COMUNICAÇÃO INTERNA
Como você define “Comunicação Interna” nos dias de hoje?
Mario Persona - A comunicação interna é o que vai definir a comunicação externa de uma empresa, já que esta última acaba sendo uma consequência da primeira. Numa época quando cada colaborador tem o poder de se comunicar com um grande número de pessoas, é preciso um trabalho que normalize o conhecimento e o entendimento das pessoas para que não haja discrepância na comunicação da empresa com o mercado.
Antigamente as empresas eram herméticas, e delas só saíam informações através daqueles que tinham um contato direto com os clientes ou de forma institucionalizada por intermédio da assessoria de imprensa e comunicação. Isso mudou muito, daí a necessidade de um trabalho muito mais intenso de comunicação interna, que envolva principalmente a criação de uma cultura comum.
Mas isto é apenas em relação àquilo que a comunicação interna influencia a comunicação com o mercado, o que não é nem de longe a parcela mais importante da comunicação interna. Se pensarmos em qualquer empresa como uma rede de serviços, onde temos internamente clientes e fornecedores, qualquer falha na comunicação interna resulta em falha na produtividade e na qualidade do trabalho executado ali.
Outro aspecto que é preciso ser levado em conta é o significado da palavra "interna". Antigamente as empresas eram monolíticas e verticalizadas, portanto fazia algum sentido falar em comunicação interna como aquilo que acontecia entre as quatro paredes da empresa. Hoje isso já não funciona assim.
Muitas empresas atuais nada mais são do que redes horizontais de parceiros. Não raro encontramos várias empresas trabalhando juntas sob um mesmo teto, como acontece nas montadoras de automóveis. Temos aí uma comunicação interna que é, na verdade, uma comunicação entre empresas de diferentes segmentos, culturas e interesses, as quais podem estar trabalhando juntas em um determinado momento ou contexto, e concorrendo em outro.
Quais os principais objetivos da Comunicação Interna atualmente? Que mensagens pretende transmitir?
Mario Persona - Tirando o aspecto funcional da comunicação interna, o qual é obviamente vital para a execução de qualquer trabalho, creio que as empresas deveriam investir mais na criação de uma cultura interna para assim obter uma boa comunicação interna. Pessoas de uma mesma família costumam falar do mesmo modo, ter as mesmas histórias para contar e comungar até idéias e perspectivas. Se não existir uma cultura bem fundamentada entre seus colaboradores não existirá uma comunicação no sentido que o próprio termo expressa, ou seja, algo que todos tenham em comum para gerar ação.
Quais mudanças mais marcantes ocorreram nas últimas décadas?
Mario Persona - Creio que o e-mail foi a grande mudança na comunicação no século 20, mais importante até do que a própria Web. O email criou a possibilidade da comunicação assíncrona, que é aquela em que os participantes não precisam estar disponíveis ao mesmo tempo para se comunicarem. Quem trabalhou na época daqueles bloquinhos "De - Para", que exigia um office boy ou malote para encaminhar as mensagens, ou na época da carta enviada por correio, pode sentir o salto que a comunicação deu com o e-mail.
O e-mail também horizontalizou a comunicação interna, criando acessos antes incomuns dentro da empresa. Alguém da base da pirâmide administrativa não ousaria telefonar para um colega em um posto muito elevado, mas a informalidade e caráter não interruptivo do e-mail permite que ele faça isso.
A velocidade de informação e decisão também aumentou com o uso do e-mail, e a agilidade na execução dos trabalhos também. No passado ninguém poderia imaginar ser possível receber de forma instantânea relatórios, fotos, vídeos ou qualquer outra informação que dependesse de mídia e transporte físicos.
Como mudaram os métodos para se persuadir o público?
Mario Persona - A comunicação da empresa com seu mercado também sofreu uma mudança considerável nos últimos anos, e isso graça ao poder de comunicação que foi conquistado por todas as pessoas. Empresas que antigamente podiam sair incólumes de um atendimento ruim, hoje podem ter sua marca detonada em questão de horas. Então aquela persuasão que víamos no passado, que usava artifícios, mentiras e técnicas pouco éticas, já não funcionam hoje em um ambiente de transparência de comunicação. As redes sociais são também cães de guarda que vigiam as empresas e podem promovê-las ou destruí-las, dependendo da percepção que tiverem de suas ações de comunicação.
Quais aspectos da Comunicação Interna continuam os mesmos de algumas décadas atrás?
Mario Persona - Creio que os aspectos da comunicação que estão ligados ao relacionamento entre pessoas continuam os mesmos. Embora existam hoje tecnologias que permitem um contato mais fácil e rápido com um maior número de pessoas, isso não necessariamente implica que as pessoas irão se relacionar melhor.
As falhas na comunicação dependem muito mais de educação do que de tecnologia, daí a importância das áreas de comunicação em não apenas levar informações dentro e fora da empresa, mas principalmente de criar nas pessoas uma cultura de comunicação.
Não nascemos sabendo como devemos nos comunicar, por isso as empresas falham quando não investem na capacitação de seu pessoal em comunicação, seja ela oral ou escrita, usando tecnologia ou não.
Entrevista concedida à Revista PQN em 02/03/2010.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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