COMUNICAÇÃO EM VENDAS
Fui entrevistado pelo boletim da Comunidade Empresas do Banco Itaú para uma matéria sobre a importância de uma boa comunicação na negociação para transmitir confiança a um comprador ou fornecedor. A íntegra da entrevista você encontra aqui.
P - Para passar confiança ao comprador/fornecedor é necessário ter boa aparência e dicção?
Mario Persona - Sim, pois um processo de compra ou venda é basicamente um processo de comunicação. Geralmente nos comunicamos usando a linguagem, e daí a necessidade de uma boa dicção e saber articular bem as palavras, e também nos comunicamos por imagens e símbolos.
A boa aparência é, obviamente, relativa. Alguém que trabalhe numa loja de moda para surfistas, estará dentro do esperado pelo cliente se atendê-lo vestido de camiseta, bermudas e sandálias. Se estiver de terno e gravata em um ambiente assim irá criar desconfiança ou insegurança no cliente, por achar que o vendedor não entende do assunto. Já em um banco o efeito seria contrário; o terno e gravata iriam causar uma boa impressão e a roupa de surfista seria vista com desprezo pelo cliente mais maduro.
Mas não basta aprimorar a dicção e cuidar bem da aparência. É preciso inteligência e discernimento para saber julgar o tipo de mensagem que passamos pela fala e pela aparência em um diálogo com o cliente. O uso da palavra errada no momento errado pode criar uma impressão errada, a despeito de uma boa aparência e dicção. Isto porque também nos comunicamos com símbolos e estes criam atração ou repulsa, dependendo da cultura de nosso interlocutor. Um abraço ou um beijo na face no Brasil tem um significado, mas pode ter consequências desastrosas quando aplicado a um estrangeiro com costumes diferentes dos nossos.
P - Conhecer o produto que se vende é fundamental?
Mario Persona - Quem compra geralmente não procura apenas fazer uma troca de seu dinheiro por um produto. O cliente que compra assim pensando só no toma-lá-dá-cá tem um perfil transacional e seu interesse está apenas nas coisas diretamente relacionadas ao produto, como qualidade, preço, prazo de entrega etc. Já o cliente com perfil relacional espera que exista uma relação entre a compra e aspectos subjetivos, como comodidade, conhecimento, segurança, atenção etc.
Embora hoje seja muito fácil comprar um computador pela Internet ou da gôndola de um supermercado, muita gente prefere ir a uma loja de informática para saber detalhes do produto, o que ele faz, como usá-lo etc. Um cliente assim pode até pagar mais pela segurança que essa interação com um especialista lhe dá, e é aí que entra a necessidade do vendedor conhecer bem o produto que vende. Isso toma proporções ainda maiores quando o produto é uma roupa ou calçado, que o cliente precisa experimentar e às vezes até receber uma opinião do vendedor.
Outra coisa importante que todo vendedor deve ter em mente nesta era de clientes conectados é que seu cliente poderá vir a ele trazendo muita informação sobre o produto, pois já visitou o site da empresa, pesquisou em outros sites ou leu opiniões de compradores em comunidades e sites especializados. Se o cliente encontrar um vendedor que sabe menos do que ele já descobriu por conta própria, poderá sentir-se inseguro com aquela compra.
P - Qual a postura correta a ser tomada pelo vendedor/empresário para “conquistar” o cliente?
Mario Persona - Muita coisa mudou nos últimos anos com o advento da Internet. Hoje o cliente tem muito mais informação, portanto qualquer coisa que um vendedor disser poderá ser comprovada pelo comprador. Além disso, se no passado éramos capazes de reclamar de um produto para meia dúzia de amigos e parentes mais chegados, hoje estamos em redes sociais com acesso a milhares de amigos virtuais. A boca no trombone ganhou alguns decibéis com as novas tecnologias, por isso qualquer deslize de uma empresa no atendimento às expectativas de um cliente pode se transformar em um verdadeiro desastre para sua marca.
A melhor postura é tentar a todo custo ajudar o cliente e entrar em uma relação de longo prazo com ele. É claro que isso não é possível em todas as vendas, pois há coisas que só compramos uma vez, mas mesmo em casos assim é preciso criar uma experiência de satisfação porque aquele cliente tem um poder tremendo de comunicação. O correto é tirar da cabeça a ideia de vender a qualquer custo, porque o custo hoje é muito alto quando se usa de mentiras e artifícios na hora da venda.
O melhor caminho é criar uma experiência de satisfação na mente de seu cliente para iniciar um relacionamento de longo prazo. Isso pode ser feito quando a intenção inicial não é a de empurrar um produto, mas de ajudar o cliente em suas expectativas e até excedê-las. Resumindo, primeiro procure ganhar o cliente e só depois ganhar o dinheiro dele.
Entrevista concedida ao boletim Comunidade Empresas do Banco Itaú em 24/01/2011.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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