O vendedor eficaz – entrevista com Mario Persona para a Revista Anave

ENTREVISTA

O vendedor eficaz

Qual é o papel do vendedor dentro de uma estratégia de captação de clientes?

Mario Persona - Hoje é muito diferente do que foi no passado, quando o vendedor tinha a venda como seu objetivo final. Essa visão ajudou a criar um certo estigma para a profissão, pois muitos acabavam pouco se importando com os meios, desde que os fins fossem atingidos. O que mandava era a meta de uma única venda por cliente, pois o mercado sempre podia crescer e novos clientes serem abordados e convencidos a comprar.

Assim como aconteceu com a consciência que surgiu após exploração desenfreada das florestas, o profissional de vendas começou a perceber as conseqüências catastróficas da venda predatória. Como acontece com uma floresta que demora para se desenvolver, pode levar um tempo precioso até que se prospecte, desenvolva e transforme um cliente em fonte de lucratividade, e tempo significa custo. Uma venda predatória, que não se importa em perder o cliente contanto que este proporcione lucro imediato, é uma venda cara.

Outra percepção do vendedor moderno é a de que o cliente está hoje bem informado, portanto a antiga “conversa de vendedor” pode agora ser verificada com apenas alguns cliques de um mouse. Preço, qualidade, processo produtivo, reclamações de clientes insatisfeitos, tudo pode ser encontrado na Internet e usado pelo cliente como referência.

Finalmente, o profissional de vendas que entendeu tudo isso e deu um passo além, percebeu também que a mesma Internet que dá aos seus clientes um volume de informação tão grande, exige que ele, o vendedor, também se mantenha atualizado. Isso porque já não é raro, na hora da compra, o comprador saber mais sobre um produto do que o próprio vendedor, que deveria ser mestre no assunto.

O lado nefasto dessa tecnologia, pelo menos para quem vende, é que o cliente tem também poder para divulgar aos quatro ventos sua insatisfação com a compra, com o produto e até com o vendedor, o que não é nada agradável.

Percebendo tudo isso, o profissional de vendas irá enxergar que também pode fazer uso das novas tecnologias para se antecipar ao cliente, que é o real papel que quem vende deve assumir. Se antes a venda não passava de atender a uma necessidade ou desejo, hoje ela deve ir muito além e apontar perspectivas futuras.

Quem vende deve ser um consultor e estrategista do cliente, ajudando-o a gerenciar as soluções para seus problemas e desejos atuais, mas também apontando possibilidades para ajudá-lo a gerenciar suas expectativas futuras.

Se o vendedor corporativo, por exemplo, entender que seu produto é apenas um problema a mais para seu cliente, irá fazer tudo para associar seu produto a algum objetivo que seu cliente tenha, como lucro, por exemplo. Então ele deixa de vender uma máquina ou ferramenta e passa a vender a possibilidade do cliente ganhar mais dinheiro. Esse é o seu negócio. Clientes não querem máquinas e ferramentas como se tivessem prazer de colecioná-las, eles querem que as máquinas e ferramentas o ajudem a andar de carro novo e a passar mais tempo longe delas.

O profissional com essa visão aprende a sentir o mercado, a conhecer o cliente, além de criar relacionamentos de longo prazo, e é aí que está sua importância em qualquer estratégia de captação de clientes. Se o vendedor atuar como um tomador de pulso do mercado, e ele de fato é o médico de família, pois é a extremidade da empresa que está mais próxima do cliente, ele acabará adquirindo uma bagagem de conhecimento de comportamentos de compra que tem um valor inestimável para as demais áreas de uma empresa, desde a produção até a promoção de um produto.

Era comum no passado as áreas de desenvolvimento de produtos, marketing e propaganda trabalharem divorciadas da área de vendas, como se o papel do vendedor fosse tão somente o de desovar no mercado aquilo que essas áreas iriam produzir. Uma espécie de menino de recados de produtos e serviços, um mero entregador de pizza incapaz de agregar uma azeitona sequer ao seu produto.

Quando essas áreas perceberam que o tato, os olhos e ouvidos que têm um contato imediato com o paladar do cliente são os sentidos do profissional de vendas, as áreas de marketing e propaganda passaram a ouvi-lo e foi aí que sua importância cresceu. Ele deixou de ser apenas um “representante da empresa” perante o cliente, para ser também um “representante do cliente” perante a empresa, uma espécie de “olheiro”, que ajuda a apontar para onde o mercado pode crescer e de que maneira.

Porém não são todos os profissionais que se adaptam a essa versão moderna do vendedor, porque ainda tem muita gente achando que vai continuar a vida tirando pedidos. O tirador de pedidos hoje se chama Internet, e do mesmo modo como passamos a fazer o papel do caixa de banco, executando nós mesmos as tarefas de pagar, depositar, sacar entre outras, agora usando um caixa eletrônico, o cliente já consegue hoje transformar a tarefa simples de “tirar pedido” em “colocar pedido” sem a ajuda do vendedor.

Tudo o que puder ser automatizado será, portanto a venda verdadeira, aquela que informa, ajuda, esclarece e cria um momento de satisfação e encanto, continuará a existir, porque máquinas não conseguem criar um momento emocional como fazem os humanos.

O que é exigido desse vendedor?

Mario Persona - Esse novo vendedor vai precisar ser cada vez mais empático, para conseguir se enxergar no lugar do cliente e, não apenas vender, mas também apontar rumos para o restante da empresa. Afinal, é ele que todos os dias tem contato com compradores de carne e osso, é ele que sabe o que eles querem comprar.

Outra característica que precisará acrescentar é uma constante busca por informação para jamais ser pego desinformado sobre o que pretende vender. Sua capacidade de criar relacionamentos é também de grande valia hoje, quando as pessoas vão ficando cada vez mais distantes, e dependendo do produto ou serviço que a empresa comercializa, ele irá precisar estar em evidência, comparecer aos locais onde seus clientes estão, ser visto por eles, lembrado. Só assim ele terá condições de ajudar a captar novos clientes e a manter os atuais em constante clima de encantamento.

Como o vendedor pode identificar novos públicos-alvos para a sua empresa?

Mario Persona - Informação é a chave. Por exemplo, se eu vendo software para empresas e não tenho nem idéia de que lado o vento dos negócios estão soprando, vou perder meu tempo tentando vender para quem não tem dinheiro. Se eu sei que existe uma tendência para o crescimento do mercado de bio-combustível, vou procurar fazer associações de meu produto com esse mercado, e descobrir de que forma posso ajudar essa parcela da indústria a ganhar mais dinheiro ou reduzir custos, quando for visitá-los.

O vendedor deve estar onde o dinheiro está, portanto não adianta ele querer vender para segmentos que estejam passando por dificuldades ou por um momento de retração de seu mercado específico, mas deve procurar segmentos que estão com dificuldades para atender a demanda. Para saber quais os segmentos em ascensão e quais os que estão indo ladeira abaixo, o vendedor precisa estar muito bem informado.

Acaso corretores de valores não fazem isso para lucrar, investindo em empresas que têm um futuro brilhante e saindo daquelas com uma perspectiva sombria? Pois é, o vendedor deve fazer o mesmo, se enxergar sua venda como um investimento de tempo, trabalho e recursos, que busca obter a maior otimização desses recursos e a maior lucratividade possível.

Entrevista concedida à Revista Anave em 08/08/2007 para uma matéria sobre o papel do vendedor eficaz.

Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora e posso nunca mais conseguir dizer, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

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