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SAC - Serviço de Atendimento ao ClienteO SAC das empresas
fornecedoras pode ser uma espécie de argumento
de venda para os lojistas? Como pode ser feito
isso? E de que forma o SAC pode ser um elo de
união entre indústria - lojista - consumidor
final?
Mario Persona - Sim, o lojista pode
sentir-se mais seguro quando existe um canal
rápido de comunicação com o fornecedor que
está disposto a ouvir o que o lojista tem a
dizer. Existe também aí a questão de sentir-se
prestigiado quando tiver idéias que são
valorizadas pelo fabricante, e este deve enxergar
no lojista um importante meio de coleta de
informações sobre tendências e grau de
satisfação do cliente final.
O SAC pode ser implantado em qualquer
loja (qualquer tamanho)?
Mario Persona - Não é preciso ser uma
grande empresa ou uma grande rede para ter um
SAC. Com a possibilidade de terceirização do
serviço os preços podem ficar acessíveis a
empresas de menor porte. A necessidade do
varejista será determinada pelo volume de
contatos que recebe de clientes. Em alguns
setores o cliente raramente liga para a empresa,
e por isso na maioria das vezes basta um
funcionário treinado para dar conta desse
atendimento. Em outros a demanda é maior.
É importante o empresário entender que SAC não
é um serviço de reclamações do cliente, mas
um serviço de atendimento, portanto as pessoas
precisam ser treinadas exatamente para isso, para
atender bem o cliente. Um pequeno negócio de
lanches ou pizzas pode precisar de um serviço de
atendimento robusto para dar conta da demanda de
encomendas que recebe nos horários de pico, mas
provavelmente não terá qualquer ligação em
outros horários. Portanto, antes de pensar em
criar um SAC, é preciso que o empresário avalie
o quanto o seu negócio depende de um bom
atendimento ao cliente.
É possível ter esse atendimento mesmo
que de forma mais simplificada, mas dando ao
cliente o retorno que ele espera?
Mario Persona - Sim, quando por
"simplificada" não se entender um
atendimento feito de qualquer jeito ou que só
está disponível de vez em quando.
O que é um "SAC bem
estruturado"? Como implantar? Quanto custa?
Mario Persona - Antigamente só
pensávamos em atendimento ao cliente
pessoalmente ou por telefone, mas com as novas
tecnologias até mesmo o conceito de Call Center
se expandiu para o Contact Center, que envolve
todas as tecnologias possíveis de contato,
inclusive Web, e-mail e mensagens via celular. E
como essas tecnologias continuam a se expandir,
é preciso que o empresário fique atento para
adotar aquelas mais adequadas ao seu cliente e ao
negócio.
Porém a questão da estrutura e do custo devem
ser calculados de acordo com o porte da empresa e
a demanda pelo serviço. Para a maioria dos
varejistas uma estrutura simples pode funcionar.
Para outros será necessário criar uma empresa
especializada em consultoria para dimensionar o
serviço.
De uma maneira geral, qualquer empresa deveria
ter um serviço de atendimento ao consumidor,
mesmo que não fosse um departamento específico
para isso. Se o porte da empresa não permite ou
a demanda é pequena, um funcionário pode ser
treinado para a função. O que não pode
acontecer é qualquer um atender o cliente,
principalmente quando isso é feito por telefone
ou e-mail. Uma pessoa não treinada poderá soar
rude ao telefone e alguém que não saiba
português poderá causar um dano à imagem da
empresa se cometer erros no atendimento por
escrito.
Aquelas empresas que não têm condições de
treinar uma pessoa especificamente para a
função, mas têm uma demanda considerável de
ligações e contatos por e-mail através do
site, devem avaliar a possibilidade de contratar
um serviço especializado. Hoje há muitas
empresas que fazem isso e em alguns casos há
também serviços de menor custo que não fazem
exatamente um atendimento, mas recebem chamadas e
mensagens, de forma pessoal ou usando
secretárias eletrônicas, e as redirecionam para
a empresa para que esta entre em contato com o
cliente.
Em 2008 entrou em vigor a nova lei que
regulamenta esse serviço. O que muda para o
comércio?
Mario Persona - A princípio o maior
impacto vai ser um grau maior de insatisfação
dos clientes que, além da insatisfação com o
atendimento propriamente dito, terão ainda o
trabalho de denunciar os abusos. Como nem todas
as empresas conseguirão se adequar à lei
rapidamente, os clientes que antes tinham apenas
a sua paciência como elemento de comparação
agora têm a lei. Quando você tem um padrão
fica mais evidente perceber quem está fora do
padrão. Se antes eu podia esperar uma hora ao
telefone por ser uma pessoa muito paciente e não
me importar de escutar trezentas vezes a mesma
música, agora vou exigir no máximo 60 segundos
de espera, porque a lei assim determina para
alguns setores de serviços.
O impacto positivo vai ficar para as empresas que
excederem as demandas da lei por entenderem que o
SAC é uma ferramenta valiosa na conquista e
retenção de clientes, e não uma caixa de
reclamações. Infelizmente são poucas as
empresas que adotam essa filosofia, preferindo
fazer do SAC um serviço reativo e, o que é
pior, de aprisionamento do cliente.
Em sociedades pouco sofisticadas os clientes se
contentam com qualquer coisa e acabam aceitando a
pressão exercida por serviços que tentam reter
o cliente à força, mas à medida que os
clientes vão ficando mais bem informados, eles
próprios passam a rejeitar serviços que usam
fórmulas de coação e constrangimento para
impedir que seus clientes cancelem seus
serviços.
Entrevista concedida para a Revista
Lançamentos em 02/02/2009.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora da entrevista, costumo
gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra
do que foi falado você encontra aqui. Se achar
que este texto pode ajudar alguém, use o
formulário abaixo para compartilhar.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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