Quais são as características essenciais num vendedor?
Mario Persona - A primeira característica está relacionada à sua formação, caráter e atitudes. Isso é algo que dificilmente se consegue ou se altera da noite para o dia, pois depende de anos na formação de hábitos.
Outra característica importante é uma certa dose de ambição para vender e crescer, e também uma vontade constante de ajudar as pessoas. Falo daquele tipo de vendedor que procura ajudar até mesmo quando a questão não envolve qualquer ganho financeiro. Pessoas que gostam de ajudar os outros inconscientemente são mais acessíveis e simpáticas no tratamento com o cliente. Se a pessoa não possui essa característica, toda a sua conversa poderá soar falsa.
No caso específico de vendas de produtos infantis, é preciso ter empatia com as crianças, pois ainda que ele não venha a atendê-las diretamente, qualquer adulto será capaz de detectar sua irritação caso ele não goste de crianças. A venda para o público infantil, ou para seus pais e responsáveis, envolve muita psicologia, pois o vendedor está tratando com um público muito seleto. Para os pais, os filhos são as coisas mais preciosas, e ai do vendedor que em algum momento passar a impressão de que estão querendo levar vantagem na venda. Para os pais isso será o mesmo que tentar enganar seus filhos.
Conhecer a natureza humana é essencial para qualquer vendedor, e principalmente saber perguntar, porque a venda não é uma atividade de respostas, mas de perguntas. Aquele vendedor que não pára de falar está perdido em uma sociedade mais sofisticada, onde as pessoas são esclarecidas e não precisam tanto de informação quanto precisam de significado para aquela compra. E para saber como criar ou exaltar o significado de algum produto ou serviço é preciso que eu conheça quais são as expectativas de meu cliente, seus sonhos, aspirações, enfim, o que ele ou ela deseja alcançar como resultado daquela compra.
A venda feita com perguntas também ajuda a detectar necessidades por trás da necessidade. Por exemplo, na compra de um calçado é sempre bom perguntar com que meia o cliente pretende usar aquele calçado, ou se já tem um cinto ou bolsa da mesma cor. Perguntando o vendedor vai descobrindo novas possibilidades, porque qualquer objeto vendido pode ter relação com algum outro que o cliente ainda não possui.
Como fazer a abordagem?
Mario Persona - Antes da abordagem vem a observação. Nem todos gostam de ser abordados quando entram em uma loja, mas preferem ter liberdade de observar os produtos antes de pedir ajuda a um vendedor. Portanto o vendedor deve ter muito tato em observar o cliente que entra na loja. Sou contra aquela abordagem instantânea, que às vezes até assusta o cliente que estava distraído olhando algum produto. Prefiro observar o cliente e detectar nele qualquer expressão ou movimento que indique estar precisando de ajuda ou querendo perguntar algo. Por exemplo, uma pessoa que esteja olhando um produto e levanta a cabeça pode estar sinalizando que procura alguém para atendê-la. Ou às vezes uma simples expressão de dúvida ou espanto ao olhar a etiqueta do preço pode ser o gancho para iniciar um atendimento.
Como deve ser feita a abertura da venda?
Mario Persona - A abertura deve iniciar com perguntas fechadas, por serem menos intrusivas. Algo do tipo "Gostou?" é uma pergunta fechada, pois dá apenas duas possibilidades de resposta, um "sim" ou "não". Há variantes para isso, como "É a cor que estava procurando?", "Quer um número maior ou menor?" etc. O que ocorre é que as pessoas se sentem mais à vontade para responder a uma pergunta fechada, com um "sim" ou "não", do que a uma pergunta aberta, que é mais intrusiva e exige que o cliente dê mais detalhes.
Uma pergunta aberta seria algo do tipo "Para quem é esse vestido?". A pergunta é aberta porque o vendedor não imagina qual será a resposta. O vestido pode ser para qualquer pessoa. "Quais as cores que a senhora mais gosta?" é outro tipo de pergunta aberta. "Já comprou algum deste modelo?" também. A vantagem da pergunta aberta é que permite ao vendedor descobrir alternativas e variantes em seu atendimento, mas o melhor é que seja precedida de uma pergunta fechada, mais simples, para iniciar a conversa sem parecer intrusivo.
Quando é preciso fazer uma sondagem?
Mario Persona - Isso começa da primeira vez que o vendedor vê o cliente, antes mesmo de iniciar qualquer conversa. Idade, expressões, modo de vestir, linguagem corporal, qualquer coisa serve de discurso silencioso que o vendedor deve estar pronto a ouvir. Baseado nessas informações ele poderá construir um perfil para seu cliente, mas deve sempre tomar muito cuidado porque existe uma influência muito forte de se colocar a si mesmo como referência.
Ou seja, se o vendedor vê um cliente que está com roupas mais baratas do que as que o vendedor veste, poderá erroneamente achar que aquele cliente ganha menos do que ele, o que poderá levá-lo a se equivocar na hora de oferecer algo de menor valor. São muitas as gafes neste sentido, e sei de um caso em que o dono de uma agência de automóveis ofereceu uma esmola a um mendigo que entrou em sua loja, só para depois descobrir que o homem queria comprar dois automóveis. Era um sitiante muito rico e vestido com as roupas que costumava usar na roça.
De que forma deve ser feita a demonstração do produto?
Mario Persona - Quando o cliente pode ter o produto em suas mãos, isso já é meio passo andado, pois ele tem a sensação da posse e, se gostou, será mais difícil devolvê-lo. Mas antes de iniciar uma demonstração minuciosa, o vendedor precisa saber com quem está conversando. Se for com um homem, provavelmente uma descrição da estrutura atômica do material possa fazer sentido, pois homens gostam dessas coisas, mas se for para uma mulher, sua conversa deve girar mais em termos de estética.
Qualidade é outra coisa que hoje já não vende como vendia no passado, quando as roupas encolhiam, descoravam ou perdiam a costura. Hoje qualidade é quase commodity, ou seja, todos têm de uma maneira ou outra. É por isso que fica tão fácil falsificar produtos, já que tanto o fabricante original como o falsário têm acesso às mesmas tecnologias e matéria prima. Há casos de fábricas no Oriente que são flagradas fabricando o mesmo produto original e desviando parte da produção para o mercado pirata.
Para saber quais as características que devem ser exaltadas em uma demonstração, é preciso conhecer melhor o cliente, o que se faz na conversa e por meio de perguntas cuidadosamente elaboradas. Se eu disser que aquela camiseta para a criança não mancha se a criança babar nela, posso ofender a mãe, que jamais irá querer admitir que seu filho seja babão ou derrube comida na roupa. Por isso é preciso muito tato na hora da demonstração, pois o que pode ser vantagem para alguns pode ser desvantagem para outros. Dizer a uma mulher que o vestido que ela está comprando para ir a uma festa é muito durável e deve durar dez anos pode ser ofensivo.
Como lidar com as objeções?
Mario Persona - O vendedor deve ter o cuidado para não se transformar no "Simas", aquele vendedor que vive dizendo "Sim, mas...". Ou seja, ele nunca concorda com o cliente, pois sempre tem um argumento que acredita ser melhor. Ninguém vai conseguir vender muito assim. O melhor é sempre dar a razão para o cliente, fazê-lo sentir-se valorizado e prestigiado.
Ao invés de bater de frente e discordar de uma opinião dele, o ideal é desviar a conversa para outro rumo e, se necessário, trazer de volta aquele argumento que seria usado para contestar uma afirmação do cliente, mas em outro momento e como algo novo, sem ligação com a conversa anterior. Assim o vendedor terá exposto seu argumento, mas sem fazê-lo imediatamente como um contra-argumento do cliente, para o qual ele estaria pronto a oferecer resistência.
Há clientes que concordam com o vendedor, mas que preferem não fazê-lo se isso deixá-los inferiorizados ou fazendo com que se sentissem como se estivessem perdendo o controle e sendo manipulados pelo vendedor.
E o fechamento de uma venda, como deve ser feito?
Mario Persona - O fechamento pode ser feito usando perguntas fechadas, que têm respostas limitadas. Por exemplo, "Prefere levar o amarelo ou o azul?" é uma pergunta fechada que limita a resposta a duas opções de cores, mas a nenhuma de não comprar. "Deseja pagar com dinheiro ou cartão?" é outra pergunta fechada que induz a uma decisão de compra. Por outro lado, uma pergunta fechada do tipo "Vai levar ou não?" dá ao cliente uma possibilidade bastante atraente, que é a de não levar apenas para contrariar o vendedor.
Fale um pouco sobre o pós-venda.
Mario Persona - O pós-venda de varejo deve ser uma estratégia adotada pela loja, como cartões no aniversário, cupons de descontos, lembranças em datas estratégicas, como o Dia da Mulher, Dia da Criança etc. Em alguns casos de vendas de alto valor agregado o vendedor pode ligar para o cliente para saber se ficou satisfeito ou algo assim. O pós venda automatizado geralmente não funciona muito em casos assim, pois é muito impessoal e quem está ligando às vezes nem sabe quem é o cliente ou o que foi conversado na venda.
O vendedor habilidoso pode começar seu pós-venda imediatamente após o fechamento e pagamento da compra, avisando o cliente das novidades que devem chegar e solicitando permissão para avisá-lo quando isso ocorrer. Isso lhe dará uma oportunidade de voltar a entrar em contato com o cliente mesmo que este não volte à sua loja naquele período.
Como um vendedor deve se vestir, falar, enfim, se apresentar?
Mario Persona - No caso de uma loja de produtos infantis é provável que o vendedor venha a ter contato com um número maior de mulheres, portanto ele ou ela deve ter muita habilidade para lidar com o público feminino. Um vendedor com experiência em vender peças automotivas terá maior dificuldade em vender algo que exija tanta empatia como é o caso de produtos infantis. Todavia, não vejo que seja uma venda limitada a mulheres, já que há muitos vendedores do sexo masculino excepcionalmente hábeis no tratamento com mulheres e principalmente crianças, pois o vendedor deve sempre se lembrar de que estará atendendo dois clientes bastante diferentes.
A criança estará interessada somente em si mesma, pois não tem idéia de onde vem o dinheiro, mas o adulto estará interessado na criança em um sem número de outras coisas, como qualidade, preço, status, riscos à saúde, segurança, moda e muitas outras coisas. Às vezes há pais que são dominados pela vontade dos filhos, e isso é algo que o vendedor deve saber identificar. Lembro-me de um aniversário de um amigo ao qual uma família compareceu com a filha pequena vestida de caipira. Não era festa junina e nem era época disso, mas a menina insistiu que queria ir à festa de adultos vestida como quem vai à uma festa junina. Obviamente aqueles pais não tinham qualquer controle sobre a vontade da filha.
Portanto o vendedor deve se preparar para vender aos pais ou aos filhos, dependendo daquilo que detectar durante a conversa inicial e do comportamento que observar do relacionamento entre pais e filhos.
Quanto ao modo de vestir do vendedor, isso varia muito pois há lojas que exigem que seus colabores trabalhem uniformizados. De qualquer modo, é sempre sensato vestir-se de modo a não chamar atenção, pois não é a pessoa do vendedor que está à venda. Mas, se a sua roupa não deve ser atraente demais, ela também não pode ser muito feita a ponto de fazer o cliente fugir dali, com medo que o mau gosto do vendedor seja contagioso.
Entrevista concedida à Revista Empreendedor em 17/03/2008 para uma matéria sobre as características essenciais de um bom vendedor e os principais passos de um processo de venda.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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