Gestão de conflitos – entrevista com Mario Persona para a Revista Amanhã

ENTREVISTA

Gestão de conflitos

É muito comum haver conflitos entre colegas de trabalho devido às diferenças de personalidade. Geralmente, esses conflitos afetam até mesmo a produtividade de uma equipe, devido ao negativismo que se instala no ambiente de trabalho. Existe alguma receita para evitar esses conflitos ou minimizá-los?

Mario Persona - As diferenças entre pessoas existem e não há como evitá-las. É isso o que dá um colorido especial aos relacionamentos. Também não há como evitar choques e atritos, e nem é benéfico que deixem de existir, pois de discussões acaloradas podem surgir grandes idéias.

A dificuldade começa quando adotamos um determinado problema como parte integrante de nós mesmos, "incorporamos" a questão, e passamos a defender posições com o único objetivo de não sermos derrotados. Quando isso acontece no ambiente de trabalho, a empresa e seus objetivos passam para o segundo plano e vemos pessoas discutindo e defendendo suas opiniões, porque não gostam de perder ou ceder.

A primeira coisa que todo profissional deve entender é que existe uma terceira pessoa - podemos chamá-la de empresa, produto, cliente, processo ou o que for - que é o objetivo de nossa discussão. Não é o meu interesse que deve estar em jogo, mas o interesse original da questão.

Quando entendemos isso, "desincorporamos" a questão e passamos a olhá-la de fora, o que faz com que tudo mude de figura. Pense em dois jogadores de futebol num daqueles dribles desesperados em que há igualdade de habilidade. Geralmente a bola não fica com nenhum dos dois, mas com um terceiro que observava tudo de fora.

Portanto, acredito muito em "desincorporar" o problema, tirá-lo de nós e passarmos a observá-lo de fora. Há um ditado em inglês que diz que ninguém consegue ler o rótulo se estiver dentro da garrafa. É preciso sair dela.

Até aqui falei da discussão e do problema, mas acredito que você esteja indo além ao falar da questão "personalidade". Todo profissional deve observar sua personalidade e julgá-la, colocá-la no banco dos réus de vez em quando. Só assim ele poderá enxergar-se a si mesmo e ponderar suas atitudes e valores.

Acontece que há pessoas que têm uma tendência muito grande para o ataque. Outras têm uma tendência muito grande para a defesa. Em ambos os casos estamos diante de fracos, pessoas inseguras que procuram esconder essa insegurança atacando ou defendendo. É preciso uma auto-análise para detectar isso e estar disposto a reconhecer a falha e buscar a melhoria.

Falamos muito em melhoria contínua quando falamos de processos. Mas isso deveria ser um item sempre trabalhado em nós mesmos. Profissionais que se acham completos nunca irão entender isso. Quem pensa que já está bom, que já atingiu o patamar da perfeição, que é o Norte de seus colegas, não tem lugar na nova empresa.

Vivemos numa época em que precisamos dignificar o erro. Sim, colocar a falha como uma parte importante do processo de aprendizado. Nem escondê-la, nem negá-la, mas enfrentá-la. Reconhecer que falhamos é o primeiro passo para buscar o aperfeiçoamento pessoal e profissional. E, é claro, isso terá conseqüências imediatas no relacionamento com aqueles que nos cercam.

Procuro adotar uma postura que pode parecer absurda para alguns. Diante de certos impasses, tento colocar na cabeça o seguinte pensamento: "Bem, se alguém aqui tem que perder, que seja eu". Não é derrotismo, mas o reconhecimento de que em determinadas situações esticar a corda só gera rompimento, aumentar o peso só causa esmagamento.

Então chega uma hora em que aquele que consegue estar no controle da situação dá a mão à palmatória, cede para evitar dano maior. Assume, até, as conseqüências pela falta de outro. Veja que esta é até uma atitude que está incorporada em nossa cultura cristã, de algum inocente assumir a culpa pelo culpado, ou receber sobre si o dano.

Difícil? Eu diria que é impossível. Mas é uma postura que encontramos em grandes líderes, em momentos de crise, quando tiveram que andar duas milhas com o que estava errado, na certeza de que o outro entenderia o seu erro e se retrataria.

"Se eu entregar os pontos agora, será melhor para a empresa, para a equipe, para o cliente? Ou devo continuar insistindo para satisfazer meu ego?" Esta indagação deveria estar soando um alarme em nossa mente quando nos deparamos com situações de elevado estresse na empresa.

Com o perdão do trocadilho, como as empresas podem "tornar as coisas fáceis quando as pessoas são difíceis"?

Mario Persona - Considerando que o ser humano é extremamente complexo, as fórmulas podem funcionar para uns e não funcionar para outros. Mas vivemos em um mundo onde tudo depende de uma adaptação constante para podermos sobreviver. Não gostamos de nos adaptar a certas situações, mas precisamos.

Todavia, há pessoas que não conseguem se adaptar. Quando tentamos todas as técnicas, todos os recursos, todos os meios, e encontramos pessoas que são simplesmente incapazes de se adaptar ao relacionamento, a empresa deve procurar uma posição para essa pessoa que lhe permita continuar como alguém produtivo em seu quadro.

Mas, infelizmente, isso nem sempre é possível. Então vem a triste verdade de que nem todas as pessoas estão preparadas para mudanças. E aquelas que resistem acabam descobrindo, tarde demais, que resistir é a última característica que se espera de um profissional. Pois estamos em uma época quando a flexibilidade é uma das características mais procuradas por quem produz.

Digo isto, pois as próprias empresas precisam ser flexíveis para sobreviver em uma economia extremamente competitiva. Todos os dias as empresas precisam se reinventar para poder sobreviver. Tenho um cliente que durante décadas foi um dos maiores fabricantes de máquinas para embalar cigarros e produtos ligados à indústria tabagista. Com a mudança do público em relação ao fumo, evidentemente a demanda por esse tipo de máquina diminuiu.

Mas nem por isso aquela indústria manteve-se irredutível a mudanças. Sabendo entender as tendências, passou a fabricar máquinas para diferentes tipos de embalagem e hoje produz maquinário também para a produção de fraldas descartáveis, um produto que não existia há alguns anos. Uma empresa inflexível, não teria condições de sobreviver às mudanças constantes do mercado. O mesmo pode ser dito de qualquer profissional. Não existe lugar para pessoas inflexíveis no mercado atual.

Entrevista concedida à Revista Amanhã em 23/04/2002 para uma matéria sobre "Como tornar as coisas fáceis quando as pessoas são difíceis".

Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora e posso nunca mais conseguir dizer, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

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