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QUANDO
O CLIENTE RECLAMA
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Fui
entrevistado pela Revista Pellegrino para
a matéria sobre como lidar com as
reclamações dos clientes. A íntegra da
entrevista você encontra aqui. |
Revista
Pellegrino - O cliente está cada vez mais
exigente e tem aprendido a reclamar seus direitos,
fazendo uso de meios como Procon, jornais,
rádios etc. Hoje em dia, ele reclama de tudo,
até do cafezinho azedo. E vai à luta. Por que
não reclamaria de produtos e serviços
oferecidos pelas lojas de autopeças?
Mario Persona - Ele certamente irá
reclamar, pois o cliente vai ficando cada vez
mais esclarecido de seus direitos e também da
existência de alternativas. Há, porém,
clientes que não reclamam e estes são os mais
perigosos. Não reclamam e trocam silenciosamente
de fornecedor, e acabamos sem perceber que nosso
serviço é péssimo.
Por isso é preciso cuidado para não acreditar
que a falta de reclamações seja sinônimo de
bom atendimento. Não é. Para saber se o
atendimento é ruim, satisfatório ou excepcional
o melhor mesmo é observar como as pessoas são
atendidas, ou colocar alguém fazendo o papel de
cliente. Quando uma empresa faz isto costuma ter
surpresas nos resultados.
Revista Pellegrino - Como lidar com as
reclamações dos clientes quando eles têm e
quando não têm razão?
Mario Persona - Devemos sempre partir do
princípio de que o cliente sempre tem razão. É
mais barato e reduz o estresse no relacionamento
com o cliente e preserva as pessoas que
porventura estejam no estabelecimento na hora da
reclamação.
Alguns grandes magazines passaram a adotar o
crédito fácil, sem necessidade de comprovação
de renda e outros entraves, quando perceberam que
mesmo com o aumento da inadimplência seus lucros
também aumentavam. O raciocínio também pode
ser aplicado no atendimento ao cliente de
qualquer segmento, naquilo que se refere à
reclamação ou talvez à troca ou devolução da
mercadoria. Num primeiro momento o
estabelecimento poderá até sair perdendo, mas
talvez perdesse mais se aquele cliente ficasse
insatisfeito a ponto de gerar uma discussão no
balcão ou espalhar seu desagrado entre sua rede
de relacionamentos. É preciso lembrar que hoje,
com a facilidade dos e-mails, dos blogs e das
comunidades virtuais, fica muito fácil um
cliente descontente contaminar milhares de
pessoas com sua aversão à nossa marca.
Revista Pellegrino - Quais os melhores
canais de relacionamento para transformar a
reclamação do cliente em satisfação?
Mario Persona - Não existe nada melhor
do que a conversa pessoal. Clientes são pessoas
e se existe algo ruim hoje é a tentativa de
tratar problemas de satisfação com cartas
impressas ou com um call center cuspindo
respostas prontas. O melhor mesmo é conversar
pessoalmente ou ligar para deixar o cliente
colocar para fora toda a sua insatisfação,
reconhecendo eventuais falhas e dando a ele a
razão. A liberdade para o cliente se expressar e
reclamar é a melhor estratégia para esvaziar
qualquer discussão. É preciso que a equipe de
atendimento aprenda a ouvir sem interromper ou
contestar o cliente.
É preciso também evitar qualquer tentativa de
vender em uma hora assim. Observei, certa vez, no
balcão de um hotel uma senhora reclamando que
não conseguia dormir por causa das dores nas
costas causadas pelo colchão. A gerente do hotel,
sem qualquer sensibilidade, respondeu que seria
uma boa ocasião para a cliente experimentar os
serviços de massagista oferecidos pelo hotel.
Revista Pellegrino - É improvável que
uma loja de peças tenha condições de ter um
funcionário só pra cuidar disso. Até porque o
volume de reclamações não deve ser tão grande.
Quais são as alternativas? Treinar um
funcionário para assumir também esta função?
Treinar todos?
Mario Persona - O ideal é treinar todos,
não exatamente em como devem agir em todas as
circunstâncias, mas na atitude que deve ser
adotada, que se resume a deixar o cliente falar,
não tentar interrompê-lo, mostrar interesse em
sua dificuldade e fazer de tudo para reverter a
situação. É bom que a loja tenha também uma
pessoa para concentrar todas as queixas, que é
quem deverá administrar a solução, enquanto os
outros estejam treinados e cientes de que devem
ouvir o cliente.
Normalmente, quando o cliente conta toda a
história para um atendente e, ao terminar, este
diz que vai chamar a pessoa responsável, o
simples fato de ter de repetir tudo outra vez já
causa um certo cansaço no cliente, que terá sua
raiva diminuída. Por isso pode ser estratégico
um estar treinado para escutar tudo atentamente e
passar a bola para outro que é o que irá
efetivamente procurar dar uma solução para o
caso.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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