Metodologias de liderança: Gerenciamento de crise
Qual a importância de se ter um gerenciamento de crise?
Mario Persona - Todas as empresas passam por momentos de crise, e o gerenciamento de crise é uma etapa avançada da administração. Se as crises são às vezes inevitáveis, os danos que elas trazem a uma empresa, produto ou marca podem ser minimizados com um bom planejamento e gerenciamento de crises.
Quando a gestão se preocupa com o problema em potencial, ela tem tempo para analisar as probabilidades e possibilidades, precavendo-se e criando mecanismos de defesa. A velha máxima de que "prevenir é melhor do que remediar" tem tudo a ver com o gerenciamento de crises.
As crises podem ser repentinas, como um incêndio, acidente ou vendaval, podem envolver pessoas dentro e fora da empresa, ser causadas de dentro para fora ou de fora para dentro, acarretarem danos permanentes ou temporários, enfim, há inúmeras causas e conseqüências. Quanto mais preparada uma empresa estiver para prevê-las e se preparar para elas, melhor será sua blindagem e mais capacitada ela estará para se recuperar de seus efeitos.
Quais são as metodologias, como o administrador deve se preparar para uma eventual crise?
Mario Persona - As políticas de segurança pessoal e patrimonial já constituem uma parte de um gerenciamento de crises. Ao prever tudo aquilo que pode acontecer de prejudicial no ambiente de trabalho e tentar evitar acidentes, o gestor já está dando um passo na direção do gerenciamento de crises.
Essas políticas de segurança costumam ser mais focadas nos riscos apresentados aos seres humanos e ao patrimônio, mas numa segunda etapa as empresas passam também a gerenciar os riscos apresentados aos seus sistemas e processos, envolvendo outras preocupações como segurança da informação, proteção de redes e blindagem da marca e da imagem.
Se no passado a falha em uma máquina, um acidente ou explosão podiam representar uma situação de crise, hoje o roubo ou vazamento de uma informação também pode causar danos significativos. Uma falha ou sabotagem em algum produto também pode comprometer a empresa, principalmente se esta não tiver um plano de gerenciamento de crise.
Um plano de gerenciamento de crise trabalha com situações reais e hipotéticas, além de tentar prever e medir os danos. Podemos resumir dizendo que o processo de gestão de crise utiliza técnicas e metodologias para prever, avaliar, entender e lidar com as situações de crise, desde o momento de uma ocorrência até o processo de recuperação dos danos causados.
Como as empresas devem de adaptar às crises de mercado? Qual cuidado a empresa tem que ter para não entrar em crise com o mercado?
Mario Persona - Embora um plano de gerenciamento de crise possa ter mecanismos para agir em situações de crise de mercado, como aquelas causadas por reveses econômicos, guerras ou fenômenos naturais, seu papel está mais direcionado às crises pontuais. Uma crise do mercado é um evento amplo, que envolve toda a economia de um país ou região, portanto trata-se de algo normalmente tratado pela gestão da empresa como um todo.
Como o gestor deve trabalhar a equipe para superar uma crise?
Mario Persona - Se estamos falando de crises pontuais que colocam em risco a empresa, sua marca ou algum produto, o trabalho que acompanha o planejamento é o de comunicação. Uma vez traçado um plano, este deve ser levado ao conhecimento da equipe, à qual devem ser distribuídas responsabilidades e informações quanto à maneira de agir.
Em linhas gerais tudo acontece de modo bastante semelhante ao que é normalmente feito nas questões de segurança pessoal e patrimonial, quando todos são treinados para utilizar equipamentos especiais e rotas de escape. Para as crises que afetam a empresa, a marca ou o produto devem ser criados procedimentos que geralmente envolvem muito mais comunicação e ações corretivas.
Quais são as medidas fundamentais para superar uma crise?
Mario Persona - Primeiro, é preciso que exista um plano de gerenciamento de crise e que ele esteja devidamente implementado. Isso inclui a consciência, da parte da equipe, do que cada um deve fazer e, o que é mais importante, não fazer, dependendo da situação. Imagine o caso de um produto contaminado que tenha causado danos à saúde. É uma crise bastante comum no segmento de medicamentos e alimentos, e geralmente a maior ênfase de um plano de gerenciamento de crise recai sobre a comunicação da empresa.
Em um momento assim a área de comunicação e a assessoria de imprensa têm um papel vital na recuperação da credibilidade da marca, e a equipe toda deve estar bem treinada para evitar depoimentos conflitantes, ou seja, enquanto alguns devem falar, outros devem permanecer calados. Este é um dos aspectos abordados por um bom plano de gerenciamento de crise.
Um momento de crise pode ser revertido em melhorias para a empresa? Como?
Mario Persona - Toda crise deve ser aproveitada como oportunidade de melhoria, mesmo porque ela irá revelar as vulnerabilidades em alguma área da empresa. Essas vulnerabilidades devem ser sanadas e suas possibilidades ampliadas para evitar outras situações semelhantes. É importante que a experiência sirva para aprimorar os mecanismos de defesa e blindagem da empresa.
Entrevista concedida para a Revista do Sescon em 24/05/2008 para uma matéria sobre Metodologias de Liderança.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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