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SAC
- Serviço de Atendimento ao Cliente/Consumidor
Como eram os SACs antes e como vai ser agora, com
a nova regulamentação?
Mario Persona - Creio que todos nós
sabemos como eram esses serviços. Todo mundo tem
uma história de horror para contar, quando o
assunto é atendimento ao cliente por telefone.
Nunca houve muito controle dos serviços de
atendimento ao consumidor, e as regras acabavam
sendo ditadas pelas próprias empresas, que nem
sempre tinham o bom senso suficiente para tratar
a questão de maneira adequada.
Com a nova regulamentação existem regras claras
de aspectos como tempo de espera do cliente,
opções de cancelamento do serviço, atendimento
a portadores de deficiência, obrigatoriedade do
serviço ativo por 24 horas, sigilo das
informações, mensagens publicitárias durante a
espera, número de protocolo de atendimento e,
principalmente, o cancelamento imediato se
solicitado pelo cliente.
As regras dos SACs que entraram em vigor
valem também para o varejo?
Mario Persona - Não, até onde sei a
lei se aplica apenas aos serviços de atendimento
de telefonia, TV por assinatura, planos de
saúde, cartões de crédito, bancos, passagens
aéreas, água, energia e seguros. O varejo,
obviamente, fará bem se adotar a nova lei como
referência, já que seus itens nada mais são do
que o atendimento às principais demandas dos
consumidores.
Comumente são as grandes redes que têm
SACs. Como é esse mercado voltado ao varejo?
Mario Persona - Não é preciso ser uma
grande empresa ou uma grande rede para ter um
SAC. Com a possibilidade de terceirização do
serviço os preços podem ficar acessíveis a
empresas de menor porte. A necessidade do
varejista será determinada pelo volume de
contatos que recebe de clientes. Em alguns
setores o cliente raramente liga para a empresa,
e por isso na maioria das vezes basta um
funcionário treinado para dar conta desse
atendimento. Em outros a demanda é maior.
É importante o empresário entender que SAC não
é um serviço de reclamações do cliente, mas
um serviço de atendimento, portanto as pessoas
precisam ser treinadas exatamente para isso, para
atender bem o cliente. Um pequeno negócio de
lanches ou pizzas pode precisar de um serviço de
atendimento robusto para dar conta da demanda de
encomendas que recebe nos horários de pico, mas
provavelmente não terá qualquer ligação em
outros horários. Portanto, antes de pensar em
termos de atender ou não uma lei, é preciso que
o empresário avalie o quanto o seu negócio
depende de um bom atendimento ao cliente.
Para que serve um SAC no varejo? Qual a
utilidade dele?
Mario Persona - O SAC, de um modo geral,
deve servir a três propósitos. O primeiro é
ser o representante da empresa diante do cliente,
o segundo é ser o representante do cliente
diante da empresa, e o terceiro, que é
importantíssimo e poucas empresas atentam para
isso, é ser um meio de coleta de informações,
não apenas para fins de cadastro, mas para a
medição do índice de satisfação do cliente.
Quando o próprio SAC se torna no principal
instrumento de insatisfação do cliente é
porque alguma coisa está muito errada no
planejamento da empresa como um todo. De que
adianta eu oferecer um produto ou serviço de
qualidade e gastar milhões para conquistar
clientes se basta uma ligação do cliente para
meu serviço de atendimento para transformá-lo
no inimigo número 1 de minha empresa?
Antigamente só pensávamos em atendimento ao
cliente pessoalmente ou por telefone, mas com as
novas tecnologias até mesmo o conceito de Call
Center se expandiu para o Contact Center, que
envolve todas as tecnologias possíveis de
contato. E como essas tecnologias continuam a se
expandir, é preciso que o empresário fique
atento para adotar aquelas mais adequadas ao seu
cliente e ao negócio.
Qual vai ser o impacto das recentes
alterações nesse segmento?
Mario Persona - A princípio o maior
impacto vai ser um grau maior de insatisfação
dos clientes que, além da insatisfação com o
atendimento propriamente dito, terão ainda o
trabalho de denunciar os abusos. Como nem todas
as empresas conseguirão se adequar à lei
rapidamente, os clientes que antes tinham apenas
a sua paciência como elemento de comparação
agora têm a lei. Quando você tem um padrão
fica mais evidente perceber quem está fora do
padrão. Se antes eu podia esperar uma hora ao
telefone por ser uma pessoa muito paciente e não
me importar de escutar trezentas vezes a mesma
música, agora vou exigir no máximo 60 segundos
de espera, porque a lei assim determina.
O impacto positivo vai ficar para as empresas que
excederem as demandas da lei por entenderem que o
SAC é uma ferramenta valiosa na conquista e
retenção de clientes, e não uma caixa de
reclamações. Infelizmente são poucas as
empresas que adotam essa filosofia, preferindo
fazer do SAC um serviço reativo e, o que é
pior, de aprisionamento do cliente.
Em sociedades pouco sofisticadas os clientes se
contentam com qualquer coisa e acabam aceitando a
pressão exercida por serviços que tentam reter
o cliente à força, mas à medida que os
clientes vão ficando melhor informados, eles
próprios passam a rejeitar serviços que usam
fórmulas de coação e constrangimento para
impedir que seus clientes cancelem seus
serviços.
Eu mesmo tive uma experiência tão ruim na hora
de cancelar um serviço de TV por assinatura,
não por insatisfação do serviço em si, mas
por uma questão de conveniência minha, que a
marca ficou gravada em minha memória para eu me
lembrar de nunca voltar a contratar os serviços
dessa empresa ou indicar a algum amigo. Ao
contrário, sinto-me mais inclinado a alertar
meus amigos para não contratarem os serviços
dessa empresa. Acho que todos já passamos por
isso.
Vale a pena um pequeno varejista ter um
Serviço de Atendimento ao Consumidor?
Mario Persona - Qualquer empresa precisa
ter um serviço de atendimento ao consumidor,
ainda que não seja um serviço exclusivo. Se o
porte da empresa não permite ou a demanda é
pequena, um funcionário pode ser treinado para a
função. O que não pode acontecer é qualquer
um atender o cliente, principalmente quando isso
é feito por telefone ou e-mail. Uma pessoa não
treinada poderá soar rude ao telefone e alguém
que não saiba português poderá causar um dano
à imagem da empresa se cometer erros no
atendimento por escrito.
Aquelas empresas que não têm condições de
treinar uma pessoa especificamente para a
função, mas têm uma demanda considerável de
ligações e contatos por e-mail através do
site, devem avaliar a possibilidade de contratar
um serviço especializado. Hoje há muitas
empresas que fazem isso e em alguns casos há
também serviços de menor custo que não fazem
exatamente um atendimento, mas recebem chamadas e
mensagens, de forma pessoal ou usando
secretárias eletrônicas, e as redirecionam para
a empresa para que esta entre em contato com o
cliente.
Entrevista concedida para a Revista
do Varejo em 10/12/2008.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora, costumo gravar ou dar
entrevistas por escrito. A íntegra do que foi
falado você encontra aqui.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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