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ENTREVISTA
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Gestão
de conflitos
É muito comum haver conflitos entre colegas de
trabalho devido às diferenças de personalidade.
Geralmente, esses conflitos afetam até mesmo a
produtividade de uma equipe, devido ao
negativismo que se instala no ambiente de
trabalho. Existe alguma receita para evitar esses
conflitos ou minimizá-los?
Mario Persona - As diferenças entre
pessoas existem e não há como evitá-las. É
isso o que dá um colorido especial aos
relacionamentos. Também não há como evitar
choques e atritos, e nem é benéfico que deixem
de existir, pois de discussões acaloradas podem
surgir grandes idéias.
A dificuldade começa quando adotamos um
determinado problema como parte integrante de
nós mesmos, "incorporamos" a questão,
e passamos a defender posições com o único
objetivo de não sermos derrotados. Quando isso
acontece no ambiente de trabalho, a empresa e
seus objetivos passam para o segundo plano e
vemos pessoas discutindo e defendendo suas
opiniões, porque não gostam de perder ou ceder.
A primeira coisa que todo profissional deve
entender é que existe uma terceira pessoa -
podemos chamá-la de empresa, produto, cliente,
processo ou o que for - que é o objetivo de
nossa discussão. Não é o meu interesse que
deve estar em jogo, mas o interesse original da
questão.
Quando entendemos isso,
"desincorporamos" a questão e passamos
a olhá-la de fora, o que faz com que tudo mude
de figura. Pense em dois jogadores de futebol num
daqueles dribles desesperados em que há
igualdade de habilidade. Geralmente a bola não
fica com nenhum dos dois, mas com um terceiro que
observava tudo de fora.
Portanto, acredito muito em
"desincorporar" o problema, tirá-lo de
nós e passarmos a observá-lo de fora. Há um
ditado em inglês que diz que ninguém consegue
ler o rótulo se estiver dentro da garrafa. É
preciso sair dela.
Até aqui falei da discussão e do problema, mas
acredito que você esteja indo além ao falar da
questão "personalidade". Todo
profissional deve observar sua personalidade e
julgá-la, colocá-la no banco dos réus de vez
em quando. Só assim ele poderá enxergar-se a si
mesmo e ponderar suas atitudes e valores.
Acontece que há pessoas que têm uma tendência
muito grande para o ataque. Outras têm uma
tendência muito grande para a defesa. Em ambos
os casos estamos diante de fracos, pessoas
inseguras que procuram esconder essa insegurança
atacando ou defendendo. É preciso uma
auto-análise para detectar isso e estar disposto
a reconhecer a falha e buscar a melhoria.
Falamos muito em melhoria contínua quando
falamos de processos. Mas isso deveria ser um
item sempre trabalhado em nós mesmos.
Profissionais que se acham completos nunca irão
entender isso. Quem pensa que já está bom, que
já atingiu o patamar da perfeição, que é o
Norte de seus colegas, não tem lugar na nova
empresa.
Vivemos numa época em que precisamos dignificar
o erro. Sim, colocar a falha como uma parte
importante do processo de aprendizado. Nem
escondê-la, nem negá-la, mas enfrentá-la.
Reconhecer que falhamos é o primeiro passo para
buscar o aperfeiçoamento pessoal e profissional.
E, é claro, isso terá conseqüências imediatas
no relacionamento com aqueles que nos cercam.
Procuro adotar uma postura que pode parecer
absurda para alguns. Diante de certos impasses,
tento colocar na cabeça o seguinte pensamento: "Bem,
se alguém aqui tem que perder, que seja eu".
Não é derrotismo, mas o reconhecimento de que
em determinadas situações esticar a corda só
gera rompimento, aumentar o peso só causa
esmagamento.
Então chega uma hora em que aquele que consegue
estar no controle da situação dá a mão à
palmatória, cede para evitar dano maior. Assume,
até, as conseqüências pela falta de outro.
Veja que esta é até uma atitude que está
incorporada em nossa cultura cristã, de algum
inocente assumir a culpa pelo culpado, ou receber
sobre si o dano.
Difícil? Eu diria que é impossível. Mas é uma
postura que encontramos em grandes líderes, em
momentos de crise, quando tiveram que andar duas
milhas com o que estava errado, na certeza de que
o outro entenderia o seu erro e se retrataria.
"Se eu entregar os pontos agora, será
melhor para a empresa, para a equipe, para o
cliente? Ou devo continuar insistindo para
satisfazer meu ego?" Esta indagação
deveria estar soando um alarme em nossa mente
quando nos deparamos com situações de elevado
estresse na empresa.
Com o perdão do trocadilho, como as
empresas podem "tornar as coisas fáceis
quando as pessoas são difíceis"?
Mario Persona - Considerando que o ser
humano é extremamente complexo, as fórmulas
podem funcionar para uns e não funcionar para
outros. Mas vivemos em um mundo onde tudo depende
de uma adaptação constante para podermos
sobreviver. Não gostamos de nos adaptar a certas
situações, mas precisamos.
Todavia, há pessoas que não conseguem se
adaptar. Quando tentamos todas as técnicas,
todos os recursos, todos os meios, e encontramos
pessoas que são simplesmente incapazes de se
adaptar ao relacionamento, a empresa deve
procurar uma posição para essa pessoa que lhe
permita continuar como alguém produtivo em seu
quadro.
Mas, infelizmente, isso nem sempre é possível.
Então vem a triste verdade de que nem todas as
pessoas estão preparadas para mudanças. E
aquelas que resistem acabam descobrindo, tarde
demais, que resistir é a última característica
que se espera de um profissional. Pois estamos em
uma época quando a flexibilidade é uma das
características mais procuradas por quem produz.
Digo isto, pois as próprias empresas precisam
ser flexíveis para sobreviver em uma economia
extremamente competitiva. Todos os dias as
empresas precisam se reinventar para poder
sobreviver. Tenho um cliente que durante décadas
foi um dos maiores fabricantes de máquinas para
embalar cigarros e produtos ligados à indústria
tabagista. Com a mudança do público em
relação ao fumo, evidentemente a demanda por
esse tipo de máquina diminuiu.
Mas nem por isso aquela indústria manteve-se
irredutível a mudanças. Sabendo entender as
tendências, passou a fabricar máquinas para
diferentes tipos de embalagem e hoje produz
maquinário também para a produção de fraldas
descartáveis, um produto que não existia há
alguns anos. Uma empresa inflexível, não teria
condições de sobreviver às mudanças
constantes do mercado. O mesmo pode ser dito de
qualquer profissional. Não existe lugar para
pessoas inflexíveis no mercado atual.
Entrevista concedida à Revista
Amanhã em 23/04/2002 para uma matéria
sobre "Como tornar as coisas fáceis quando
as pessoas são difíceis".
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas
apenas algumas frases a título de declarações
do entrevistado. Para não perder o que disse na
hora e posso nunca mais conseguir dizer, costumo
gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra
do que foi falado você encontra aqui.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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