comum acontecer. Conheço pessoas riquíssimas que andam como pessoas comuns e nunca chamam a atenção quando entram numa loja. Por outro lado tem gente que deve em todos os estabelecimentos mas anda como se fosse da realeza. Um bom olho clínico ajuda a detectar essas diferenças. O melhor mesmo é que o vendedor seja atencioso com todos, pois ele poderá encontrar pessoas que irão observar quando ele tratar mal alguém só por ser de outra classe social.
P. Os vendedores podem usar piercing e tatuagens expostas?
Mario Persona - Depende muito do tipo de serviço ou produto que vende e do público que atende. Alguém que venda produtos para jovens não terá qualquer problema em usar adereços e tatuagens, mas há situações e ambiente sonde isso pode atrapalhar uma venda. A pergunta que o vendedor deve fazer é se quer atrair atenção para si ou para as vantagens e benefícios daquilo que vende. O bom vendedor é transparente, é alguém capaz de criar uma experiência de satisfação entre seu cliente e o produto ou serviço que vende, como se ele nem estivesse ali. O vendedor que chamar atenção demais para si mesmo pode enfraquecer as qualidades do produto ou serviço que vende, pois o cliente terá sua atenção dividida. O vendedor não quer que o cliente fique tão impressionado consigo que acabe até se esquecendo do que veio fazer ali.
Entrevista concedida ao Jornal O Regional das Alterosas em 13/10/2008.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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