Atendimento na área médica
Alejandra Osses entrevista Mario Persona para o site da Boehringer Ingelheim sobre atendimento na área médica.
Alejandra Osses: A título de curiosidade, gostaria de saber se o sr. já foi mal atendido por algum profissional de hospital ou consultório médico, que o tenha motivado a se envolver com a qualidade do atendimento em consultórios?
Mario Persona: Meu envolvimento com temas de atendimento não foi motivado por um mau atendimento em particular, mas pela necessidade constatada no mercado. Muitos consultórios gostariam de manter suas colaboradoras atualizadas com o que existe de melhor em atendimento, mas nem sempre conseguem encontrar o material adequado e, principalmente, voltado para as particularidades da área médica.
Mas, é claro que enquanto escrevia o conteúdo do curso, ia me lembrando de momentos de mau atendimento e procurava destilar aquilo na forma de ensinamentos para evitá-los. Geralmente o atendimento mais precário é aquele feito por pessoas resistentes às mudanças e que não têm o mínimo interesse em investir em melhorias no atendimento.
Geralmente são profissionais que ainda não perceberam que os médicos, como em qualquer área, podem ganhar ou perder clientes em razão não apenas de suas qualificações profissionais, mas também da qualidade no atendimento. A primeira impressão que uma pessoa tem do médico é aquela deixada por sua secretária ou recepcionista.
Como você tem curiosidade em saber de algum atendimento em particular, não me lembro agora de algum caso ocorrido em consultório médico, mas sim de um que aconteceu quando eu ainda era estudante e precisei recorrer a um dentista na cidade onde estudava. Na metade do tratamento, devido ao calor, ele simplesmente tirou a camisa e continuou tratando meu dente com sua barriga suada grudada em meu rosto! Transformei o caso numa crônica com o título "Eliminando intermediários no contato com o cliente", que em meu último livro "Gestão de mudanças em tempos de oportunidades" com lançamento em abril de 2003.
Alejandra Osses: O sr. poderia identificar quais são os principais problemas relacionados à qualidade de atendimento em hospitais e consultórios? O que provoca estes problemas: a falta de comunicação, o despreparo dos profissionais, a falta de incentivo... ? Como saná-los, então?
Mario Persona: Primeiro, a falta de incentivo. As pessoas que atendem precisam entender que estão em uma vitrine e que aquilo ali é uma oportunidade de carreira, seja dentro ou fora do consultório. Quando alguém percebe que o que faz bem não o faz apenas para a empresa, mas principalmente para o seu desenvolvimento profissional, aí passa a se interessar mais por qualidade. Meu curso de atendimento insiste neste ponto e incentiva a profissional de atendimento a se preparar melhor. Mas, isto não irá acontecer sem algum investimento do médico ou consultório onde trabalha. Comunicação, treinamento, reciclagem... é um trabalho contínuo, que certamente traz bons resultados.
Alejandra Osses: O perfil de uma secretária ou recepcionista que trabalha em um consultório médico particular é igual ou diferente do que aquela que trabalha em um hospital ou laboratório? Por que?
Mario Persona: A diferença é parecida quando comparamos o funcionário de uma indústria com alguém que trabalha em uma pequena oficina. Até por contato, a profissional que trabalha em um hospital, clínica ou laboratório costuma ter uma visão mais ampla das possibilidades de sua carreira. Porém, o ambiente e as pressões do contato com muitas pessoas, aliado a um pouco de concorrência interna, criam o risco de desumanização do atendimento. Já aquela que trabalha em um consultório tem um contato mais próximo e constante de um número menor de clientes, o que pode criar um relacionamento mais amigo. Em ambos os casos há vantagens e desvantagens que não podem ser eliminadas, mas que podem ser identificadas e tratadas por uma profissional que esteja bem informada em sua profissão.
Alejandra Osses: A profissão de secretária/ recepcionista é dominada pelas mulheres... confere? Quais são as qualidades femininas essenciais para o bom exercício da profissão? O que dificulta e atrapalha?
Mario Persona: Acho que há mais vantagens que desvantagens nisso. Costumo dar uma palestra de marketing pessoal para profissionais de saúde na qual menciono um grupo de 26 estudos feitos durante 35 anos justamente para definir onde as mulheres poderiam ser melhores do que os homens no atendimento médico. O que descobriram foi que as mulheres conversam mais com os clientes, envolvem os clientes nas decisões de tratamento, criam uma atmosfera mais positiva, encorajam mais e têm maior empatia pelos que sofrem. Creio que muito disso é de sua natureza maternal, o que é ótimo.
Judy Rosener também fala disso em um livro chamado"America's Competitive Secret". Segundo ela, os homens se comunicam para obter informações, estabelecer seu próprio status e mostrar sua independência, enquanto as mulheres se comunicam com objetivos diferentes. Elas querem criar relacionamentos, encorajar uma maior interação e trocar sentimentos. É claro que tudo isso pode ser contado como ponto para elas no atendimento a pessoas passando por dificuldades, o que representa a maioria dos clientes da área de saúde.
Alejandra Osses: O que diferencia uma secretária de um consultório médico de uma secretária, digamos, comum? Quais são os critérios que um médico ou hospital devem utilizar para selecionar uma boa secretária ou recepcionista?
Mario Persona: Eu não diria que exista uma secretária ou recepcionista comum. Se ela for comum, não estará fazendo seu trabalho, que é atender. Quando pensamos em atendimento, logo pensamos em servir, estar à disposição, ser solícito. Entre as pessoas que não atendem bem, encontramos várias razões. Geralmente é desconhecimento ou falta de treinamento adequado. Mas, às vezes é também uma questão de postura, o que é um pouco mais complicado de mudar.
Alejandra Osses: O sr. aborda em seu curso em CD-ROM a questão da aparência da profissional de atendimento. Existe alguma "receita" que possa ser seguida?
Mario Persona: Acho que a melhor receita é o bom senso. Nenhuma profissional deve chocar seus clientes por estar vestida além do usual, ou decepcioná-los, por estar mal vestida. Deve ter bom senso suficiente para encontrar o caminho do meio. No curso você encontra uma rádio novela em quarenta capítulos onde a Eustáquia revela as falhas de seu atendimento. Uma delas está na forma como se veste. Felizmente ela é ajudada por um solícito cliente que a ensina a atender bem.
É uma forma muito divertida de aprender, pois a rádio novela permite que cada aluna imagine a Eustáquia e o consultório segundo a sua própria realidade. Além disso, há no CD cerca de quarenta lições com exercícios e oito breves palestras motivacionais em vídeo. Não são necessariamente "receitas" a serem seguidas, mas ajudam a profissional a enxergar falhas que talvez não pudesse ver, e a descobrir meios de corrigi-las dentro de sua própria realidade.
Alejandra Osses: Saber falar e saber ouvir são, na sua opinião, importantes qualidades para exercer um bom trabalho. Poderia dizer que o "saber tratar" é também importante (já muitas sofrem de "falta de tato" com o cliente/ paciente)? Falta de educação tem cura?
Mario Persona: Tudo o que diz respeito à postura tem cura se a pessoa quiser ser curada. O problema está em não admitir as falhas e a necessidade de aprender. Pessoas que acham que já chegaram ao patamar mais elevado da qualidade no atendimento são as mais difíceis de serem ensinadas. Acho que o problema não está tanto na falta de educação, que pode ser resolvida, mas no orgulho. Mas isto é um problema em qualquer profissão ou atividade.
Alejandra Osses: Qual é a importância do bom relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho e em que medida isso afeta o desempenho profissional de secretárias/ recepcionistas?
Mario Persona: Atendimento é algo feito em equipe, e uma equipe não pode funcionar sem integração. Times de futebol, orquestras, remadores, todos trabalham em equipe, sincronizados. Quando isso não acontece, toda a equipe fica ineficiente e todos sofrem com isso, pois um depende do outro. Se todos os jogadores em campo forem boicotados pelo goleiro, perdem o jogo. Por isso, antes mesmo de se buscar excelência no atendimento externo, é preciso encontrar o equilíbrio no atendimento interno.
Alejandra Osses: Muitas vezes, secretárias e recepcionistas que trabalham em hospitais e consultórios médicos tem que lidar com a DOR. Como isso afeta o desempenho e o comportamento dessas profissionais? É preciso ignorar a dor para ser um bom atendente? Como lidar com essa situação?
Mario Persona: A indiferença à dor é cruel, mas o seu domínio não. Se eu sou um cliente passando por algum sofrimento, é fácil perceber quem é indiferente e quem sabe administrar a situação. O indiferente não se envolve, às vezes até por uma questão de segurança emocional. Por outro lado, o que sabe administrar o momento e o sofrimento alheio, caminha junto com o cliente. É claro que em ambos os casos, a profissional que faz o atendimento também sofre, e será preciso experiência para não ficar estressada com sua profissão. Acho que só o tempo pode ajudar a preparar alguém para este aspecto específico da função.
Alejandra Osses: Existe alguma fórmula que ensine a lidar com bem-estar/ doença/ dor?
Mario Persona: Particularmente acho que o contato físico é importante. Segurar na mão, ficar próximo, falar pouco. Somos propensos a tagarelar achando que isso ajuda o que sofre, o distrai ou faz esquecer a dor. É difícil esquecer algo que está ali nos fazendo sofrer. Dentro das limitações de sua atuação, acho que procurar fazer o máximo para dar conforto ao cliente que sofre é a grande tarefa da recepcionista.
Alejandra Osses: Muitas secretárias/ recepcionistas chegam a criar vínculos e intimidades com o cliente/ paciente, tratando-o muitas vezes como um amigo ou até como alguém da família. Isso é saudável para o bom atendimento em um consultório médico? Por que? Como isso pode influenciar a relação médico-paciente? E a relação médico-secretária?
Mario Persona: O tratamento deve ser humano, mas o relacionamento deve ter seus limites. Sabemos quando alguém se importa conosco, mesmo que não exista aí qualquer vínculo e intimidade. Aliás, é importante que a recepcionista tenha bem clara a linha de intimidade que não deve ultrapassar, seja com os clientes, seja com o médico. Conhecer os limites faz parte da profissão e define com clareza quem é profissional e quem não.
Alejandra Osses: Quais são os principais problemas ou falhas que afetam a comunicação em um ambiente médico? Quais são as conseqüências disso? Como afetam o bom atendimento médico?
Mario Persona: Acredito que os problemas de comunicação surgem quando não existe disposição para reconhecer as próprias falhas. Em uma equipe, a tendência de tentarmos culpar outros por nossas falhas vai criando abismos de comunicação que acabam interferindo no atendimento como um todo. Veja que não existem técnicas milagrosas quando o assunto é relacionamento humano. Mas deve existir um maestro, que saiba detectar as dissonâncias e dirija a equipe com o próprio exemplo. O importante é saber que somos propensos à acomodação. Daí a necessidade de treinamento e avaliação constantes.
Alejandra Osses: Muitas vezes a própria recepcionista/ secretária, além de cuidar da agenda do médico e marcar consultas, exerce o papel de "assistente" dentro da sala de exames. Em que medida essa função valoriza o seu ofício? Isso aumenta o seu reconhecimento profissional?
Mario Persona: Ela ganha em conhecimento, como em tudo o que faz. Mas é importante saber como agir em situações assim. Eu abordo isso no curso e é um momento muito delicado de sua profissão, pois existe o perigo da miragem, de se achar "quase médica" por estar ganhando aprendizado nessa área. Uma recepcionista que auxilie o médico nos exames deve compreender até onde vai o seu trabalho e jamais tentar interferir no trabalho médico propriamente dito ou fazer sugestões.
Alejandra Osses: Estas profissionais devem estar sempre se atualizando? Como? O que o sr recomenda?
Mario Persona: Como todo mundo, atualização é importante e deve ser constante. O curso de atendimento em consultórios médicos que criei é um bom começo, mas é também excelente para reciclagem. Sabe aquelas coisas que nós sabemos que sabemos mas precisamos que alguém nos ajude a recordar? Assim é em atendimento. As coisas óbvias e corriqueiras são as que mais menosprezamos, justamente por nos acostumarmos a elas. Reciclagem é importante neste sentido.
Alejandra Osses: De que forma a internet atua no aprimoramento destas profissionais?
Mario Persona: O contato com os clientes está hoje facilitado com a Internet. Alguns consultórios e clínicas começam a adotar a marcação de consultas via Internet e os laboratórios já oferecem a possibilidade de se obter os resultados de alguns exames da mesma forma. O follow-up da consulta pode ser feito pelo médico, respondendo por e-mail as dúvidas do cliente. O e-mail é menos invasivo e interrompe menos que o telefone e pode ser uma ferramenta útil quando não existe urgência. Se toda a medicina caminha neste sentido, é impossível que a recepcionista fique de fora. Ela precisa adquirir uma cultura de Internet como ferramenta de comunicação e utilizá-la em seu trabalho.
Alejandra Osses: O que procura o cliente/ paciente, além do atendimento médico, ao chegar a uma consulta ou hospital? O que ele espera?
Mario Persona: O cliente espera ser único, ser importante, ser especial. Isto a recepcionista deve fazê-lo sentir. Ninguém gosta de ser apenas mais um na multidão, que se sentir confortável, seguro e confiante de que existe alguém pronto para atendê-lo. Este ambiente de cordialidade e presteza no atendimento deve ser criado pela presença da recepcionista.
Alejandra Osses: Podemos dizer que a secretária/ recepcionista é o "cartão de visita" do hospital ou consultório? Por que?
Mario Persona: Exatamente, ela é a primeira impressão que o cliente tem do consultório ou do atendimento como um todo. Na mente do cliente, a recepcionista não é uma entidade separada do atendimento médico. É uma extensão daquilo que irá encontrar quando entrar para ser examinado pelo médico. Daí a importância, até mesmo para a imagem do médico, de um atendimento prévio de qualidade. Isso é tão importante que a mensagem que criei para uma mala direta enviada a médicos oferecendo um Curso de Atendimento para Consultórios Médicos dizia: "Tem alguém atendendo na sua frente". Será que essa pessoa está à altura do médico que representa no primeiro contato com o cliente? Será que está sendo adequadamente treinada para isso? O consultório está investindo nessa profissional? São perguntas que os médicos sabem que precisam responder afirmativamente. O curso é uma das ferramentas que podem ser usadas para isso.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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