Qualidade no atendimento ao cliente
Como um atendimento pode ser produtivo, tanto ao telefone quanto face a face?
Mario Persona - Tudo vai depender da qualidade de um e de outro, e da pessoa que faz o atendimento. Muitas empresas, ao contratarem atendentes, levam em consideração uma série de atributos pessoais. Dependendo da função, é exigido que tenham boa aparência, desenvoltura, porte adequado, bom-humor e que se vistam de maneira adequada. Em alguns casos a mensagem visual pode ser tão importante quanto a mensagem verbal que a pessoa é treinada para transmitir.
No caso do atendimento telefônico, quem contrata deve fechar os olhos na entrevista, para que sua percepção não sofra a influência do visual. O que importa é a sensação que será causada pelo timbre e entonação da voz, pela articulação das palavras, pelo ritmo da respiração e pela agilidade de pensamento e de resposta do atendimento telefônico. Como acontece em muitas funções, há pessoas que são excelentes para o atendimento pessoal, porém se tornam um verdadeiro desastre quando colocadas no atendimento telefônico, e vice-versa.
A falta de produtividade em qualquer caso se deve mais à falta de informação e treinamento da pessoa que atende. Uma pessoa bem treinada e com acesso rápido às informações será produtiva irá gerar no cliente um maior grau de satisfação. É fácil perceber isso quando somos atendidos por pessoas que não entendem o que estamos falando por não terem um mínimo de informação do produto ou empresa que representam, ou até mesmo por uma carência muito grande de conhecimentos gerais.
Ontem estive em duas livrarias procurando por um livro que tem a palavra "Google" no título. As duas jovens que me atenderam provavelmente não usam a Internet ou sequer lêem artigos em jornais e revistas, tamanha era a expressão de espanto e ignorância que traziam no olhar. Nos dois casos precisei soletrar o nome da marca mais valiosa do mundo, letrinha por letrinha, e uma delas, a mais bonita, ainda perguntou: "O que é isso?".
Portanto, não basta ter boa aparência para atender, não basta ter boa voz, é preciso ter inteligência, conhecimento e informação na ponta dos dedos. É preciso ter também um mínimo de desenvoltura, poder de decisão e ousadia, além de empatia para tomar as dores do cliente, e empatia para correr atrás de uma solução. Quando existe tudo isso, existem resultados e há ganho com maior produtividade.
Às vezes existe tudo isso, porém o ambiente do atendimento não ajuda. Um ambiente com acomodações inadequadas, tanto para o cliente como para quem atende, pode criar um clima de irritabilidade. Calor ou frio excessivos, desconforto, muito tempo de espera, além de um nível elevado de ruídos e distrações, são responsáveis pelo fracasso no atendimento.
Às vezes ligo para serviços de atendimento, ou recebo ligações de telemarketing, que já causam um impacto negativo pelo elevado nível de ruído. Parece até que estou falando com algum daqueles operadores de bolsa de valores, ou pior, a impressão que dá é que a pessoa esteja ligando de um orelhão na esquina de uma feira-livre. As empresas não estão pensando em um detalhe importante do atendimento telefônico: a acústica.
O ambiente onde estão aquelas pessoas pode ser maravilhosamente decorado e equipado, mas quem está do outro lado da linha só vai perceber o que chega até ela em informações sonoras. E a poluição sonora no atendimento telefônico é algo tão grave quanto a poluição visual no atendimento pessoal.
De nada alguém me atender dizendo que está ali para me ajudar e que minhas informações serão tratadas com confidencialidade, se percebo ao fundo uma balbúrdia de centenas de vozes. A impressão causada não é de um atendimento personalizado, e instintivamente vou me retrair de emitir opiniões ou passar informações para uma pessoa que mais parece estar sentada numa arquibancada ao lado de outros cem mim torcedores.
Como deve ser o tom de voz do atendente?
Mario Persona - Deve ter um timbre agradável e não demonstrar pressa ou inquietação. Nem todas as pessoas gostam de falar ao telefone, e eu estou entre as que preferem conversar frente a frente. Por isso, o telefone já pode criar uma barreira e até um clima de ansiedade e medo. Cabe a quem atende neutralizar essa sensação, demonstrando calma e eliminando qualquer ansiedade da parte do cliente.
Existe outra dificuldade associada ao telefone que é a inexistência de sinais faciais que possam indicar o início ou o fim de uma fala. Quando duas pessoas conversam elas têm pistas visuais de quando uma irá terminar de falar, ou até mesmo de pausas para respirar, podendo opinar sem causar interrupções desagradáveis.
Já ao telefone somos obrigado a esperar um silêncio maior, mas mesmo isso pode representar apenas uma pausa momentânea do outro. Aí falamos e acabamos interrompendo o outro. É extremamente desagradável conversar ao telefone com pessoas que não sabem aguardar pela sua vez de falar, ou que não conseguem criar um ritmo e uma alternância que permitam um diálogo mais natural.
A voz alta demais ou baixa demais também pode prejudicar em muito a comunicação telefônica. No primeiro caso, a conversa pode se tornar irritante para quem ouve, ou até mesmo "vazar" para outros que estejam próximos. Quando a voz é muito baixa, o interlocutor é obrigado a pedir para repetir, reduzindo assim a produtividade do atendimento ou, o que é pior, transmitindo informações que chegam truncadas ou inaudíveis e podem gerar um entendimento equivocado do que se pretende passar.
A qualidade do equipamento e a distância do bocal também são coisas importantes. Equipamentos ou redes de má qualidade podem comprometer até o melhor atendimento, por causarem ruídos indesejáveis. Já um atendimento com a boca muito próxima pode transmitir sons de respiração, o que também pode ser muito desagradável para o interlocutor, principalmente se a pessoa estiver irritada ou cansada.
Como deve ser a expressão facial?
Mario Persona - Por incrível que possa parecer, nossa expressão tem influência na tonalidade de voz, e há pessoas que podem dizer se o seu interlocutor está sorrindo, sério ou debochando, apenas pela voz. Se atendemos com um sorriso nos lábios, nossa voz soará mais feliz, pois os músculos da face estarão tomando a forma condizente com o sorriso, e a voz é influenciada pelo formato da boca e disposição desses músculos. Pessoas que tentam parecer agradáveis enquanto viram os olhos e fazem caretas de nojo para alguém ao lado se enganam ao pensar que isso não pode impregnar sua fala e fazê-la soar da forma como estão se sentindo.
Como agir em situações de conflito?
Mario Persona - Ninguém pretende ficar a vida inteira falando ao telefone, portanto sempre que o atendente perceber alguma insatisfação a melhor estratégia é deixar o cliente dar vazão a tudo o que tem para falar. Se tentar interrompê-lo ou argumentar, isso só irá aumentar o tempo do contato e dar idéias para que o cliente aborde questões que talvez ainda não tivesse pensado em abordar.
Deve-se evitar a expressão "sim, mas", porque é uma clara indicação de que não estamos concordando com o que está sendo dito e tentamos incutir no outro as nossas idéias. O melhor mesmo é deixar que o depósito de rancor do cliente se esvazie antes de tomar qualquer atitude. Às vezes é prudente pedir um tempo para resolver o problema e prometer voltar a ligar em seguida ou em um horário pré-combinado. Nem sempre o conflito poderá ser resolvido de imediato, e ficar argumentando ou defendendo posições só acrescenta combustível ao fogo.
Uma atitude positiva, e não defensiva, é importante. O conflito ocorre ou piora quando o cliente encontra resistência. Se a resistência for pouca ou nenhuma, ele não sentirá a necessidade de investir com muita força.
Como atender o cliente insatisfeito?
Mario Persona - É preciso ter habilidade para entender quando o assunto já tomou contornos de indisposição pessoal. Se o cliente está considerando a pessoa que o atende como inimiga, muito pouco poderá ser feito para resolver a questão. Uma tática numa hora assim é introduzir um novo personagem no atendimento, alguém que ainda não tenha se tornado a personificação do alvo que o cliente quer atingir.
Isso também funciona no sentido de ajudar o cliente a esvaziar sua agressividade, pois ele precisará contar toda a história novamente para a nova pessoa, com a qual ele ainda não está familiarizado e da qual não sabe qual a reação que poderá vir.
Como manter o equilíbrio no atendimento?
Mario Persona - Ser mais ouvidos do que boca é uma estratégia que sempre funciona, seja no atendimento telefônico, seja no atendimento face a face. O cliente quer ser ouvido, quer sentir-se importante e prestigiado, quer poder expressar sua opinião. Por isso ouvi-lo é sempre o melhor negócio, e isso também ajuda a dar ao atendente um volume maior de informações e percepções do cliente para construir com maior precisão sua resposta.
Entrevista concedida para a Revista Lançamentos Indústria em 14/05/2008.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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