HABILIDADES EM VENDAS
- Quais as habilidades e atitudes que um profissional de vendas precisa ter para saber vender a si mesmo? Há alguma particularidade dessa profissão?
Mario Persona - Primeiro ele precisa desenvolver habilidades relacionadas àquilo que irá vender, seja um produto ou um serviço. As empresas procuram profissionais dispostos a aprender sempre, por isso é importante que o vendedor pesquise e procure conhecer a empresa e o produto ou serviço antes mesmo de entrar em contato com a empresa onde pretenda ocupar uma vaga na área comercial.
Outra qualidade que precisa ter é gostar de vender. Se não gostar de vender, é melhor procurar outra atividade, porque a atividade de vendas precisa ser apaixonante para o profissional, ou em pouco tempo acabará desistindo.
Outra característica de que vai precisar é a pele grossa o suficiente para não ser atingido por insultos ou os infindáveis "não" que todo vendedor escuta boa parte de sua vida. Pessoas muito sensíveis acabam criando reservas na hora de visitar um cliente, se na visita anterior saíram ofendidas ou com a conhecida situação de darem com a cara na porta.
O profissional de vendas precisa desenvolver também uma atitude de quem está disposto a correr riscos e principalmente a caminhar dois quilômetros junto com quem espera que ele caminhe um. Precisa aprender a estar sempre pronto a superar expectativas e forçar os limites.
Por outro lado, se ele quiser deixar uma imagem de que é um bom negociador, não poderá demonstrar subserviência ou dizer sim para tudo. Pessoas que concordam com tudo passam uma impressão de falsidade ou de alguém sem um caráter ou opinião definida. É preciso saber negociar a nova posição com respeito e firmeza.
Lembro-me de quando negociava a venda de treinamento de negociação para uma empresa. Chegou o momento em que os diretores pediram um desconto substancial no valor da proposta que eu tinha apresentado. Expliquei a eles que se eu reduzisse o preço já não poderia ministrar o treinamento. O objetivo do treinamento era justamente ensinar a equipe a evitar descontos na hora da negociação, e se eu sucumbisse a um pedido de desconto na minha própria venda, isso já me desqualificaria para ensinar seus funcionários a evitarem dar descontos. Imediatamente decidiram fechar negócio comigo.
- Como lidar com o ambiente competitivo em vendas e passar uma boa imagem pessoal, sem ser encarado como puxa-saco ou chato?
Mario Persona - A capacidade de escutar o cliente é importantíssima em vendas, e essa capacidade deve ser demonstrada até mesmo na hora de negociar uma vaga em uma organização. Se o vendedor chegar falando pelos cotovelos e querendo parecer mais do que é, certamente criará uma imagem de chato. Por mais que ele tenha feito a lição de casa, procurando conhecer tudo sobre a empresa e o produto que pretende representar e vender, há muitos detalhes que ainda lhe são ocultos e que só poderá entender quando estiver envolvido no processo. Por isso a ordem é chegar humilde e disposto a escutar.
Vendedores precisam ser pessoas agradáveis, até para neutralizar o estigma criado por décadas de vendas agressivas e antipáticas. É preciso também deixar claro em qual área o vendedor pretende atuar, pois há profissionais que são excelentes para o varejo, mas que seriam considerados muito invasivos e apressados em um processo de venda corporativa. Do mesmo modo, um bom vendedor do segmento B2B, onde as negociações podem durar dias ou até meses, poderá ser visto como relutante se for atuar no comércio de varejo, onde as compras são mais de impulso.
- Como criar uma marca pessoal? Quão importante isso é para vendedores?
Mario Persona - A marca pessoal do vendedor cresce à medida que ele "marca" clientes. Um vendedor com muitos clientes "marcados" por benefícios possui uma boa marca pessoal. Há casos em que um vendedor sai de uma empresa para trabalhar em outra e acaba atraindo as pessoas que eram atendidas por ele no emprego anterior. Um vendedor assim faz mais do que simplesmente vender, ele realmente conquista seus clientes.
Conquistamos pessoas quando fazemos a elas gentilezas que não poderão nunca nos pagar. Quando um cliente se sente devedor da pessoa que o atende, ele ficará constrangido a comprar sempre do mesmo fornecedor. É como se contraísse uma dívida moral para com aquela pessoa que foi tão gentil, que se prontificou a resolver um problema ou demonstrou interesse em alguma dificuldade do cliente.
- Marcas diferentes devem ser tratadas de forma diferente, ou seja, aquele vendedor que trabalha melhor com o marketing pessoal deve ser tratado de forma diferente por seus superiores? Por quê?
Mario Persona - Vendedores são medidos por resultados, portanto um vendedor com um bom desempenho deve ser valorizado pela empresa. Às vezes ele é um excelente vendedor, mas é falho em outras atividades que podem ou não estar relacionadas à venda. Quando é o caso, a empresa deve procurar uma solução que permita a ele continuar faturando alto para a empresa, e providenciar outros para suprirem as áreas nas quais ele é menos eficaz. É mais difícil encontrar um bom talento em vendas do que em tarefas burocráticas.
Uma vez atendi uma rede de lojas de varejo para um treinamento de seus gerentes. Durante uma conversa com um dos diretores, ele me falou de um gerente que era extremamente desorganizado e relapso em cumprir prazos com o envio de relatórios e outras questões burocráticas. Quando perguntei qual a loja do grupo que mais faturava, ele disse que era justamente a desse gerente. Na continuação da conversa descobri que era uma pessoa extremamente comunicativa e humana, capaz de cumprimentar clientes pelo nome.
Também era excelente em fazer parcerias com outras empresas da cidade para promover eventos a custo zero para sua empresa, mas que traziam grandes resultados nas vendas. Enfim, o gerente era um excelente político na criação de relacionamentos e articulações vantajosas. Aconselhei o diretor a deixá-lo livre para continuar faturando alto e contratar alguém só para cumprir as funções administrativas que ele relegava a um segundo plano.
- Qual a importância de saber se vender internamente?
Mario Persona - Todo profissional deve entender que não é uma ilha, mas que depende de toda a cadeia de relacionamentos dentro da empresa. Um vendedor precisa manter um excelente relacionamento com a área de produção, se for o caso, com o SAC da empresa, faturamento e expedição, pois são pessoas que complementam sua atividade no processo da venda.
Outra área importante com a qual precisa manter um contato constante é o marketing e desenvolvimento de produto, já que o vendedor é o principal "olheiro" da empresa. É ele quem tem um contato direto com o mercado, com o cliente, suas necessidades, dúvidas, reclamações e sugestões. Todas essas informações devem ser repassadas para os respectivos setores na empresa.
Já atendi uma empresa na qual a equipe de vendas não tinha qualquer contato com o marketing e desenvolvimento dos cursos que a empresa vendia. Quando um novo curso encalhava, o marketing e a direção culpavam a equipe de vendas pelo fracasso, mas ninguém perguntava a reação dos clientes diante dos novos serviços ofertados.
A partir daí a área de vendas passou a trabalhar em um relacionamento mais estreito com o marketing, levando para lá as impressões que colhiam diretamente do cliente. O marketing, por sua vez, passou a escutar também a valorizar o trabalho dos vendedores e a escutá-los, e não apenas as pesquisas de mercado que encomendavam a terceiros.
Naquele caso, a falha também havia sido dos vendedores, que simplesmente deixaram as coisas como estavam, ou seja, sem tentarem despertar na área de marketing o interesse pelo valor que tinha as informações que eles colhiam no cliente.
- Quais os problemas decorrentes da falta de uma boa comunicação interna? Por isso acontece tanto nas empresas?
Mario Persona - Toda empresa, independente do tipo de serviço, funciona como uma fábrica. Existe uma linha de produção de serviços ou produtos e atendimento ao cliente no final do processo. Em uma fábrica de bens tangíveis, essa linha de montagem é física e visível. Se um operário deixa de passar para o seguinte a peça que produz, o outro ficará sem material para dar continuidade ao processo e toda a linha será prejudicada.
Não é diferente quando o assunto é comunicação interna. Se as pessoas não conversarem entre si, deixarão de passar aos colegas aquilo que pode ser um material importante para que estes executem seu trabalho de uma maneira melhor e mais eficaz.
- Quais as habilidades cruciais para quem deseja aprimorar sua comunicação para dentro da empresa?
Mario Persona - Dentro da empresa funcionam os mesmos princípios do atendimento ao cliente externo. É também um processo de "compra e venda", nem que seja apenas de informação útil para o funcionamento do processo. Portanto o vendedor ou qualquer profissional deve criar também devedores dentro de sua rede de clientes internos, excedendo suas expectativas e até mesmo fazendo gentilezas que não seriam sua obrigação, mas que são importantes para criar um sentimento de dívida.
Entrevista concedida à Revista Venda Mais em 04/06/2010 .
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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