O problema é seu
por Mario Persona



Estou adorando brincar de TV. Tanto que até comprei uma câmera digital para substituir a velha VHS. E mais uma, pequenininha assim, do tamanho de um maço de cigarros, só para levar em viagens e filmar idéias. Sinto-me nos tempos do Autorama. Não conhece? Era um videogame que acontecia fora do vídeo.


Mas não pense que foi fácil comprar a câmera. Não foi. Comprei em um shopping de São Paulo, à noite, na véspera de embarcar para Juazeiro do Norte, no Ceará, onde mais de 800 pessoas me aguardavam para uma palestra.

No shopping, perdi algum tempo observando as câmeras enquanto o vendedor falava com um amigo ao telefone. Nem aí comigo. Foi só quando parei de olhar para as câmeras e fiquei olhando fixamente para ele que se tocou. Deve ter pensado que ou era cliente ou era assédio. Pediu ao amigo para aguardar, apertou o telefone contra o peito e disparou a manjada:

— O senhor deseja alguma coisa?

Pode? Para uma pergunta óbvia, uma resposta óbvia:

— Sim, quero comprar uma câmera.

Ele pediu para eu aguardar, enquanto finalizava a conversa com o amigo. Esperei, mas não gostei.

Expliquei que queria uma câmera com entrada para microfone externo. Era o que me interessava. Ele mostrou uma e apontou para o furinho azul, segundo ele uma entrada de microfone. Comprei.

Lendo os manuais no hotel, descobri que o vendedor tinha se enganado. O tal furinho azul servia para tudo, menos microfone. Fiquei azul igual ao furinho. Faltavam 5 minutos para a loja fechar quando consegui falar com o vendedor. Ele reconheceu o erro, pediu um milhão de desculpas e combinamos a devolução da câmera e do dinheiro. A loja não tinha o que eu queria.

Como eu embarcava na manhã seguinte, logo cedo, levei a pequenina passear na terra do Padre Cícero antes de voltar e dormir uma noite a mais no hotel em São Paulo para devolver. Mas viajei tranqüilo, sabendo que teria meu dinheiro de volta. No dia seguinte, um domingo, fui para o Shopping e aproveitei para assistir a um filme para fazer hora até a loja abrir, às duas da tarde. “O Plano Perfeito” era o filme, muito chato.

Se devolvi a câmera? Não. Troquei. O vendedor foi além das minhas expectativas. Para compensar o erro, encontrou em outra loja da rede a câmera que eu queria, pediu para mandarem para lá e ainda deu um desconto irresistível. Terminei fazendo o que tinha ido fazer ali: comprar uma câmera com entrada para microfone num furinho prateado e preto. Só tinha desta cor.

É assim que funciona. Errar é humano, até no atendimento. Corrigir o erro e resolver o problema do cliente é ir além. O rapaz precisou conversar com metade dos gerentes da empresa, correu riscos, ousou, se desdobrou, mas resolveu meu problema. Eu não precisava de dinheiro devolvido. Precisava de uma câmera com entrada para microfone. E saí com uma.

Em nenhum momento o vendedor tentou culpar a mim ou a quem quer que fosse pelo engano. O problema era só dele. Manteve o controle da situação sem revelar os bastidores e as conseqüências de seu erro. Assim deve ser. O problema de quem atende é de quem atende, não de quem é atendido. O cliente não deve se estressar ou sentir insegurança no atendimento. Porque, dependendo do serviço que adquire, pode temer pela própria vida.

Como aconteceu num vôo regional em um Brasília, avião pequeno, bimotor fabricado pela Embraer. A aeronave taxiava em direção à cabeceira da pista para decolar quando a atenção dos passageiros foi atraída pelas dificuldades do comissário. Ele não conseguia fechar uma das portinholas do bagageiro sobre as poltronas. Resmungou, praguejou, deu alguns socos, antes de soltar, em voz alta, a última coisa que alguém gostaria de ouvir na hora da decolagem:

— Também, não é pra menos! Uma peça é fabricada na Holanda, outra na Inglaterra, outra no Brasil… e ainda querem que um avião desses funcione?!

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