Entrevista para a Revista Venda Mais – Uso de tecnologia em vendas

ENTREVISTA

O uso de tecnologia em vendas

Fui entrevistado pela revista Venda Mais para uma matéria sobre o uso de tecnologia em vendas. A íntegra do que eu disse você encontra abaixo.

Creio que antes é preciso entender o que a tecnologia tirou do vendedor. O vendedor do passado costumava se dedicar a três atividades principais. A primeira era informar o cliente. Ele visitava ou recebia a visita de um cliente, abria seus catálogos, descrevia os produtos, mostrava seu funcionamento e expunha opções de preços, prazos, formas de pagamento e entrega. Esta era uma função basicamente informativa, que ainda não envolvia a venda ou a negociação propriamente dita.

Entre esta primeira e a próxima função geralmente acontecia a atividade da venda, onde entrava sua habilidade de convencer o cliente a comprar aquilo que ele acabava de demonstrar com sua bagagem de informação.

A função seguinte era, de modo geral, a de obter o pedido do cliente, preencher algum tipo de formulário ou nota fiscal, encaminhar as vias necessárias aos departamentos correspondentes e, finalmente, vinha a atividade de certificar-se de que o cliente receberia o que comprou. Isso podia ser desde um simples acompanhamento da seção de pacotes de uma loja, até o rastreamento do pedido dentro da empresa e fora dela, para manter o cliente informado do andamento do processo de entrega. Resumindo, o vendedor informava, tirava o pedido e acompanhava a entrega.

A tecnologia tirou do vendedor essas atividades. Hoje o cliente se informa via Web ou em seu relacionamento rápido e fácil com amigos e pessoas que adquiriram produtos semelhantes. Quando da chegada do vendedor, ele pode estar até mais bem informado do que o próprio vendedor. Isso não é raro acontecer quando o profissional de venda representa um produto complexo e não se atualiza.

O preenchimento do pedido foi substituído por formulários na Web, centrais de atendimento telefônico, e-mails e outras facilidades que deram ao cliente um acesso direto aos sistemas internos da empresa fornecedora. Finalmente, o acompanhamento do pedido também acabou sendo facilitado com a tecnologia de rede e a conectividade que existe hoje tanto nos setores de expedição como nas transportadoras e nos próprios veículos que transportam os produtos.

O que resta para o vendedor fazer? Vender. Isso a tecnologia não faz. A tecnologia possibilita ao cliente comprar, mas sabemos que nem todos os clientes estão assim prontos a comprar. Se todos estivessem hoje já poderíamos dar por encerrada a carreira e a utilidade do profissional de vendas. Felizmente isso não acontece. Ainda é necessário o elemento humano para executar atividades que as máquinas não consigam fazer. Se alguém perguntar "Quais?" é bom rever sua atual atividade de venda, pois se ela estiver limitada a informar, tirar pedido e acompanhar a expedição, suas chances de permanecer na profissão são mínimas.

A venda exige criatividade, e isso a tecnologia não oferece. A venda exige também empatia, inteligência, emoção. Tudo isso está longe ou mesmo impossível de ser fornecido pela tecnologia. O papel do vendedor agora é fazer a tecnologia trabalhar para si, permitindo que tenha mais tempo para vender. Portanto, se a empresa que representa ainda não possui sistemas informatizados de catálogos, preenchimento de pedidos e acompanhamento de expedição, aí o atraso está na empresa e cabe ao vendedor alertá-la.

É claro que o vendedor precisa hoje dominar a tecnologia existente. Já nem falo no sentido de saber utilizar um computador, um handheld ou a Internet. Isso já ficou como ler e escrever, habilidades que as empresas nem se preocupam em colocar nos anúncios de empregos, porque supõe-se que todos sejam capaz de fazê-lo. Mais do que usar a tecnologia, é preciso saber como fazê-la trabalhar para si. Por exemplo, qual a capacidade do vendedor de pesquisar concorrentes e se informar sobre o negócio do cliente? Esse tipo de informação pode ganhar pontos na hora de enfrentar uma negociação na qual o cliente está bem informado sobre as alternativas e sobre o próprio negócio.

Acredito que os vendedores que saberão melhor dominar a tecnologia serão aqueles que a tornarão completamente transparente em seu trabalho, deixando visível somente o relacionamento humano que serão capazes de criar. A tecnologia em vendas não deve ser o foco da atenção e nem despertar esse foco na atenção do cliente. Ela deve ser como a tecnologia existente nos bastidores de uma grande peça. Você não vê, mas ela está lá. Você, como cliente, não está ali para vê-la, mas sim para obter os benefícios que ela traz. Assim o vendedor deve perguntar sempre: Em quê isto ou aquilo me ajudará a facilitar a venda? Se não ajudar, esqueça.

Em meus treinamentos com equipes de vendas, costumo mostrar um slide que obtive de uma apresentação em Power Point. Ele mostra um esquema elétrico extremamente complexo com letrinhas impossíveis de serem lidas. O exemplo serve para apontar o que muitos vendedores fazem com a tecnologia: criam coisas que não trarão qualquer resultado na venda, mas apenas aborrecerão o cliente.

Já vi muitas empresas que entenderam que equipar seus profissionais de vendas é dar a cada um notebook com uma apresentação multimídia mostrando as maravilhas da empresa e do produto. Então o vendedor consegue marcar uma reunião com o cliente que passará uma hora ou mais assistindo uma apresentação com filmes, sons e tudo mais, olhando no relógio e ficando a imaginar quando aquele vendedor vai embora.

Já imaginou você com dor ir ao consultório de um médico e ele ficar mostrando no notebook uma apresentação multimídia de como é maravilhoso seu consultório, seus tratamentos e coisas assim? Nada daquilo interessa a você. Tudo o que deseja é que o médico comece a perguntar logo onde dói, o que você sente e procure fazer um diagnóstico. Isso é vender: descobrir onde dói, antes de ficar despejando informação irrelevante e tentando vender tratamento de enxaqueca para quem tem unha encravada.

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

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