Internet nas Empresas - Entrevista com Mario Persona para a Revista Bens e Serviços

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ENTREVISTA

Internet nas empresas

P - Atualmente grande parte dos contatos com parceiros, clientes e fornecedores acontece via Internet. Quais as vantagens e os riscos desse cenário?

Mario Persona - Mario Persona - Toda comunicação tem riscos, sejam eles de natureza técnica ou da própria comunicação. Um mal-entendido é um exemplo de risco causado por um ruído de comunicação que nem sempre depende de fatores técnicos. No caso da Internet, os riscos aumentam proporcionalmente aos benefícios que a tecnologia trouxe.

Para algumas empresas que são pouco dependentes de transações usando a Internet o risco pode não ser sério, pois envolve apenas mensagens de pouca importância que podem ser passadas por telefone, fax ou até correio. Para outras, um problema na Internet pode significar a paralisação dos negócios da empresa.

Em qualquer caso, os riscos são proporcionais aos benefícios trazidos pela infra-estrutura tecnológica. Em um país sem estradas ou sem meios de comunicação a empresa corre poucos riscos, mas também não fatura. À medida que a infra-estrutura cresce, aumentam as suas chances de crescimento e aumenta também sua dependência dessa infra-estrutura.

Para uma empresa a Internet não é muito diferente da malha viária ou da rede de fornecimento de eletricidade e de água, quando esses serviços se tornam uma parte vital da sobrevivência da empresa.

P - A recente pane da Telefonica em São Paulo deixou a cidade praticamente parada durante quase dois dias. A que o senhor credita esse fato?

Mario Persona - O crescimento rápido da demanda por Internet no país nem sempre é acompanhado de uma infra-estrutura adequada ou de sistemas de contingência, o que resulta em problemas como aconteceu com a Telefónica.

Em meu caso, dependo totalmente da Internet, tanto para ser encontrado por possíveis clientes como para enviar propostas e documentos. Ainda que muitos conseguissem visitar meu site e enviar propostas, eu era incapaz de receber parte das comunicações em meu escritório, mas a comunicação continuou normalmente em meu serviço de atendimento que funciona em outro local e usa os serviços de outro provedor de Internet. Eu mesmo cheguei a ir duas vezes a um cybercafé próximo para enviar algumas propostas por email.

P - As empresas estão dependentes da Internet?

Mario Persona - Sem dúvida, e essa dependência vai aumentar, assim como aumenta a dependência das empresas por telefonia, estradas, energia e água. Uma pane na telefonia, a queda de uma ponte, um apagão energético ou o corte no fornecimento de água são coisas capazes de paralisar uma empresa, dependendo do grau de dependência que elas tem de cada um desses serviços. Não é diferente com a Internet.

O problema é que hoje, com o comércio eletrônico e serviços de banco e investimentos funcionando por Internet, uma pane neste meio causa prejuízos muito grandes e equivalem, por exemplo, à falta de energia em uma empresa que dependa de máquinas para produzir ou ao corte da água em uma fábrica de bebidas. A Internet é essencial no transporte da matéria prima usada nas empresas que dependem de informação.

Mas mesmo as indústrias estão ficando cada vez mais dependentes da Internet, pois muitos sistemas de EDI ou troca eletrônica de dados, que antigamente estavam restritos às grandes corporações por causa de seus custos, hoje foram democratizados e chegam até pequenos fornecedores de grandes fabricantes.

Os pedidos de matéria prima e insumos são feitos utilizando esses sistemas via Internet e em processos como kanbam e just-in-time, que dependem de informação constante para o suprimento das demandas de uma indústria, uma pane na Internet pode trazer prejuízos enormes com linhas de produção paradas por falta de insumos.

P - Quais as alternativas para deixar a comunicação corporativa mais humana sem perder agilidade?

Mario Persona - A maior parte da comunicação entre empresas não passa por seres humanos e é automática, como no caso da troca eletrônica de dados. São computadores conversando com computadores via Internet como, por exemplo, os caixas de um supermercado enviando informações ao estoque que, por sua vez, envia informações aos fornecedores que também estão de algum modo conectados aos seus próprios fornecedores. Boa parte disso acontece nos bastidores. Não há como humanizar essa parte da comunicação, porque são dados que são comunicados.

Já na comunicação corporativa entre seres humanos, a racionalização da comunicação é algo importante. Muitas empresas gastam tempo e dinheiro por dependerem da comunicação errada para seus processos. O simples fato de ignorar quando usar uma comunicação síncrona ou assíncrona pode levar a gastos desnecessários.

Em uma comunicação síncrona, é necessário que as partes estejam disponíveis ao mesmo tempo, como acontece com uma ligação telefônica. Um e-mail é assíncrono, já que é possível o interlocutor receber a informação e responder quando for mais conveniente.

O uso do telefone para mensagens que poderiam ser enviadas por e-mail é um exemplo de desperdício de tempo e dinheiro nas empresas. Adotar as ferramentas adequadas - transmissão automática de dados, telefones, celulares, e-mail, messengers, voz sobre IP, videoconferência etc.) pode trazer mais agilidade aos processos nas empresas.

P - Ferramentas como e-mail, msn etc podem viciar funcionários? Como isso pode afetar o desempenho no trabalho?

Mario Persona - Isso é uma questão cultural, e a empresa precisa educar seus colaboradores no uso das ferramentas. Algumas, quando descobrem que seus colaboradores estão usando de forma errada a Internet se livram das ferramentas, quando o certo seria se livrar das pessoas que não sabem utilizar as ferramentas. Se uma fábrica percebe que um colaborador está gastando tempo e energia usando uma máquina de furar elétrica, seria sensato adotar apenas furadeiras manuais?

Em alguns casos podem ser estabelecidos limites, mas eu acho que o melhor mesmo é estabelecer limites para o perfil das pessoas que são contratadas, deixando que a tecnologia siga o seu curso e evitando privar a empresa dos recursos e ferramentas mais modernas. Acho um absurdo quando sou obrigado a enviar uma proposta por fax ou correio porque a empresa que solicitou bloqueou sua rede para o recebimento de anexos. É a velha história de se matar a vaca para acabar com o carrapato.

P - O que pode ser feito para evitar esse tipo de problema?

Mario Persona - Como eu disse, o primeiro filtro ocorre na contratação, o outro na forma de contratação, que deve prever responsabilidades no uso adequado das ferramentas da empresa, entre as quais hoje a Internet é uma das principais. Assim como um colaborador não pode usar uma máquina ou veículo e combustível da empresa para seu próprio benefício, sem falar das horas que ele é remunerado para produzir, o mesmo deve acontecer com as ferramentas de comunicação, como telefone e Internet.

P - Incentivar a comunicação via telefone ou mesmo pessoalmente é um retrocesso? Por quê?

Mario Persona - Sim, porque uma ferramenta "pega" quando em alguns aspectos ela demonstra ser superior às outras. Foi o que aconteceu com a Internet. Eu trabalhei na época em que enviar um memorando para outro departamento exigia que o mesmo fosse escrito em uma folha de papel que era recolhida pelo office-boy da caixa de saída sobre a minha mesa, levado para a expedição e encaminhado via malote.

Quando era uma carta, eu só escrevia o rascunho à mão, o office-boy levava para a datilógrafa, depois ele trazia de volta à minha mesa para eu conferir, de volta para ela para corrigir, de volta para mim para assinar, e finalmente ia para o correio. Hoje isso é feito instantaneamente via Internet, não importa se meu interlocutor está na sala ao lado ou na China. E se ele achar que precisa conversar olho no olho pode me chamar pelo Skype ou outro messenger e convocar uma reunião via videoconferência envolvendo outras pessoas a custo praticamente zero.

P - Como o senhor prevê a comunicação corporativa para a próxima década?

Mario Persona - O velho ditado diz que quem nunca come, quando come se lambuza, e estamos ainda no estágio de "lambuzamento", quando muita gente ainda está embasbacada com a Internet como um indígena em 1500 que ficasse olhando horas no espelho que ganhou de Pedro Álvares Cabral. Com o tempo as novas tecnologias vão se tornando parte de nossa vida e deixamos de nos ocupar com a tecnologia propriamente dita, passando a nos ocuparmos com seus benefícios e a ganhar em produtividade. Foi assim com o telefone, que no passado ganhava aqueles famosos cadeados nas empresas. Será assim com a Internet.

Entrevista concedida para a Revista Bens & Serviços da FECOMERCIO-RS em 06/08/2008.

Entrevistas como esta costumam ser feitas para a elaboração de matérias, portanto nem tudo acaba sendo publicado. Eventualmente são aproveitadas apenas algumas frases a título de declarações do entrevistado. Para não perder o que eu disse na hora, costumo gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra do que foi falado você encontra aqui. Se achar que este texto pode ajudar alguém, use o formulário abaixo para compartilhar.

Mario Persona é consultor, escritor e palestrante. Veja em www.mariopersona.com.br

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