O vendedor de sucesso
Quais as principais competências de um vendedor de sucesso?
Mario Persona - A primeira característica de um bom vendedor é gostar de vender, e esta deve estar associada a outra, que é gostar de ajudar os outros. Se não existirem essas duas andando lado a lado o vendedor logo será identificado como centrado em si mesmo, e não no cliente.
O profissional de vendas deve também ter um senso apurado para detectar oportunidades a partir de problemas. Pessoas que reclamam de tudo e de todos não são capazes de trabalhar em modo de detecção, análise e solução de problemas. O bom profissional sabe que, antes de tudo, sua venda depende de um problema ou necessidade de alguém, por isso não olha com desdém para pessoas às quais falta alguma qualidade, característica ou competência. A dificuldade de um é a oportunidade do outro.
Muita gente acredita que um bom vendedor deve ser bom de conversa, mas isso é mito. Ele deve obviamente saber se comunicar, mas antes de falar muito ele vai precisar ouvir muito o seu cliente para saber como ajudá-lo da forma mais adequada e lucrativa possível.
É preciso também que o vendedor tenha uma visão de negócios, porém bastante ampla. A venda não é uma atividade predatória, na qual o vendedor tenta esgotar os recursos do cliente, mas uma troca visando ampliar as possibilidades. Se ele vende para o cliente final, deve fazê-lo sempre de olho numa próxima oportunidade de atendê-lo ou até mesmo confiando que a satisfação que gerar poderá se transformar em indicação para a rede de relacionamentos do cliente.
Se ele vende para empresas, deve entender que o seu produto ou serviço não passa de um mal necessário para o cliente, portanto se não souber traduzir isso em termos de lucro para o cliente não conseguirá vender. Enquanto o cliente que compra uma roupa possa estar pensando no prestígio que aquilo irá trazer, quem compra uma máquina quer saber quanto irá ganhar ou economizar em seu processo de fabricação.
Qual a importância de conhecer o público-alvo (quem compra e porque compra)?
Mario Persona - É somente conhecendo seu público que o vendedor saberá traduzir suas necessidades e dificuldades em termos de oportunidades. Antes de conhecer especificamente as pessoas com as quais irá lidar, ele deve conhecer o comportamento humano de uma forma geral, pois isso normalmente não varia muito.
Outra coisa importante a respeito do público alvo é conhecer sua cultura, principalmente quando falamos de vendas em um mundo globalizado. Os desejos e aspirações das pessoas diferem quando vistas sob diferentes contextos culturais, e o que pode ser vantagem em uma cultura pode se transformar em desvantagem ou até em constrangimento em outra. Daí a importância de conhecer não apenas as pessoas, mas também o contexto em que estão inseridas.
Por que o bom vendedor não pode utilizar a crise econômica como justificativa para um mal rendimento?
Mario Persona - Toda crise é também uma oportunidade, só que em diferentes áreas ou vista de diferentes ângulos. O vendedor deve ter um faro para investimentos e estar bem informado principalmente das medidas anti crise.
Por exemplo, foram muitos os incentivos e investimentos feitos pelos diversos governos para combater a crise, e isso se traduz por dinheiro e crédito disponibilizado no mercado. Cabe ao vendedor detectar os segmentos que serão beneficiados por esses investimentos e também investir seus esforços neles.
Se eu leio no jornal que o governo irá ampliar o crédito para as pessoas comprarem geladeiras, devo mapear a cadeia de suprimentos do segmento e tentar descobrir em que elo meu produto ou serviço se encaixa. Ainda que eu não venda geladeiras, talvez eu venda um parafuso usado na sua fabricação, e isso pode ser uma oportunidade. O erro é permanecer fazendo a mesma coisa, no mesmo lugar, para o mesmo público, quando as oportunidades mudaram de endereço.
Quais os lados positivos que a crise econômica traz para o vendedor, já que exige mais do profissional?
Mario Persona - A principal vantagem para sua carreira é a de diversificar seus talentos e capacidades, já que talvez precise até mudar de segmento para sobreviver. De nada adianta continuar investindo tempo e esforços em um segmento que está claramente estagnado em função da crise, ou que não tenha a mínima previsão de recuperação a médio prazo. Ao contrário do empresário ou até do profissional liberal, o vendedor conta com a vantagem da mobilidade e da adaptabilidade de seu talento. Quem ontem vendia cosméticos, hoje pode estar vendendo ferramentas e amanhã seguros. Os profissionais que sucumbem são aqueles que não estão dispostos a mudar ou a se manter atualizados.
Como o vendedor não se "infectar" por líderes ou vendedores de equipe que reclamam demais e produzem de menos? Ou até mesmo pelos que têm muito tempo de empresa e têm uma acomodação natural na profissão, também podendo influenciar negativamente nos companheiros de equipe?
Mario Persona - Não há melhor antídoto para isso do que apresentar resultados. A atividade de vendas é muito dinâmica, e o mercado é muito cruel. Se antigamente um vendedor nascia, crescia e morria na mesma posição, hoje isso não acontece, e se acontecer, é a empresa que corre o risco de sucumbir. O que se exige hoje de um profissional é resultado, e isso em tempo cada vez menor. Pessoas com muitos anos de empresa e acomodadas a um salário têm dificuldade em lidar com essa dinâmica e acabam sendo atropeladas pelos profissionais mais capacitados e com a adrenalina a mil.
O conselho que dou é que, se o vendedor perceber que seu trabalho não decola por culpa de uma empresa ou equipe amarrada, o melhor mesmo é procurar outros ares. Empresas, produtos, chefes, processos etc. são coisas que podem prejudicar a capacidade de um bom profissional de vendas, e ele deve estar atento para detectar se o seu baixo desempenho não é culpa justamente das amarras institucionais às quais ele é obrigado se sujeitar por estar em um ambiente retrógrado em termos de dinamismo de mercado.
Porque é importante para o vendedor prometer apenas o que pode cumprir, já que a credibilidade do vendedor vem da confirmação de suas promessas?
Mario Persona - Se a credibilidade do vendedor vem da confirmação de suas promessas, e por isso ele deve prometer apenas aquilo que está dentro de sua capacidade de cumprir, o encantamento vem de sua capacidade de descobrir necessidades e possibilidades que nem mesmo o cliente imaginava existir. Quem vende deve administrar as expectativas do cliente, apontando novas possibilidades, ainda que futuras. Se eu vendo algo que atende a necessidade de meu cliente hoje, devo me despedir dele deixando a clara impressão de que amanhã terei algo para atender um desejo que ele está apenas começando a manifestar.
A empatia do vendedor em relação à expectativa do cliente sobre o produto influencia na atitude de vender?
Mario Persona - Sim, principalmente se considerarmos que todo ser humano gosta de ser bem tratado. E eu não posso tratar bem alguém se não me colocar no lugar dessa pessoa e entender bem o que está passando, suas necessidades, desejos, anseios etc. Empatia é se colocar no lugar do outro, e é por isso que não posso vender usando scripts prontos, pois sempre soarei falso se fizer assim. E não posso ser empático se não ouvir atentamente o que meu cliente tem a dizer, para poder assim fazer uma radiografia precisa da pessoa com a qual estou conversando.
Entrevista concedida ao Jornal Carreira & Sucesso em 30/04/2009.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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