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Atendimento em Call Center e
Contact Center - Revista Varejo & Tecnologia Stela Martins, da revista Varejo
& Tecnologia da Editora
Segmento,
me entrevistou para matéria sobre Call Center e
Contact Center. A entrevista, na íntegra, você
lê abaixo.
Varejo & Tecnologia - Qual a diferença
entre call center e contact center?
Mario Persona - A resposta
objetiva que gera satisfação do cliente e faz
do Call Center e da estratégia de CRM uma
ferramenta de lucratividade, amplia o conceito do
"Call Center" para o "Contact
Center". Este vai além do tradicional Call
Center e agrega canais de telefonia, e-mail, chat
online, voz sobre IP e multimídia. Em uma
sociedade com poder de acionar a cadeia
produtiva, é importante saber que é o cliente
quem escolhe o meio de contato. Cabe à empresa
estar preparada para atendê-lo da forma como ele
desejar. Isto já é um diferencial "pull"
para o cliente, onde ele decide como ser
atendido, ao contrário do normal "push"
onde a empresa empurra o que tem.
Varejo & Tecnologia - Qualquer tipo
de empresa pode estruturar um call center,
independentemente de seu porte, ou o melhor é
terceirizar?
Mario Persona - As empresas
passam por uma das maiores e mais rápidas
reestruturações de sua história. Novas formas
de auto-atendimento e a relação "pull"
que o cliente passou a ter com a empresa estão
dando ao consumidor um poder de influenciar a
linha de produção como nunca visto antes. A
chave para se manter clientes e conquistar novos
mercados está na satisfação do cliente e sua
aderência aos serviços prestados pela empresa.
Por pior que seja uma crise, um atendimento que
gere uma experiência de satisfação é a melhor
forma de se arraigar uma marca na mente de um
cliente. Marcas são impressas por experiências
marcantes de satisfação. Quando a equipe que
ocupa a linha de frente e tem o contato mais íntimo
com o cliente se transforma em sinônimo de
confiança, boa parte do negócio está garantido.
Varejo & Tecnologia - Qual a importância
de se desenvolver um sistema de telemarketing e
um canal de relacionamento com o consumidor?
Mario Persona - Saber o que seus
clientes desejam, esperam, gostam ou odeiam é
essencial para a sobrevivência e sucesso das
empresas. Monitorar estes índices e responder a
eles para gerar retenção e lealdade, é a base
de qualquer programa de relacionamento com o
cliente. Nenhum software de CRM (Customer
Relationahip Management), sistema de Call Center,
dispositivo de IVR (Interactive Voice Response),
auto-responders por e-mail, chat ou o que
inventarem poderá ajudar uma empresa se não
existir um comprometimento da equipe. A satisfação
do cliente começa com a empatia de quem o atende.
Vai muito além de se colocar o foco NO cliente,
mas sim de se adotar o foco DO cliente.
Varejo & Tecnologia - Quais são as
dicas que os pequenos e médios varejistas devem
seguir para oferecer um bom atendimento ao
consumidor não só dentro da loja?
Mario Persona - Atender melhor
para vender mais. Este é o objetivo do
atendimento, incluindo o Call Center, na empresa.
E atender é uma atividade tanto interna, onde
somos clientes uns dos outros, quanto externa,
onde cativamos aqueles que são a razão da existência
da empresa. Em uma época em que a tecnologia
concede grande poder ao cliente, é preciso
entender como atender melhor. A chave para manter
e conquistar o cliente está em se criar na mente
das pessoas uma experiência de satisfação.
Quando cada funcionário de uma empresa consegue
completar a imagem que o cliente traz incompleta
em sua mente, cria-se um relacionamento que gera
satisfação. A partir daí boa parte do negócio
está garantida.
Varejo & Tecnologia - Como o empresário
deve gerir seu grupo de colaboradores de forma a
oferecer um bom atendimento ao consumidor no
ponto-de-venda e em outros canais de comunicação
com o consumidor?
Mario Persona - Com as novas
formas de tecnologia, antigos valores começam a
ser resgatados, como a simples conversa de humano
para humano, ou a correspondência, que foi da
carta ao e-mail e continuou a mostrar que há
pessoas que preferem se comunicar na forma
escrita. A empresa deve entender e atender isso.
O que a tecnologia permite de forma muito melhor
hoje é monitorar informações e responder às
expectativas mais rapidamente. Mas é importante
ter em mente que tecnologia não é sinônimo de
melhoria, se não levar em conta as
particularidades humanas do processo. E estamos
falando de contato humano quando falamos em Call
Center e atendimento ao cliente.
No passado o contato humano era mais simples e próximo.
A mesma tecnologia que permitiu o afastamento das
pessoas e a comunicação mesmo assim, agora
resgata a proximidade, ainda que virtual, para
trazer de volta o prazer do contato pessoal.
Empresas que percebem isso ganham mais confiança
e transformam o atendimento em experiência agradável
e recompensadora para ambas as pontas.
É importante que as empresas entendam que o
atendimento começa pela liderança, ou não
haverá reciprocidade nas partes mais
importantes, que são as que estão em contato
direto com o cliente. Quando satisfação do
cliente não passa de um discurso, operadores
aprendem a discursar e o resultado nem é preciso
descrever. Como tudo na vida, a regra número um
do atendimento é o bom senso e talento em
demonstrar atenção e comprometimento. O lucro
de uma empresa vem de conquistar e manter
clientes, portanto nada mais lógico do que
investir em Call Center e atendimento, a
interface natural nesse processo de ganhar-reter-reconquistar
clientes.
Uma boa estratégia de atendimento em Call Center
cria fidelização, um objetivo comum hoje, já
que fidelização é resultado de satisfação
que, para a empresa, significa lucratividade e
ampliação de seu wallet-share. Fidelidade se
consegue com consistência, não apenas com
tecnologia, por isso as empresas mais bem-sucedidas
em atendimento são aquelas que identificam as áreas
que possam estar se deteriorando e mantêm uma
política de treinamento constante e capacitação
da equipe. Isso inclui dar liberdade para o
colaborador resolver problemas é trabalhar sem
gesso.
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