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CRÔNICAS DE NEGÓCIOS
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CRM
de mercearia
Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e
deixar o freguês contente. Como o pessoal
gostava de comprar fiado, encomendou umas
cadernetas, carimbando nas capas a sigla:
"CRM - Caderneta de Registro Mensal".
Era nelas que controlava as contas dos fregueses.
Logo a CRM ficou popular no bairro. "Anota
aí na CRM dois quilos de tomate para a
patroa", ordenava a Benedita. "Minha
mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM
este mês", chegava o recado na boca da
Silvinha.
Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os
fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas
linhas o japonês enxergava muito mais do que o
total a receber no final do mês. Ele
identificava ciclos de comportamento do freguês,
suas preferências, a associação dos produtos
adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de
aniversário e idade das crianças ele sabia,
pelo número da velinha comprada na véspera.
Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando
oferecer novidades para o freguês. A data
escolhida para pagar era a mesma em que a
freguesa estava com a carteira mais cheia. E
aberta a sugestões. Identificar preferências e
associações de produtos também ajudava a
vender. A freguesa levava sempre banana e aveia?
Toshiro criava pacotes promocionais com um
terceiro produto em promoção. Um vidro de mel
ou uma lata de farinha láctea, para criar novos
hábitos na família. E diminuir o estoque.
A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe
campanha promovendo o macarrão e o queijo
ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era
só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na
hora da salada. A última compra foi há muito
tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja
estava em promoção. E o freguês ia lá buscar,
só porque o Toshiro se preocupou em ligar.
Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua
própria caderneta CRM para acompanhar as
preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe
trocavam informações de suas CRMs, para ganho
mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao
sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada
um passou a ser um agente de uma pequena rede de
troca de informações.
O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o
doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia
preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel
aumentava a receita do pão. E o Alcebíades
colocava mais cerveja para gelar. Cada
comerciante sabia prever a próxima compra, para
fazer a próxima oferta e exceder a expectativa
do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses
estavam contentes.
Isso até o filho do Toshiro voltar da capital.
Da faculdade, com diploma e tudo, e virar
consultor do pai, enquanto não encontrava
emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só
à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que
fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O
boteco? Eram concorrentes. Será que seu pai não
percebeu que eles também vendiam caixas de
fósforos? Nada de dividir com a concorrência.
Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou
a mercearia iria perder a freguesia.
E foi o que aconteceu. O que o filho logo
interpretou como falta de investimento em
propaganda. A solução foi vender a Kombi de
entregas e comprar espaço no jornal e no rádio.
Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de
palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem
Kombi para entregar, o jeito era cada freguês
carregar sua própria compra. Ou comprar menos,
para o braço não esticar na caminhada.
Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da
amizade com os clientes, do conhecimento de seus
hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no
jornal chamou sua atenção. "CRM - Conheça
os Hábitos de Seus Clientes". Parecia a
sigla das cadernetas, só que era em inglês.
"Customer Relationship Management".
Será que poderia ajudar a mercearia? O filho
descartou logo a idéia. Aquilo era coisa para
empresa grande. Não servia para mercearia. Era
complicado demais para Toshiro entender.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Esta crônica faz parte dos temas apresentados em
suas palestras. Veja em www.mariopersona.com.br
Esta crônica de Mario Persona
pode ser publicada gratuitamente como
colaboração em seu site, jornal, revista ou
boletim, desde que mantidas na íntegra as
referências acima.
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