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ENTREVISTA
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Qualidade no atendimento ao cliente
Como um atendimento pode ser produtivo, tanto ao
telefone quanto face a face?
Mario Persona - Tudo vai depender da
qualidade de um e de outro, e da pessoa que faz o
atendimento. Muitas empresas, ao contratarem
atendentes, levam em consideração uma série de
atributos pessoais. Dependendo da função, é
exigido que tenham boa aparência, desenvoltura,
porte adequado, bom-humor e que se vistam de
maneira adequada. Em alguns casos a mensagem
visual pode ser tão importante quanto a mensagem
verbal que a pessoa é treinada para transmitir.
No caso do atendimento telefônico, quem contrata
deve fechar os olhos na entrevista, para que sua
percepção não sofra a influência do visual. O
que importa é a sensação que será causada
pelo timbre e entonação da voz, pela
articulação das palavras, pelo ritmo da
respiração e pela agilidade de pensamento e de
resposta do atendimento telefônico. Como
acontece em muitas funções, há pessoas que
são excelentes para o atendimento pessoal,
porém se tornam um verdadeiro desastre quando
colocadas no atendimento telefônico, e
vice-versa.
A falta de produtividade em qualquer caso se deve
mais à falta de informação e treinamento da
pessoa que atende. Uma pessoa bem treinada e com
acesso rápido às informações será produtiva
irá gerar no cliente um maior grau de
satisfação. É fácil perceber isso quando
somos atendidos por pessoas que não entendem o
que estamos falando por não terem um mínimo de
informação do produto ou empresa que
representam, ou até mesmo por uma carência
muito grande de conhecimentos gerais.
Ontem estive em duas livrarias procurando por um
livro que tem a palavra "Google" no
título. As duas jovens que me atenderam
provavelmente não usam a Internet ou sequer
lêem artigos em jornais e revistas, tamanha era
a expressão de espanto e ignorância que traziam
no olhar. Nos dois casos precisei soletrar o nome
da marca mais valiosa do mundo, letrinha por
letrinha, e uma delas, a mais bonita, ainda
perguntou: "O que é isso?".
Portanto, não basta ter boa aparência para
atender, não basta ter boa voz, é preciso ter
inteligência, conhecimento e informação na
ponta dos dedos. É preciso ter também um
mínimo de desenvoltura, poder de decisão e
ousadia, além de empatia para tomar as dores do
cliente, e empatia para correr atrás de uma
solução. Quando existe tudo isso, existem
resultados e há ganho com maior produtividade.
Às vezes existe tudo isso, porém o ambiente do
atendimento não ajuda. Um ambiente com
acomodações inadequadas, tanto para o cliente
como para quem atende, pode criar um clima de
irritabilidade. Calor ou frio excessivos,
desconforto, muito tempo de espera, além de um
nível elevado de ruídos e distrações, são
responsáveis pelo fracasso no atendimento.
Às vezes ligo para serviços de atendimento, ou
recebo ligações de telemarketing, que já
causam um impacto negativo pelo elevado nível de
ruído. Parece até que estou falando com algum
daqueles operadores de bolsa de valores, ou pior,
a impressão que dá é que a pessoa esteja
ligando de um orelhão na esquina de uma
feira-livre. As empresas não estão pensando em
um detalhe importante do atendimento telefônico:
a acústica.
O ambiente onde estão aquelas pessoas pode ser
maravilhosamente decorado e equipado, mas quem
está do outro lado da linha só vai perceber o
que chega até ela em informações sonoras. E a
poluição sonora no atendimento telefônico é
algo tão grave quanto a poluição visual no
atendimento pessoal.
De nada alguém me atender dizendo que está ali
para me ajudar e que minhas informações serão
tratadas com confidencialidade, se percebo ao
fundo uma balbúrdia de centenas de vozes. A
impressão causada não é de um atendimento
personalizado, e instintivamente vou me retrair
de emitir opiniões ou passar informações para
uma pessoa que mais parece estar sentada numa
arquibancada ao lado de outros cem mim
torcedores.
Como deve ser o tom de voz do atendente?
Mario Persona - Deve ter um timbre
agradável e não demonstrar pressa ou
inquietação. Nem todas as pessoas gostam de
falar ao telefone, e eu estou entre as que
preferem conversar frente a frente. Por isso, o
telefone já pode criar uma barreira e até um
clima de ansiedade e medo. Cabe a quem atende
neutralizar essa sensação, demonstrando calma e
eliminando qualquer ansiedade da parte do
cliente.
Existe outra dificuldade associada ao telefone
que é a inexistência de sinais faciais que
possam indicar o início ou o fim de uma fala.
Quando duas pessoas conversam elas têm pistas
visuais de quando uma irá terminar de falar, ou
até mesmo de pausas para respirar, podendo
opinar sem causar interrupções desagradáveis.
Já ao telefone somos obrigado a esperar um
silêncio maior, mas mesmo isso pode representar
apenas uma pausa momentânea do outro. Aí
falamos e acabamos interrompendo o outro. É
extremamente desagradável conversar ao telefone
com pessoas que não sabem aguardar pela sua vez
de falar, ou que não conseguem criar um ritmo e
uma alternância que permitam um diálogo mais
natural.
A voz alta demais ou baixa demais também pode
prejudicar em muito a comunicação telefônica.
No primeiro caso, a conversa pode se tornar
irritante para quem ouve, ou até mesmo
"vazar" para outros que estejam
próximos. Quando a voz é muito baixa, o
interlocutor é obrigado a pedir para repetir,
reduzindo assim a produtividade do atendimento
ou, o que é pior, transmitindo informações que
chegam truncadas ou inaudíveis e podem gerar um
entendimento equivocado do que se pretende
passar.
A qualidade do equipamento e a distância do
bocal também são coisas importantes.
Equipamentos ou redes de má qualidade podem
comprometer até o melhor atendimento, por
causarem ruídos indesejáveis. Já um
atendimento com a boca muito próxima pode
transmitir sons de respiração, o que também
pode ser muito desagradável para o interlocutor,
principalmente se a pessoa estiver irritada ou
cansada.
Como deve ser a expressão facial?
Mario Persona - Por incrível que possa
parecer, nossa expressão tem influência na
tonalidade de voz, e há pessoas que podem dizer
se o seu interlocutor está sorrindo, sério ou
debochando, apenas pela voz. Se atendemos com um
sorriso nos lábios, nossa voz soará mais feliz,
pois os músculos da face estarão tomando a
forma condizente com o sorriso, e a voz é
influenciada pelo formato da boca e disposição
desses músculos. Pessoas que tentam parecer
agradáveis enquanto viram os olhos e fazem
caretas de nojo para alguém ao lado se enganam
ao pensar que isso não pode impregnar sua fala e
fazê-la soar da forma como estão se sentindo.
Como agir em situações de conflito?
Mario Persona - Ninguém pretende ficar
a vida inteira falando ao telefone, portanto
sempre que o atendente perceber alguma
insatisfação a melhor estratégia é deixar o
cliente dar vazão a tudo o que tem para falar.
Se tentar interrompê-lo ou argumentar, isso só
irá aumentar o tempo do contato e dar idéias
para que o cliente aborde questões que talvez
ainda não tivesse pensado em abordar.
Deve-se evitar a expressão "sim, mas",
porque é uma clara indicação de que não
estamos concordando com o que está sendo dito e
tentamos incutir no outro as nossas idéias. O
melhor mesmo é deixar que o depósito de rancor
do cliente se esvazie antes de tomar qualquer
atitude. Às vezes é prudente pedir um tempo
para resolver o problema e prometer voltar a
ligar em seguida ou em um horário
pré-combinado. Nem sempre o conflito poderá ser
resolvido de imediato, e ficar argumentando ou
defendendo posições só acrescenta combustível
ao fogo.
Uma atitude positiva, e não defensiva, é
importante. O conflito ocorre ou piora quando o
cliente encontra resistência. Se a resistência
for pouca ou nenhuma, ele não sentirá a
necessidade de investir com muita força.
Como atender o cliente insatisfeito?
Mario Persona - É preciso ter
habilidade para entender quando o assunto já
tomou contornos de indisposição pessoal. Se o
cliente está considerando a pessoa que o atende
como inimiga, muito pouco poderá ser feito para
resolver a questão. Uma tática numa hora assim
é introduzir um novo personagem no atendimento,
alguém que ainda não tenha se tornado a
personificação do alvo que o cliente quer
atingir.
Isso também funciona no sentido de ajudar o
cliente a esvaziar sua agressividade, pois ele
precisará contar toda a história novamente para
a nova pessoa, com a qual ele ainda não está
familiarizado e da qual não sabe qual a reação
que poderá vir.
Como manter o equilíbrio no atendimento?
Mario Persona - Ser mais ouvidos do que
boca é uma estratégia que sempre funciona, seja
no atendimento telefônico, seja no atendimento
face a face. O cliente quer ser ouvido, quer
sentir-se importante e prestigiado, quer poder
expressar sua opinião. Por isso ouvi-lo é
sempre o melhor negócio, e isso também ajuda a
dar ao atendente um volume maior de informações
e percepções do cliente para construir com
maior precisão sua resposta.
Entrevista concedida para a Revista
Lançamentos Indústria em 14/05/2008.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora, costumo gravar ou dar
entrevistas por escrito. A íntegra do que foi
falado você encontra aqui. Se achar que este
texto pode ajudar alguém, use o formulário
abaixo para compartilhar.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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