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Liberdade
para errar?
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Fui
entrevistado pela revista Supermercado
Moderno as vantagens e desvantagens da
liberdade para errar numa empresa. A
íntegra do que falei você encontra aqui: |
Supermercado
Moderno - Vivemos uma cultura corporativa em que
errar é proibido ou as empresas, de modo geral,
aceitam os erros dos funcionários e os estimulam
a progredir?
Mario Persona - Na realidade, não se
trata de uma cultura corporativa mas de uma
cultura em termos gerais. Desde a escola somos
penalizados pelo erro e premiados pelo acerto.
Não me refiro aqui à penalidade por cometermos
algum delito ou transgressão, mas pelo simples
desconhecimento.
Se você errar as questões na prova, sua nota
irá valer menos do que a de alguém que acertou
todas, mas na vida não é bem assim que as
coisas funcionam. Na vida erramos às vezes por
desconhecermos uma solução ou simplesmente por
corrermos o risco de encontrá-la.
Muita gente quebrou o pescoço por construir
aviões de forma errada, até chegar ao que temos
hoje. Foram tentativas que levaram ao
desenvolvimento de soluções livres de erros ou
falhas, porque alguém errou antes.
É claro que um colaborador em uma empresa não
deve ter licença para errar naquilo que já é
bem conhecido, mas acredito que o melhor método
foi o que usei com meus filhos quando eram
crianças. Eles jamais eram penalizados por erros
cometidos por ignorância, como acidentes por
saber que um copo podia quebrar se derrubado ou
por brincarem com uma faca antes de saberem que
ela podia cortar. É claro que em casos assim o
próprio corte acabava sendo a penalidade.
Mas quando, depois de estarem avisados e cientes
de como deviam agir, eles deliberadamente agiam
de maneira contrária, aí mereciam a reprimenda.
Uma criança que fosse repreendida por qualquer
ato de inconseqüência infantil poderia ter sua
criatividade tolhida e acabaria perdendo a
curiosidade por novas descobertas.
O mesmo vale para a comunicação. Há muitos que
reprimem a comunicação dos filhos por não ser
perfeita e acabam caindo naquilo que Woody Allen
costumava dizer de si mesmo, brincando: "Até
os cinco anos eu pensava que meu nome fosse 'cala
a boca'"
Empresas que criam um clima de medo de errar,
seja qual for o erro, criam também uma equipe de
falsidades e mentiras. Isso porque quando o erro
acontecer, ele será maquiado ou varrido para
debaixo do tapete. Já vi empresa onde os
vendedores voltavam com relatórios de viagem
maravilhosos, tendo "quase" fechado o
negócio, apenas para não levar bronca do
patrão.
Supermercado Moderno - Existem
profissionais que só erram ou, nesse caso, essas
pessoas não estão atuando na área certa?
Mario Persona - Sim, há pessoas que
não são qualificadas para suas funções, o que
acaba resultando em um índice maior de erros e
desvios do padrão exigido pela empresa. Aí o
erro não é apenas do colaborador, mas também
de sua chefia, de quem o colocou naquela função.
Em uma empresa onde trabalhei eu tinha um
colaborador que era um excelente designer e era
nessa área que seu talento rendia ao máximo. Um
outro diretor acabou levando o rapaz para a área
comercial, acreditando que ele teria maior
potencial lá, principalmente porque estávamos
em um momento quando gerar receita rapidamente
era crucial. Poucos meses depois ele foi demitido,
somente para ser novamente contratado um ou dois
anos depois de minha saída para trabalhar
justamente como designer.
Supermercado Moderno - A melhor conduta
para lidar com um erro é ser verdadeiro acima de
tudo, colocar as coisas para o chefe de forma
aberta? Na prática, isso é comum ou as pessoas
tenham esconder seus erros com muita freqüência?
Mario Persona - Transparência é
essencial na empresa, e a falta dela pode
acarretar problemas. Lembro-me de um office-boy
que contratei certa vez numa empresa onde
trabalhei. Era um garoto muito trabalhador mas,
talvez por ser jovem demais ou achar que eu fosse
do tipo que dá bronca, causou um problema
justamente por falta de transparência.
Quando cheguei para trabalhar uma manhã,
precisando imprimir uma série de relatórios,
descobri que a impressora não funcionava. Era
uma daquelas impressoras matriciais que se usava
na época e, ao examiná-la por dentro, descobri
que ela tinha sido forçada de modo indevido e
uma peça de plástico tinha sido quebrada.
Mas o problema não era a peça ter se quebrado,
pois ela poderia ser facilmente substituída. O
problema foi a ocultação do erro. O garoto
tinha tentado consertar ao seu modo e encheu o
local com cola e amarrou como pode com barbante a
peça no lugar, gerando um problema maior. O medo
de ser descoberto e receber uma reprimenda foi o
que acarretou um problema maior. A transparência
aí teria sido o melhor caminho.
É claro que nem todos os chefes estão
preparados para lidar com a transparência, mas
esse tipo de conduta está perdendo lugar nas
empresas que exigem transparência de seus
colaboradores. Isso porque o próprio mercado
exige transparência das empresas e você não
consegue isso sem uma boa política interna de
transparência e confiabilidade mútua.
Supermercado Moderno - Existem setores de
atuação mais ou menos permissíveis quanto aos
erros dos funcionários? Num supermercado, por
exemplo, errar é mais grave que em outra área?
Mario Persona - Obviamente há funções
críticas nas quais errar pode custar muito
dinheiro ou até mesmo vidas humanas. Volto a
ressaltar que o tipo de erro que acredito ser
válido é o que está envolvido nas novas
descobertas, nos exercícios de criatividade e na
ousadia de se tentar novas soluções. O erro por
falta de capacitação é realmente um problema
que deve ser tratado tanto em quem erra como em
quem designou o profissional para sua função
sem estar qualificado para tal.
Há supermercados onde os colaboradores aprendem
que a omissão é o caminho mais seguro. Dentro
dessa postura, deixar de atender um cliente que
pede uma informação sobre um produto é menos
arriscado do que informá-lo correndo o risco de
dar a informação errada ou não conseguir se
fazer entender.
Para sanar isso é preciso criar um ambiente
amigo com treinamentos constantes para corrigir
os desvios. Quando estou em um supermercado
prefiro ser atendido por alguém que demonstre
interesse por meu problema, ainda que não
consiga resolvê-lo, do que por alguém
indiferente.
Recentemente fui comprar uma lavadora de roupas
em um grande supermercado e não encontrava quem
me atendesse na seção de eletrodomésticos. Uma
colaboradora, que não estava muito disposta a
colaborar, passou por mim e desculpou-se, dizendo
que não era da seção e preferia nem me atender
porque não entendia nada de eletrodomésticos.
Para não errar, nem sequer me deu atenção ou
procurou alguém para me atender. Simplesmente
desapareceu.
[Nem sempre as entrevistas são publicadas na
íntegra pelos veículos, por isso tomei a
iniciativa de gravá-las ou anotá-las para
compartilhar minhas idéias com um número maior
de leitores.]
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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