Excelência em vendas
Fui entrevistado pelo Jornal Unimed para uma matéria sobre como atingir a excelência em vendas. A íntegra da entrevista você encontra aqui.
Quais os principais passos para atingir a excelência em vendas?
Mario Persona - Acredito que o primeiro seja se conscientizar de que vender não é um ato predatório. É comum trazermos conceitos errados que ficaram profundamente arraigados em nós, talvez até por termos sido lesados por algum vendedor sem escrúpulos. Por esta razão a própria palavra "vendedor" às vezes assume um caráter negativo na mente das pessoas.
Porém, quando o profissional percebe que vender é ajudar as pessoas, ele entende também que pessoas satisfeitas são propensas a voltar sempre para obter mais dessa satisfação. Mesmo que algo seja comprado poucas vezes durante a vida do cliente, como são os imóveis, móveis e alguns eletrodomésticos de maior porte, a satisfação no processo da venda poderá ser transmitida pelo cliente à sua rede de contatos, o que hoje ganhou um potencial enorme graças às redes sociais.
Se eu entendo que vender é criar uma experiência de satisfação na mente de meus clientes, devo começar a aprender como detectar o que é satisfação para cada um. Para um, a compra de algo como um plano de saúde pode significar a economia de não precisar pagar sempre que precisar de um serviço, mas para outro pode significar algo completamente diferente.
Em qualquer caso, pessoas não compram seguros e planos de saúde porque querem ou gostem disso, mas porque enxergam nesses serviços um valor que depende muito da percepção de cada um. Geralmente são serviços que trazem significados como segurança, tranquilidade, minimização de riscos ou até mesmo o sentimento de que alguém, em algum lugar, está zelando por seu bem estar. No caso de empresas, a compra de um serviço assim para seus colaboradores pode significar maior satisfação dos empregados e, como consequência, um maior empenho e produtividade.
O que torna um atendimento diferenciado?
Mario Persona - Interessar-se pela necessidade e expectativa de um cliente é o que causa a melhor impressão. Vender não é uma atividade de respostas, mas de perguntas. Quem vende jamais pode achar que já conhece as expectativas do cliente. Ele precisa antes investigar para conhecer melhor com quem está tratando e identificar o que significa valor para essa pessoa. Antes disso qualquer tentativa de vender poderá ser identificada pelo cliente como uma tentativa de empurrar algo que o cliente ainda não tem certeza se irá precisar.
Numa venda corporativa o mecanismo não é diferente, pois sempre existe alguém que está representando a empresa. Ao contrário do usuário final do produto ou serviços, essa pessoa pode estar interessada em coisas como mostrar sua capacidade de negociar ou de escolher a melhor solução para a empresa. Quando se cria uma experiência de satisfação na mente da pessoa atendida, é comum nas vendas corporativas o vendedor encontrar um aliado, quando seu interlocutor passa a ser também quem irá vender a ideia para seus superiores dentro da empresa.
Importar-se com o cliente e dar a ele a importância que merece é o caminho para criar o clima propício à compra. Toda venda deve ter o objetivo de criar uma experiência de satisfação. O cliente pode sonhar em adquirir algo e ver seu sonho virar pesadelo quando encontra um vendedor mal educado, inconveniente, mentiroso e que tenta a todo custo empurrar seu produto ou serviço.
Qual a melhor maneira de liderar e gerir uma equipe de vendas?
Mario Persona - Existem dois perfis diferentes de profissional. Um é o gerente, aquele profissional organizado que tem capacidade para comandar uma equipe, motivar seus colaboradores, recompensá-los etc. Outro perfil é o do líder, que também pode ser um perfil de bons gerentes, que é o de uma figura inspiradora. Às vezes o líder é tudo o que não se espera de um profissional em termos do que é politicamente correto, mas todos em sua equipe gostariam de ser como ele. O gerente envia seus gerenciados, enquanto o líder é seguido por eles.
Por isso não existe uma fórmula exata de se gerenciar ou liderar, já que são qualidades que podem existir em um grau maior ou menor, dependendo da pessoa. De qualquer modo, o que se espera de um bom gerente ou líder é que esteja comprometido com a causa, como faria um bom soldado. Ele precisa ser dinâmico, firme, conhecedor do comportamento de sua equipe e principalmente saber recompensar os sucessos publicamente, e advertir os fracassos em caráter privado.
Um profissional numa posição assim precisa também conhecer o negócio e ter um grande senso de empreendedorismo, para nunca se dar por satisfeito com os resultados alcançados. Precisa saber também criar metas para sua equipe, porém metas desafiadoras, compreensíveis e viáveis. Deve também manter sua equipe informada com um feedback do que acontece no cenário amplo, enquanto obtém feedback de sua equipe do que acontece na linha de frente. Seus liderados são seus olhos e ouvidos, e ele precisa saber transmitir o que gostaria de ver e ouvir do campo. Para isso é preciso ter uma boa capacidade de síntese e comunicação.
Como conquistar clientes não pelo preço?
Mario Persona - No segmento de saúde, o melhor caminho não é vender o benefício imediato de um seguro ou plano de saúde, mas o que ele pode representar em termos de expectativas para o cliente. Se o vendedor descobrir o que é valor para o cliente ele poderá expandir as possibilidades de modo que o cliente já não estará mais comprando um plano, mas todo um estilo de vida diferenciado. Quem vende produtos e serviços visando oferecer valor deve mirar no coração, não no cérebro. Nenhum preço é algo para quem deseja pagar qualquer preço para ter o que seu coração deseja. E o que o seu coração deseja é o que o cliente reconhece como valor.
Como alcançar as metas planejadas pela equipe?
Mario Persona - Sempre que existem metas é necessário que existam prazos e elementos motivacionais ou recompensas para as metas alcançadas. Uma dose de competitividade também é importante, quando se trata de trabalho em equipe. O ser humano é competitivo por natureza, e isto não deve ser restringido. Mesmo que existam as metas da equipe, é preciso que existam também as metas individuais, para o vendedor encontrar valor em sua atividade.
Vale lembrar que nem sempre somos motivados apenas pelo dinheiro. Existem outros valores importantes na percepção de um vendedor, como prestígio ou prazer.
Como fazer um bom pós-venda?
Mario Persona - O pós-venda não deveria ser chamado de pós-venda, mas de pós-compra, porque deveríamos adotar a ótica do cliente, não a nossa. Ele comprou, portanto é preciso saber o quanto ele ganhou em satisfação com a compra. Quem faz o pós-venda, que chamo aqui de pós-compra, deve sempre entender que o produto ou serviço não foi o mais importante na transação, e sim a experiência da compra e de seus resultados.
Seres humanos são complexos, por isso pode ser mais importante você ligar para o cliente para parabenizá-lo pelo filho que entrou na faculdade do que para perguntar se está satisfeito com o produto ou serviço que você vendeu a ele. É claro que ele sabe quem você é e o que comprou de você, mesmo que nem você nem toque no assunto. Saber que você se importa com o bem estar dele é muito mais importante do que saber se o produto ou serviço que você vendeu está com o desempenho esperado.
Entrevista concedida ao Jornal Unimed em 03/02/2011.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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