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Metodologias de liderança: Gerenciamento de
crise
Qual a importância de se ter um gerenciamento de
crise?
Mario Persona - Todas as empresas passam
por momentos de crise, e o gerenciamento de crise
é uma etapa avançada da administração. Se as
crises são às vezes inevitáveis, os danos que
elas trazem a uma empresa, produto ou marca podem
ser minimizados com um bom planejamento e
gerenciamento de crises.
Quando a gestão se preocupa com o problema em
potencial, ela tem tempo para analisar as
probabilidades e possibilidades, precavendo-se e
criando mecanismos de defesa. A velha máxima de
que "prevenir é melhor do que
remediar" tem tudo a ver com o gerenciamento
de crises.
As crises podem ser repentinas, como um
incêndio, acidente ou vendaval, podem envolver
pessoas dentro e fora da empresa, ser causadas de
dentro para fora ou de fora para dentro,
acarretarem danos permanentes ou temporários,
enfim, há inúmeras causas e conseqüências.
Quanto mais preparada uma empresa estiver para
prevê-las e se preparar para elas, melhor será
sua blindagem e mais capacitada ela estará para
se recuperar de seus efeitos.
Quais são as metodologias, como o
administrador deve se preparar para uma eventual
crise?
Mario Persona - As políticas de
segurança pessoal e patrimonial já constituem
uma parte de um gerenciamento de crises. Ao
prever tudo aquilo que pode acontecer de
prejudicial no ambiente de trabalho e tentar
evitar acidentes, o gestor já está dando um
passo na direção do gerenciamento de crises.
Essas políticas de segurança costumam ser mais
focadas nos riscos apresentados aos seres humanos
e ao patrimônio, mas numa segunda etapa as
empresas passam também a gerenciar os riscos
apresentados aos seus sistemas e processos,
envolvendo outras preocupações como segurança
da informação, proteção de redes e blindagem
da marca e da imagem.
Se no passado a falha em uma máquina, um
acidente ou explosão podiam representar uma
situação de crise, hoje o roubo ou vazamento de
uma informação também pode causar danos
significativos. Uma falha ou sabotagem em algum
produto também pode comprometer a empresa,
principalmente se esta não tiver um plano de
gerenciamento de crise.
Um plano de gerenciamento de crise trabalha com
situações reais e hipotéticas, além de tentar
prever e medir os danos. Podemos resumir dizendo
que o processo de gestão de crise utiliza
técnicas e metodologias para prever, avaliar,
entender e lidar com as situações de crise,
desde o momento de uma ocorrência até o
processo de recuperação dos danos causados.
Como as empresas devem de adaptar às
crises de mercado? Qual cuidado a empresa tem que
ter para não entrar em crise com o mercado?
Mario Persona - Embora um plano de
gerenciamento de crise possa ter mecanismos para
agir em situações de crise de mercado, como
aquelas causadas por reveses econômicos, guerras
ou fenômenos naturais, seu papel está mais
direcionado às crises pontuais. Uma crise do
mercado é um evento amplo, que envolve toda a
economia de um país ou região, portanto
trata-se de algo normalmente tratado pela gestão
da empresa como um todo.
Como o gestor deve trabalhar a equipe
para superar uma crise?
Mario Persona - Se estamos falando de
crises pontuais que colocam em risco a empresa,
sua marca ou algum produto, o trabalho que
acompanha o planejamento é o de comunicação.
Uma vez traçado um plano, este deve ser levado
ao conhecimento da equipe, à qual devem ser
distribuídas responsabilidades e informações
quanto à maneira de agir.
Em linhas gerais tudo acontece de modo bastante
semelhante ao que é normalmente feito nas
questões de segurança pessoal e patrimonial,
quando todos são treinados para utilizar
equipamentos especiais e rotas de escape. Para as
crises que afetam a empresa, a marca ou o produto
devem ser criados procedimentos que geralmente
envolvem muito mais comunicação e ações
corretivas.
Quais são as medidas fundamentais para
superar uma crise?
Mario Persona - Primeiro, é preciso que
exista um plano de gerenciamento de crise e que
ele esteja devidamente implementado. Isso inclui
a consciência, da parte da equipe, do que cada
um deve fazer e, o que é mais importante, não
fazer, dependendo da situação. Imagine o caso
de um produto contaminado que tenha causado danos
à saúde. É uma crise bastante comum no
segmento de medicamentos e alimentos, e
geralmente a maior ênfase de um plano de
gerenciamento de crise recai sobre a
comunicação da empresa.
Em um momento assim a área de comunicação e a
assessoria de imprensa têm um papel vital na
recuperação da credibilidade da marca, e a
equipe toda deve estar bem treinada para evitar
depoimentos conflitantes, ou seja, enquanto
alguns devem falar, outros devem permanecer
calados. Este é um dos aspectos abordados por um
bom plano de gerenciamento de crise.
Um momento de crise pode ser revertido em
melhorias para a empresa? Como?
Mario Persona - Toda crise deve ser
aproveitada como oportunidade de melhoria, mesmo
porque ela irá revelar as vulnerabilidades em
alguma área da empresa. Essas vulnerabilidades
devem ser sanadas e suas possibilidades ampliadas
para evitar outras situações semelhantes. É
importante que a experiência sirva para
aprimorar os mecanismos de defesa e blindagem da
empresa.
Entrevista concedida para a Revista
do Sescon em 24/05/2008 para uma
matéria sobre Metodologias de Liderança.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora, costumo gravar ou dar
entrevistas por escrito. A íntegra do que foi
falado você encontra aqui. Se achar que este
texto pode ajudar alguém, use o formulário
abaixo para compartilhar.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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