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ENTREVISTA
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Perfil
do vendedor ideal
Como identificar se um candidato a uma vaga de
vendedor será um bom profissional nesta área? O
que se deve avaliar na entrevista?
Mario Persona - Qualquer entrevista para
qualquer função deve começar com a pergunta
"Você gosta de fazer isso?". Um
vendedor precisa ter paixão por vender, mas é
preciso tomar cuidado porque há dois tipos de
paixão em vendas. Uma é a do vendedor do
passado, que tinha como meta apenas tirar o
máximo de proveito do cliente. Vender para ele
uma atividade de rapina e sua ambição só o
deixava ver suas próprias necessidades e
interesses. Era o vendedor de uma única venda
para cada cliente.
Hoje sabemos que o vendedor deve criar um
relacionamento com o cliente, porque não quer
vender apenas uma vez, mas ser seu fornecedor
preferencial. Seu objetivo é entender as
necessidades do cliente para poder ajudá-lo e,
como conseqüência, também atender suas
próprias necessidades como profissional.
Portanto, quem entrevista deve tentar perceber se
está diante de uma pessoa que gosta de ajudar os
outros ou de um egoísta movido apenas pela
ambição, do tipo que gosta de levar vantagem em
tudo.
Uma terceira coisa a ser observada na entrevista
é a capacidade do vendedor vender a si próprio,
conquistar a confiança do entrevistador, saber
responder e, principalmente, saber virar o jogo.
O bom vendedor não conseguirá ficar muito tempo
na posição de vítima de interrogatório. Ele
logo conseguirá transformar o interrogatório em
conversa e logo estará fazendo perguntas ao
entrevistador, até mesmo para mostrar interesse
pelo trabalho.
Há um perfil ideal para um vendedor?
Mario Persona - Creio que aquilo que eu
disse em relação à entrevista já define boa
parte do perfil de um bom vendedor, sempre
lembrando que não estamos falando aqui da venda
predatória, de assalto, mas da venda de
relacionamento. Creio que uma característica que
pode ser acrescentada é a curiosidade. Um bom
vendedor deve ser curioso, obviamente mantendo-se
dentro do foco da venda para não parecer
intrometido.
Sua curiosidade deve estar mais para detetive,
que com um fio de cabelo é capaz de levantar o
DNA da pessoa, do que para aquele que fica
fazendo perguntas tão óbvias que torna a venda
maçante. O bom vendedor deve ter um excelente
senso de observação para obter informações
silenciosas do cliente, observando seu tipo
físico, postura, linguagem e outras
características geralmente invisíveis às
pessoas pouco observadoras.
Com base nessas observações e nas perguntas
cuidadosamente formuladas, ele deve ser capaz de
descobrir a capacidade de compra do cliente e
suas necessidades e desejos, atuais e potenciais.
Enquanto faz isso, ele deve também descobrir se
o cliente tem algum problema a ser resolvido,
além do simples desejo de comprar. Se o cliente
já comprou o mesmo produto ou serviço e está
tentando comprar de novo, pode ser que tenha
ficado insatisfeito com a compra anterior.
Ou, talvez, ele tenha um problema a ser
resolvido, o que é muito comum nas compras
feitas por empresas, como a necessidade de uma
máquina ou de um serviço de tratamento de
resíduos, por exemplo. O problema do cliente
nestes casos pode ser precisar aumentar sua
produção ou fugir das multas por excesso de
poluentes. São problemas que precisam ser
resolvidos, e cabe ao vendedor nessa hora
colocar-se como um solucionador.
O próximo passo numa venda assim é saber
colocar na mesa todo o potencial do problema, ou
seja, quanto aquele problema está custando
atualmente ou impedindo o cliente de ganhar por
causa dele. Esses números são importantes
porque, ao apresentar sua solução, o cliente
poderá ver que, comparado ao que está perdendo
ou deixando de ganhar, a solução até que não
é cara. O bom vendedor deve ter a habilidade de
fazer todo esse processo.
Existem diferenças entre os vendedores
de comércio e de outras áreas como a
indústria?
Mario Persona - No fundo o que move as
pessoas é sempre a mesma coisa: desejo de ganhar
dinheiro ou economizá-lo, busca de prazer e
anseio por status ou reconhecimento. Estes
elementos aparecem em maior ou menor grau em
qualquer tipo de venda. Um empresário, por
exemplo, pode estar querendo comprar uma máquina
para aumentar sua produção e faturar mais. Mas
pode ser uma dona de casa escolhendo uma
geladeira "verde", dessas com baixo
consumo de energia. Nos dois casos o dinheiro é
um motivador.
Por outro lado, o empresário pode querer a
máquina porque a que tem é velha, quebra muito
e dá muita dor de cabeça. Ele quer evitar
aborrecimentos ou, como conseqüência, ter maior
prazer em dirigir sua empresa, minimizando os
riscos. Ele quer poder dormir sossegado. A dona
de casa também pode estar em busca de prazer
visual para sua cozinha ao escolher o modelo do
refrigerador.
Ambos também podem estar querendo ter um
gostinho de status ou prestígio, o empresário
para contar vantagem aos amigos por ter comprado
a melhor marca de máquina e a dona de casa
também. Veja que aqui o desejo de prestígio
pode falar mais alto do que a negociação por
preços baixos. Caso contrário as indústrias
das máquinas e dos refrigeradores mais caros do
mercado já teriam saído do ramo. Cabe ao bom
vendedor detectar tudo isso durante a venda.
Qual a melhor tática para motivar um
vendedor?
Mario Persona - Vendedores dependem de
motivação constante, porque eles passam a vida
vendendo, mas também levando muitas portas na
cara. O bom vendedor tem pele grossa, não guarda
rancor e leva tudo na esportiva. Se for orgulhoso
provavelmente não vai ser um bom vendedor, pois
não teria coragem de retornar a um cliente que
um dia tenha se negado a comprar.
Uma das coisas que motivam o vendedor é o
dinheiro, obviamente, mas com ele funcionam
também as outras duas coisas que costumam
motivar seus clientes: prazer e prestígio. Há
coisas que são simbólicas na vida e não podem
ser compradas, como um prêmio, por exemplo. Ele
dá prestígio. Há também momentos que não
podem ser trocados por outras coisas, como dar
aos vendedores a oportunidade de desfrutarem de
um jogo de futebol, de uma estadia em um hotel na
praia, coisas assim.
Outras coisas que também motivam o vendedor são
treinamentos, equipamentos modernos, equipe de
apoio afinada, política correta de formação de
preços, desenvolvimento de produto afinado com
os desejos dos clientes e, muito importante, um
departamento de marketing que leve em
consideração as informações que o vendedor
traz da linha de frente.
Mas é inegável que em nossa cultura uma boa
política de remuneração que inclua comissão
sobre as vendas é importantíssimo para motivar
os vendedores. Países como o Japão ainda estão
bastante arraigados em políticas de
remuneração baseadas em salários, o que
dificulta até a entrada de empresas estrangeiras
no país. Trata-se de algo bastante arraigado
naquela sociedade, onde o emprego ainda é visto
como algo vitalício e o vendedor geralmente atua
tirando pedidos. Mas até lá as coisas estão
mudando com as novas gerações.
Como devem ser feitos os treinamentos?
Mario Persona - Treinamentos devem ser
interessantes e constantes. Além dos
treinamentos técnicos que os vendedores podem
precisar ter, dependendo do tipo de produto ou
serviço que vendem, são necessários
treinamentos de vendas e de comunicação, para
que estejam sempre afinados com as novas
técnicas de negociação e abordagem dos
clientes.
Os treinamentos devem ter um certo grau de
agressividade para estimular os vendedores a
pensar e a sair da zona de conforto. Em meus
treinamentos costumo questionar suas maneiras de
vender, principalmente quando percebo equipes que
culpam tudo e todos por sua falta de sucesso. Em
meus treinamentos também crio simulações e
competições entre os participantes, porque isso
dá um estímulo maior para aprenderem. E procuro
também detectar os pontos fortes de cada um e
trazer à tona os pontos fracos com o objetivo de
corrigir e melhorar.
Também questiono bastante suas práticas, mas o
objetivo maior é vê-los negociar para tentar
defendê-las, porque o vendedor precisa ser um
bom negociante sem se irritar com o cliente. É
sob pressão que conhecemos melhor as pessoas, e
um bom treinamento precisa criar momentos de
pressão.
Entrevista concedida à Revista Meu
Próprio Negócio em 11/04/2008 para uma matéria
sobre o perfil do vendedor ideal.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas
apenas algumas frases a título de declarações
do entrevistado. Para não perder o que disse na
hora, costumo gravar ou dar entrevistas por
escrito. A íntegra do que foi falado você
encontra aqui.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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