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Atendimento
em vendas
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Fui
entrevistado pela Revista Lançamentos
para matéria sobre o preparo dos
vendedores e da loja no atendimento ao
cliente. A íntegra do que falei você
encontra aqui. |
Revista
Lançamentos - Em relação à apresentação
pessoal da loja e do vendedor, quanto isto
interfere diretamente na venda?
Mario Persona - É importante entender
que antes do cliente comprar o produto ou
serviço, ele precisa "comprar" a
pessoa que fará a ponte entre ele e o produto ou
serviço. Se o cliente tiver uma impressão ruim
dessa pessoa, digamos assim, desse embaixador de
um produto ou de uma marca, a venda poderá estar
comprometida. O profissional de vendas deve
entender que ele representa a loja, a marca, o
produto ou o serviço e, por isso, deve ter uma
qualidade equivalente àquela do que deseja
vender.
É por isso que diferentes produtos exigem
diferentes perfis de vendedores e até mesmo
diferentes modos de vestir e falar. Para alguém
que venda produtos agrícolas pode estar bem se
apresentar de jeans e bota, porque é provável
que seu cliente também se apresente assim. Mas
se o produto for voltado para um público
diferente, é preciso que o vendedor adapte sua
imagem a esse público.
Quem busca um produto financeiro poderá
estranhar se for atendido por alguém de jeans e
botas, mas se sentirá confortável atendido por
alguém vestido de maneira mais formal. Se o
produto é moda, quem compra espera que aquele
que vende esteja também inserido no contexto de
moda e vestido de acordo.
Revista Lançamentos - O português
correto a linguagem (vocabulário, voz) tem que
peso na negociação?
Mario Persona - O português correto
indicará o grau de sofisticação e cultura do
vendedor que representa um produto ou serviço.
É importante também que a pessoa que atende um
cliente saiba ser empático, isto é, saiba se
colocar no lugar do cliente e criar uma
comunicação coerente com a pessoa, o lugar, o
produto etc. Alguém que fale como um professor
de literatura ao atender um agricultor humilde
poderá causar uma impressão errada e criar um
abismo de comunicação.
Por isso é importante ter um português tão
correto e uma comunicação tão abrangente que
permita adaptar o vocabulário para as diferentes
ocasiões e pessoas. Chegar onde o cliente está
e fazer-se entender é a grande chave da
comunicação que pode abrir muitas portas. Há
vendedores que soam falso quando começam a falar
difícil. Outros sabem falar difícil mas sabem
também adaptar seu vocabulário ao do cliente,
criando assim uma comunicação mais coerente.
É importante saber que a linguagem é apenas o
instrumento que usamos para levar o cliente a se
encantar com o produto, não com minha
eloqüência ou com a riqueza de meu vocabulário.
Costumo dizer que pessoas que dominam bem o
português podem até se dar ao luxo de falar
errado de vez em quando.
Revista Lançamentos - Cabelo, maquiagem,
unhas, dentes. O cliente observa estes detalhes
do vendedor quando compra?
Mario Persona - Sim, dependendo do
cliente a aparência de quem vende pode ser um
auxílio ou um empecilho na hora da venda. É
claro que o mínimo que se espera de um
profissional de venda é que saiba manter um alto
padrão de higiene, com cabelos cuidados,
maquiagem quando a ocasião exigir, unhas bem
aparadas e dentes limpos.
Existe, porém, um equilíbrio que deve ser
observado. O vendedor deve ter sempre em mente
que a estrela do show é o produto ou serviço
que ele representa, e não exatamente a sua
pessoa. Muitos vendedores exageram na forma de
vestir, na maquiagem ou nos adereços, criando
uma atração à parte, o que pode não ser a
situação ideal para alguns produtos.
Sempre é bom ter bom senso na hora de se vestir
para não chocar ou distrair a atenção do
cliente, a qual queremos dirigir para o produto
que está sendo vendido. É claro que não existe
uma regra para o modo de vestir. Um vendedor
usando gravata em uma loja de roupas masculinas
mais formais não ficaria bem trabalhando com a
mesma aparência em uma loja voltada para um
público jovem, numa seção de produtos
esportivos ou numa loja de CDs de Rock. A
aparência deve ser coerente com o ambiente e com
o produto que está sendo vendido.
Revista Lançamentos - Qual a melhor
estratégia para seduzir o cliente?
Mario Persona - A melhor estratégia é
observar muito bem a pessoa e fazer o máximo de
perguntas pertinentes à compra que ela deseja
fazer. Quem vende deve colocar-se mais na
posição de quem ajuda, como se fosse um amigo
que está auxiliando o cliente a encontrar o que
ele ou ela deseja. Não há coisa melhor do que
sentir que alguém está disposto a ajudá-lo
durante um processo de escolha e compra.
Porém o vendedor nunca deve impor algo, ou
poderá perder clientes que não gostam disso.
Mas poderá sugerir. Somos seduzidos sempre que
sentimos que alguém se importa conosco, que tem
o desejo de ajudar. Vendedores que vão com muita
sede ao pote e deixam transparecer que estão ali
tão somente por interesse de ganhar dinheiro
vão perder clientes.
É como aqueles que perguntam se você não
gostaria de fazer um novo carnê quando você
termina de pagar a última prestação, como se
clientes gostassem de viver presos a carnês. Ou
então vendedores que mendigam, pedindo que o
cliente os ajudem a cumprir suas metas,
invertendo a relação. Em qualquer
circunstância, é o cliente que está ali para
ser ajudado e o vendedor para ajudar, nunca o
contrário.
Revista Lançamentos - A loja deve ter
que ambiente para seduzir o cliente?
Mario Persona - Sim, o ambiente tem
grande peso no comportamento de compra. Um
ambiente desconfortável, com muito barulho ou
música alta pode irrigar o cliente e fazer com
que tome decisões precipitadas, das quais se
arrependerá depois. As cores, a música, a
localização, a iluminação, tudo pesa na hora
de vender.
Para cada tipo de produto também deve existir um
tipo de ambiente específico. Assim uma loja de
artigos para surfistas pode muito bem ter rock
tocando no fundo, mas uma joalheria jamais
poderia ter a mesma música ambiente.
Revista Lançamentos - O cliente observa
detalhes como estes de apresentação na visita a
loja?
Mario Persona - Talvez ele não observe
tudo racionalmente, mas sua percepção está
fazendo a leitura do ambiente. É importante
entender que agimos por estímulos que podem ser
ou não racionalmente percebidos. Um cliente pode
passar sem entrar em uma loja por esta ser escura
demais, mas isso pode ser até um comportamento
instintivo pois ele nem mesmo avaliou a
luminosidade do ambiente.
Há também obstáculos, como uma escada muito
alta, um ambiente muito quente e abafado, ou
muito frio, que podem influir na hora de receber
um cliente. As cores, quentes ou frias, também
podem pesar muito sobre o humor e comportamento
do cliente pois ele reagirá instintivamente, e
não racionalmente, a esses estímulos.
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alguém, use o formulário abaixo para enviar.]
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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