EXCELÊNCIA EM VENDAS - O PERFIL DO VENDEDOR DE SUCESSO
Fui entrevistado pelo Qualitek News para uma matéria sobre excelência em vendas. A íntegra da entrevista você encontra aqui.
P. Qual é o perfil do bom vendedor?
Mario Persona - A principal qualidade de um bom vendedor é gostar do que faz para ter prazer em vender. É comum encontrarmos pessoas ocupando um posto de vendas, mas que não tem qualquer prazer em fazer aquilo. Como acontece em qualquer profissão, quem gosta do que faz costuma fazer melhor e aprimorar sempre. Além disso, considerando que a venda é uma atividade de relacionamento e comunicação, é fácil um cliente perceber se está sendo atendido de bom grado ou não.
O vendedor também precisa ter em mente que sua atividade é importantíssima, pois basta olharmos ao redor para vermos que tudo o que temos ou utilizamos, sejam bens ou serviços, precisou passar pelas mãos de um vendedor ou por um processo de vendas. Esta convicção de que está levando um benefício aos seus clientes é o que deve fazer brilhar os olhos do profissional de vendas, ou ele acabará passando mais a imagem de um mercenário e espoliador do que de um recurso para o cliente.
P. E do excelente?
Mario Persona - O simples desejo de vender é importante, mas não é isso que faz um vendedor excelente. Vendedores realmente bons aprendem cedo que sua atividade principal não é falar, mas ouvir. Quando um vendedor consegue fazer com que o cliente fale mais do que ele, é capaz de descobrir necessidades, desejos e expectativas que talvez não pudesse simplesmente adivinhar. Portanto, saber fazer as perguntas corretas é uma habilidade dos bons vendedores, pois as perguntas geram um diagnóstico de necessidades.
O bom conhecimento da natureza humana também é necessário, já que pessoas vendem para pessoas, mesmo que estas estejam representando empresas. Esse conhecimento da natureza humana levará o vendedor a entender que o que as pessoas realmente desejam pode não ser exatamente o produto ou serviço que vendem. Quem compra um carro pode estar querendo mesmo o status de ser visto no último modelo. Quem compra uma roupa pode estar buscando a valorização do corpo. Quem compra um seguro de saúde está buscando apenas a tranquilidade de não precisar se preocupar com o futuro.
Se observar bem, verá que essas pessoas estavam atrás de status, relacionamentos, aceitação, tranquilidade, segurança etc., e não exatamente os produtos ou serviços que fazem essa ponte. Cabe ao bom vendedor entender isso e traduzir seu produto ou serviço de acordo com as expectativas de cada pessoa.
P. Em seu contato com profissionais de vendas por esse Brasil afora, qual é sua percepção das maiores carências/desafios enfrentados por esses profissionais?
Mario Persona - O que percebo é que muitos vendedores acham que já sabem o que o cliente precisa ou procura antes mesmo de este abrir a boca. Isso é comum em vendas corporativas, daquelas em que o vendedor ou representante chega à empresa para a qual deseja vender abrindo seus catálogos e mostrando sua gama de produtos, serviços e soluções. Esta deveria ser a última etapa em um processo de venda, que deve sempre passar primeiro pelo estágio do quebra-gelo, entrar nas perguntas sobre a situação da empresa, número de funcionários, capacidade de produção etc., e seguir perguntando sobre os problemas que a empresa está enfrentando. É a partir das respostas que obter que o vendedor poderá construir uma série de implicações que esses problemas podem acarretar para a empresa, e só então apresentar uma solução. Quem já chega no cliente com a solução pronta sem saber qual é o problema corre o risco de fracassar.
O mesmo processo vale para qualquer produto ou serviço. O vendedor que se adianta oferecendo uma solução de baixo custo por ter sido influenciado pela aparência humilde do cliente pode estar perdendo uma grande oportunidade de estar diante de um milionário que se veste de forma humilde. Se ele se detivesse um pouco em conhecer melhor o cliente, saberia qual é seu potencial e abriria o leque de soluções que poderiam ser aplicadas em seu caso. Detectar um problema e suas implicações também é importante em qualquer venda, pois é a partir dessas implicações que a solução terá relevância para o cliente. Todos nós vendemos aquilo que faz falta para nosso cliente e às vezes o vendedor precisará ajudá-lo a detectar essa falta, pois ele pode não estar totalmente ciente disso. Por exemplo: ninguém sabe a falta que faz um seguro até precisar dele.
P. Já ouvi você defender (palestra/vídeo) a necessidade de retomada daquela postura dos vendedores de antigamente que buscavam se tornar conselheiros do cliente. Por que isso é importante atualmente? Qual é o caminho para isso?
Mario Persona - A venda sempre acaba se tornando uma atividade de aconselhamento. Todas as vendas do tipo toma-lá-dá-cá, em que o vendedor é um mero transportador da prateleira ao balcão são vendas que estão sendo substituídas pela máquina. Uma venda pela Internet faz muito bem isso sem precisar da interferência humana. Hoje as pessoas que não clicam para comprar, mas ainda preferem se dirigir a uma loja ou chamar um representante, estão buscando algo mais que um mero produto ou serviço. Elas querem um aconselhamento, querem o parecer de quem entende.
O problema é que muitos vendedores vão com muita sede ao pote e acabam passando uma imagem de mercenário, e não de conselheiro. Quem sabe vender entende que uma venda inicial de pequeno valor, mas que dê início a um relacionamento de confiança de longo prazo, vale mais do que uma grande venda única. O custo de se conquistar um cliente é alto demais para essa conquista servir para uma única venda.
Isso não é diferente nas vendas B2B, que geralmente necessitam da construção de um relacionamento de confiança antes do fechamento de uma compra ou um contrato de fornecimento. O cliente não quer apenas saber se o produto ou serviço é bom o suficiente, mas quer identificar o quanto o vendedor conhece a respeito e quais as direções que ele pode dar. O cliente quer a ajuda de alguém para tomar não só aquela decisão, mas também as decisões futuras.
P. O que todo vendedor deve lembrar-se de não fazer para ganhar a confiança do cliente?
Mario Persona - Um exemplo ajuda a responder isso. Imagine que você vá ao médico fazer uma consulta e, antes mesmo de ser examinado por ele, você já está ouvindo o profissional falar de cirurgia. Imediatamente seu alarme irá disparar dando a você a impressão de que está diante de alguém cujo único interesse é tirar o máximo de dinheiro de você. Porém, se o médico faz um exame detalhado, encaminha você a testes, radiografias e outros exames ou até sugere alternativas, você sabe que está diante de uma pessoa de confiança, que deseja resolver seu problema e não extrair o máximo de seu bolso.
Um bom vendedor pode ser ambicioso, mas jamais deixará transparecer que o cliente é a vítima da hora para sua ambição. Bons vendedores são bons ajudadores, são aquelas pessoas que estão sempre prontas a ajudar, seja na venda de um produto, seja em informar um endereço a alguém ou auxiliar uma idosa a atravessar a rua. Todos nós sabemos detectar alguém assim solícito e é essa imagem e aroma que o vendedor deve deixar em cada contato com seu cliente.
Já conheci vendedores que mudaram de área de atuação e continuam sendo procurados por seus ex-clientes sempre que estes desejam comprar aquilo que o vendedor vendia. Obviamente eles sabem que ele não vende mais aquilo, mas os clientes continuam a depender deles para tomar uma decisão de compra. Pessoas assim, estejam elas ainda no segmento ou não, já passaram os estágios de vendedores e consultores, e atingiram a posição de conselheiros.
P. A revolução digital e a internet exigem novas posturas dos profissionais de vendas. Qual é sua orientação para aquele vendedor experiente e de sucesso no contato direto com o cliente, mas que se atrapalha na hora de escrever um e-mail ou usar o SMS, ferramentas cada vez mais presentes no relacionamento comercial, especialmente no fechamento e pós-venda? Alguma indicação livro, palestra ou curso para quem precisa aprender a usar “razoavelmente” o português escrito?
Mario Persona - Um bom vendedor não é aquele que vende bem somente ao vivo e em cores. Com os novos recursos tecnológicos de comunicação acessíveis a qualquer um, como e-mail, SMS, Skype, vídeo etc, o bom vendedor é também aquele que sabe escrever além de falar bem. O melhor curso para aprender a escrever é aprender a ler. Pessoas que não gostam de ler geralmente não gostam de escrever, e assim acabam se expressando mal. Os meios de comunicação digital trazem vantagens e desvantagens. Quem sabe escrever, mas não sabe sintetizar, acabará utilizando mal meios que às vezes requerem poucos caracteres para enviar a mensagem. É fácil escrever um longo discurso, mas é difícil dizer a mesma coisa com apenas uma frase. Por isso os profissionais hoje precisam não apenas aprender a se comunicar bem, mas principalmente aprender a falar pouco e dizer muito.
Apesar de atuar em comunicação e depender do universo digital em minha profissão, eu sou avesso ao telefone. Considero uma ferramenta maravilhosa para a comunicação rápida, principalmente pelo fato de apenas um -- o que liga -- estar desocupado naquele momento para se comunicar. O outro precisou interromper algo para atender. Então quando alguém liga para mim e começa uma conversa sem fim, eu me sinto extremamente incomodado.
Por isso é importante que o bom vendedor saiba utilizar os meios adequadamente e principalmente reconhecer o que agrada seu interlocutor. Se o vendedor ligar para alguém e receber respostas secas e breves, pode ter certeza de que está ligando na hora errada ou para alguém que não gosta de longas conversas ao telefone. O telefone é um meio de comunicação síncrono, isto é, exige que ambos os participantes da comunicação estejam disponíveis. Se a mensagem que preciso passar não depende de uma decisão imediata, posso escolher um meio assíncrono, como o email ou SMS, que meu interlocutor poderá abrir e responder quando tiver disponibilidade para isso. Respeitar o tempo e o momento do cliente é uma forma de evitar criar repulsa e fechar portas. Todos nós já tivemos pensamentos do tipo "Ai, aquele chato ligando de novo... vai me fazer perder tempo!".
P. Para finalizar, qual é a dica para o profissional de vendas fazer de 2012 um ano de sucesso?
Mario Persona - Todo profissional deve aproveitar a virada de ano para tomar decisões. Fazemos isso com o ano novo, fazemos isso com o regime da segunda feira ou com qualquer outra passagem de data. É importante aproveitá-la, pois costumamos estar mais à vontade para prometermos a nós mesmos alguma grande mudança ou virada na vida e carreira. Então fica aí a dica: comece o ano fazendo planos de aprimorar a carreira. Primeiro, detecte as dificuldades que encontrou no ano que passou para começar trabalhando daí.
Faltou tempo para atender um número grande de clientes? Verifique se a sua comunicação não é muito cheia de palavras inúteis que só aumentam o tempo de visita ou de contato com o cliente sem acrescentar valor a isso. O número de vendas fechadas não foi satisfatório? Procure ler e aprender sobre fechamento de vendas. Há muitos sites e livros na Internet sobre o assunto. Tem dificuldade com as novas tecnologias? Peça ao filho ou sobrinho para dar algumas aulas de como dominar a fera tecnológica. Às vezes precisamos aprender com as novas gerações, principalmente porque, à medida que envelhecemos, são as novas gerações que acabam se tornando nossos principais clientes.
Entrevista concedida ao Qualitek News em 13/12/2011.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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