Entrevista Jornal Novo Varejo – venda de autopeças – por Mario Persona

ENTREVISTA

Venda de autopeças

Na era da informação e dos diversos meios multimídias como jornais especializados, propagandas, sites, marketing, entre outros, quais são os desafios para que o balconista de autopeças venda mais?

Mario Persona - O mercado não ficou só mais diversificado nos canais de promoção e vendas, mas ficou também mais exigente, e o balconista deve analisar muito bem como pode se beneficiar de todas essas novas vertentes ao invés de considerá-las concorrentes ao seu trabalho. Certamente elas vão tirar um bom quinhão das vendas que eram feitas no balcão, mas é uma coisa contra a qual não podemos lutar. São circunstâncias, como o sol e a chuva, que não podemos mudar mas para as quais podemos usar protetor solar ou guarda-chuva.

Sempre existirá o cliente de balcão, talvez não mais para apenas comprar a peça de que necessita, mas principalmente para tirar alguma dúvida, para ter certeza de que está comprando a peça correta, ou até para ter a segurança de que se precisar trocar o produto, terá alguém de carne e ossos para quem reclamar.

Portanto o balconista deve esquecer aquela venda do toma-lá-dá-cá, ou o papel de um mero leva-e-trás produtos do estoque ao balcão. Ele deve se preparar para dialogar com o cliente, para entender o suficiente de cada peça ou produto para se tornar um conselheiro e amigo de seu cliente.

A venda pessoal deve gerar relacionamento, para que numa segunda oportunidade o cliente se sinta seguro o suficiente para voltar a comprar no mesmo local com a mesma pessoa. Para isso o balconista precisa ser bom de relacionamentos e também aberto a aprender novas coisas todos os dias. Aqueles que não se sujeitarem a mudar e a crescer na profissão, certamente desaparecerão do mercado deixando suas vagas para pessoas mais capazes.

Como ele se beneficia das novas tecnologias como telefonia móvel via rádio (Nextel), para concretizar vendas?

Mario Persona - Toda comunicação é útil para vender, pois ela significa acessibilidade. Se eu posso ligar para quem me atende, ou receber uma ligação dele para avisar que já tem aquilo que me interessa, obviamente isso irá criar um relacionamento valioso. O profissional de vendas não deve frustrar as tentativas de contato por pessoas que utilizam novas tecnologias de comunicação. Alguns profissionais se omitem de dar informações pelo telefone acreditando que deste modo estão forçando o cliente a ir até a loja. Eles poderão nunca mais aparecer lá se encontrarem outro fornecedor que os ajude pelo telefone.

A comunicação também permite agilizar processos, como é o caso da entrega. Muitas empresas utilizam motoboys para entregar seus produtos, e um bom vendedor deve ter sempre em mente os roteiros que seus entregadores farão para eventualmente avisá-los por telefone para voltarem pegar mais um produto para um cliente que acabou de ligar e que está na mesma região que a entrega irá atender, desde que isso aumente o ganho com uma única corrida.

Qual o perfil e como identificar a linguagem adequada para atender clientes com acesso aos meios digitais? Como o balconista implementa isso em seu dia-a-dia?

Mario Persona - Geralmente são as pessoas mais jovens que têm maior facilidade para acessar meios digitais. Isso já é um indício de que o balconista provavelmente estará diante de alguém que já pesquisou bastante sobre o produto na Internet. Se o cliente perceber que o balconista entende menos do que ele sobre o produto, provavelmente se sentirá inseguro de comprar.

Portanto o segredo para quem vende hoje é estar muito bem informado, porque seus clientes têm acesso a informações que antigamente só podiam ser encontradas nas fábricas ou nos catálogos e manuais especializados, privilégio restrito a oficinas, concessionárias e lojas de peças.

O que o senhor sugere aos balconistas da velha guarda que ainda não utilizem a informática para consulta de peças em estoque ou aceitam cotações via e-mail? Ele precisa se adequar a essa nova ordem? De que maneira?

Mario Persona - Muito cedo eles acabarão sendo vistos como dinossauros do setor e deixarão de inspirar confiança. O cliente que hoje utiliza veículos computadorizados, telefonia celular, e-mail e conversa pela Internet com pessoas de todo o mundo, terá um impacto negativo ao se deparar com alguém no balcão folheando páginas amareladas de um catálogo para encontrar em meia dúzia de prateleiras algo que ele, o cliente, teria achado em questão de segundos entre milhões de páginas na Internet.

O melhor caminho é a loja se atualizar, adquirindo computadores e passando a trabalhar com programas e catálogos digitais. As pessoas que atendem também precisam se adaptar e procurar aprender o suficiente para utilizar um computador, receber e enviar e-mails e ser eficiente nas buscas e no atendimento às necessidades do cliente.

Obviamente os mais jovens têm maior familiaridade com isso, mas não existe idade. Olive Riley, uma australiana de 107 anos de idade, é considerada a blogueira mais velha do mundo, e já fez centenas de amigos em seu blog, além de ter também vídeos no Youtube.

A habilidade social é uma exigência dos mercados competitivos. É a mesma coisa no balcão de autopeças? Por quê? 

Mario Persona - Certamente, pois muitas vendas só acontecem com uma relação de confiança. O mercado brasileiro é muito diferente do mercado nos Estados Unidos, por exemplo, onde a cultura é muito mais voltada para a informação do que para o relacionamento. Assim, vendas à distância funcionam melhor naquele país e em outros com o mesmo perfil.

Em países latinos o relacionamento pessoal é muito importante, e é por isso que as vendas pessoais aqui demoram mais, pois sempre são precedidas de uma conversa sobre o tempo, futebol, política etc. É só depois de conquistar uma certa familiaridade que o brasileiro passa a falar de negócios, e já ficou provado que o tempo que leva para isso é muito maior do que o tempo que os norte-americanos gastam falando de amenidades antes de passar ao assunto.

Entrevista concedida ao Jornal Novo Varejo em 11/03/2008 para uma matéria sobre vendas de autopeças no varejo.

Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que disse na hora, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br

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