ADMINISTRAÇÃO DE CONSULTÓRIOS
Fui entrevistado pelo site "Elas São Diferentes" para uma matéria sobre a importância de uma boa administração do consultório para o melhor atendimento de clientes de profissionais de saúde. A íntegra da entrevista você encontra aqui.
P. De uma forma geral, como a maioria dos médicos administra seu consultório hoje?
Mario Persona - Infelizmente nem todos os consultórios tem uma administração voltada para a cliente. A maioria dos médicos trata aqueles que são a fonte de seu sustento como pacientes. Existe uma diferença enorme entre as duas formas de tratamento. Paciente é aquela que procura o médico compulsoriamente. Ela não gostaria de estar ali e nem de precisar dos serviços do profissional, mas é obrigada a procurá-lo por algum problema de saúde. Cliente é aquela que de livre e espontânea vontade procura por um profissional de saúde, não necessariamente por estar doente, mas para prevenir doenças ou incrementar sua aparência ou qualidade de vida.
Quando o médico olha para seu consultório como um lugar de reunião de doentes, ele pode até se preocupar em se manter tecnicamente atualizado em sua profissão, mas talvez não preste atenção em detalhes como conforto, ambiente, treinamento da recepcionista ou qualidade no atendimento como um todo. Ele corre o risco de achar que as pessoas estejam procurando apenas sua habilidade técnica por estarem doentes, e não se importam com outros detalhes. Essa percepção equivocada do médico fica ainda pior quando ele trabalha para sistemas de saúde, sejam eles públicos ou privados.
O ponto cego de uma atitude assim é não perceber que aquela pessoa que procura o médico para resolver um problema poderá voltar depois para evitar um problema ou até buscar melhor qualidade de vida. Isso se ela for atendida e encantada com status de cliente, e não de paciente compulsório. Há alguns anos minhas palavras poderiam ser recebidas por alguns médicos com um "E daí? Para mim paciente é o que não falta", mas as coisas mudaram bastante. Quem conhece o atual mercado de saúde sabe que as coisas não são mais tão fáceis quanto eram no passado, quando bastava um diploma para o profissional ser colocado no pedestal de uma das profissões mais bem pagas e respeitadas da sociedade.
Hoje o médico precisa suar a camisa para conquistar seu espaço, e isso fica cada vez mais difícil, pois não só existe uma concorrência crescente de profissionais que são despejados todos os anos no mercado, como dos próprios planos de saúde que passam a concorrer com o médico particular com preços bem abaixo dos que ele deve praticar se quiser sobreviver como um autônomo pouco notório. Por isso, enquanto alguns médicos insistem em continuar aplicando a velha forma de administração de consultório e atendimento a pacientes compulsórios, uma nova geração de profissionais investe em administração, marketing e comunicação como forma de se diferenciar no mercado. São os médicos que enxergam suas pacientes como clientes.
P. A que o senhor atribui esse fato?
Mario Persona - Acredito que a culpa seja do próprio ensino, e isto não se restringe à área de saúde. Minha formação original é em arquitetura e urbanismo, e posso atestar que na faculdade nunca me ensinaram como adotar a visão do cliente na hora de atendê-lo. O arquiteto sai da faculdade sentindo-se o especialista, e isto já coloca seu cliente na posição de alguém que não entende. Basta conhecer um pouco a natureza humana para saber que quando nos achamos mais que os outros teremos dificuldade para respeitar os desejos e expectativas dos outros e passaremos a impor os nossos. Nossa visão míope nos impedirá de perceber como a cliente se sente. Embora não seja de esperar que a cliente de um médico entenda de medicina, ela possui outras percepções de necessidades, desejos e expectativas que são periféricas à questão saúde. Conforto, respeito e primazia podem ser tão importantes para ela quanto uma boa bagagem técnica do profissional. A falta de disciplinas como administração, comunicação e marketing nos cursos de medicina gera essa falta de percepção de mercado.
P. Qual a importância de uma boa gestão de um consultório?
Mario Persona - Qualquer negócio bem administrado -- e o consultório médico é basicamente um negócio, uma prestação de serviços --, isso será percebido como tal pelas clientes. Se eu entrar em um consultório cuja sala de espera está imunda, com pilhas de revistas antigas e rasgadas, equipamentos em péssimo estado de conservação e um atendimento digno de um carcereiro, o que posso esperar do profissional que está na próxima sala? Se ele não consegue administrar seu consultório e proporcionar conforto e qualidade para suas clientes, como conseguirá trazer conforto e qualidade para minha vida?
Uma vez desenvolvi um slogan para um treinamento de atendentes de clínicas e consultórios que dizia assim: "Tem alguém atendendo na sua frente". A ideia era conscientizar o médico de que, ainda que ele fosse um exímio profissional, outras pessoas podiam estar deixando nos clientes a primeira impressão negativa, que acabaria sendo transferida também para o profissional. Daí ser necessário investir, não apenas no conhecimento técnico da profissão, mas também na qualidade do ambiente em que a cliente é atendida. Em alguns casos a impressão que a cliente tem do profissional talvez nem conte tanto quanto a maneira como a experiência que ela teve no atendimento. Ainda que sua cliente não entenda de medicina, ela pode entender de bom gosto, boas maneiras e cordialidade.
P. Porque é necessário se atualizar sobre gestão de consultórios?
A atualização da gestão -- e entenda-se por gestão tudo o que diz respeito ao negócio -- é necessária porque os tempos mudaram. A concorrência no segmento da saúde é cada vez maior. Mas não é apenas isso que mudou. Quando a população de um país passa a ter maiores oportunidades de educação e ganho financeiro, ela passa também a exigir mais, a ter uma visão mais crítica das coisas. Aquilo que podia satisfazer a cliente há vinte anos já não satisfaz hoje, e ela acabará indo procurar por profissionais que se mantêm atualizados, não só tecnicamente, mas em tudo o que diz respeito à administração e atendimento ao cliente.
P. Quais os itens necessários para uma gestão eficiente de consultório?
Mario Persona - Além da constante atualização técnica do médico, é preciso também uma constante atualização da equipe que trabalha com ele. Secretárias, atendentes, auxiliares, manobristas, faxineiras -- todos precisam passar por treinamentos periódicos, tanto para aprimoramento e aquisição de novos conhecimentos, como para reciclagem e motivação. Alguns médicos simplesmente contratam pessoas e as treinam em procedimentos, como preencher fichas ou usar o computador, deixando que aprendam o restante sozinhas, na base do erro e acerto. O problema é que para cada erro o médico poderá perder a oportunidade de oferecer um acerto, pois a cliente descontente acabará procurando outro profissional.
Além do atendimento, é preciso também dar muita atenção à sala de espera, que deve ter uma conotação de sala de estar confortável, e não de banco de rodoviária. A presteza no atendimento e o cuidado na marcação de consultas ganharam uma importância que não tinham há poucos anos. Hoje uma cliente descontente com a demora ou com a má qualidade do atendimento e da sala de espera poderá, para distrair, decidir falar disso no Twitter para centenas de amigas. Certamente não é esta a propaganda que o médico deseja para sua marca.
Entrevista concedida ao Site "Elas São Diferentes" em 26/01/2012.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora da entrevista, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui.
Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja emwww.mariopersona.com.br
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