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Consultoria
e treinamentos: Sua importância no preparo das
equipes de vendas.
Fui entrevistado pelo jornal O
Estado de São Paul para matéria do caderno de
Oportunidades sobre a importância do treinamento
das equipes de vendas. A íntegra da entrevista
você encontra aqui:
OESP: Qual o público das palestras ou
cursos?
Mario Persona: Meu público é bem
variado, pois atendo diferentes demandas por
cursos e palestras. O público pode ir desde
empresários, presidentes e diretores de empresas
a professores e estudantes. Tudo depende do
evento, sua finalidade e dos temas escolhidos.
Essa variedade costuma ser maior nas palestras,
já que cursos e treinamentos têm um foco maior
nas necessidades de cada empresa ou segmento.
Neste caso, geralmente o público é formado por
profissionais liberais de diferentes áreas de
atuação, vendedores corporativos e de varejo,
além de gerentes e, às vezes, até clientes.
Muitas empresas já despertaram para o fato de
que palestras para clientes são excelentes
formas de se criar uma imagem simpática da
empresa.
OESP: O que eles procuram quando chegam?
Mario Persona: Obviamente todos querem
obter melhores resultados. Se o público for de
estudantes, sua preocupação é principalmente
com a carreira. Quando são vendedores, estão
preocupados com a carreira e também com suas
habilidades para vender mais e melhor.
Empresários e gerentes costumam procurar por
formas de motivar suas equipes, prepará-las para
mudanças, criar um melhor clima organizacional e
saber trabalhar bem as várias formas de
recompensa para seus colaboradores. Esses
resultados que buscam acabam sempre se resumindo
em maior lucratividade, mais prazer para quem
trabalha e melhor projeção da marca.
OESP: Quais são suas maiores queixas?
Mario Persona: Normalmente são
relativas ao comportamento pessoal e à falta de
habilidade para vender. Muitos profissionais
vivem tão arraigados na sua própria maneira de
ser que têm dificuldade para entender que,
quando atuamos no mercado, não é o meu modo de
ser mas a satisfação do cliente que deve estar
em primeiro plano. E é importante entender que o
cliente pode ser tanto externo como interno, já
que dentro da organização somos também
clientes e fornecedores uns dos outros. A falta
de atitude, caráter e maus hábitos costumam ser
um grande empecilho, tanto na carreira de quem
trabalha, como para a empresa onde desempenha
suas funções.
OESP: Como é o curso ou palestra?
Mario Persona: Isso depende muito do
segmento, do público ou do tema escolhido. De
uma maneira geral, minhas palestras e cursos são
muito divertidos, pois gosto de mesclar humor com
conhecimento. Além de ser uma técnica para
manter o interesse e a motivação dos
participantes, o humor ajuda na fixação dos
conceitos apresentados. Costumo também usar
breves cenas de filmes famosos para estimular a
discussão de aspectos como atendimento ao
cliente, negociação, venda, apresentação
pessoal, comunicação, gerenciamento do tempo e
vários outros aspectos importantes para quem
vende.
Mesmo utilizando meios lúdicos de ensino, tomo
cuidado para não transformar os eventos em meros
momentos de descontração ou entretenimento. É
comum ouvir queixas de empresários que
investiram em eventos nos quais seus
colaboradores se divertiram a valer, mas acabaram
não aprendendo coisa alguma para suas funções.
É importante que a pessoa, na hora de contratar
um palestrante ou instrutor, tenha bem claro em
sua mente quais os objetivos que busca. Se
pretende fazer algo festivo, como uma
confraternização de final de ano para
colaboradores, familiares e amigos, não há nada
de errado em contratar um mágico, um comediante
ou até um circo para animar seu evento.
Mas se o que pretende for trazer informação de
qualidade, gerar conhecimento e obter resultados
para sua equipe e para a empresa, então deve
buscar algo que tenha conteúdo, para enriquecer
os participantes, e bom humor, para mantê-los
interessados em aprender. Se buscar apenas por
motivação ou um empurrão da equipe, uma
palestra cumprirá seu papel. Mas coisas como
técnicas de vendas e melhoria nas habilidades da
equipe só se consegue com um curso ou
treinamento de algumas horas.
OESP: Qual o enfoque principal?
Mario Persona: Não importa se o tema é
a venda de um avião ou de um alfinete, costumo
focar sempre o ser humano, seu comportamento,
necessidades, desejos e expectativas. Gosto de
enfatizar que o relacionamento e a venda não
ocorre entre empresas, mas entre pessoas. Por
isso é sempre importante descobrir exatamente o
que o cliente deseja obter daquela transação
comercial, o que costuma ser algo que está muito
além do objeto que está sendo negociado.
Assim, a mulher que busca por um vestido está,
na realidade, buscando por elegância, beleza e
atratividade. O homem que quer comprar um tênis
está, na verdade, sonhando em aumentar sua
capacidade física, ser visto pelas pessoas e
até identificado com sua "tribo".
Entender esse comportamento ajuda muito na hora
de vender e os profissionais que percebem isso
acabam se concentrando muito mais na venda de
benefícios ou atendimento a expectativas, do que
na repetição de características de produto que
nem sempre fazem sentido para o cliente ou são o
principal motivo de sua compra. Por outro lado,
estabelecimentos que vendem para outras lojas
devem ter em mente que o que as pessoas estão
comprando é lucratividade, liquidez e tudo
aquilo que possa atrair clientes.
OESP: Que temas são abordados no curso
ou palestra?
Mario Persona: Os temas mais procurados
são Vendas, Negociação, Comunicação,
Marketing Pessoal, Mudanças, Gestão de Pessoas,
Gerenciamento do Tempo e Segurança e Qualidade
de Vida no Trabalho. Na verdade todos eles são
necessários hoje para qualquer profissional,
não importa sua área de atuação, pois todos
precisam saber comunicar, negociar e vender algo,
seja um produto ou até seu currículo e
competências. Também precisamos saber lidar com
pessoas e gerenciá-las, se quisermos ser
líderes em nosso ambiente de trabalho, além de
gerenciarmos bem nosso tempo para obter melhor
qualidade de vida e trabalho. O marketing pessoal
engloba tudo isso por trabalhar o ser humano de
forma ampla, incluindo sua interação com sua
rede de relacionamentos e com o mercado onde atua.
OESP: Qual o objetivo da palestra ou
curso?
Mario Persona: O objetivo final é obter
resultados em todas as frentes. Entendo que uma
carreira bem sucedida deve levar em conta os
ganhos financeiros, o prazer de se trabalhar em
algo que esteja dentro de suas competências e o
prestígio que todos nós buscamos obter fazendo
algo que realmente tenha significado, e em
associação com uma marca ou estabelecimento que
agregue valor ao nosso trabalho.
OESP: Qual a lição que os comerciantes
tem que levar do curso ou palestra?
Mario Persona: Empresários, donos de
lojas e comerciantes de um modo geral devem
entender que cada cliente decepcionado com um
atendimento ruim é um cliente perdido. Vejo
muitos estabelecimentos que não se importam com
o treinamento de suas equipes, acreditando que
cada vendedor saberá aprender sozinho na base da
tentativa e erro. O problema é que cada erro
significa não só uma oportunidade de venda
perdida no curto, mas provavelmente um cliente a
menos no longo prazo. Empresas que encaram a
venda como uma relação duradoura não podem
mais se dar ao luxo de desperdiçar contatos.
Existe, além disso, a questão do boca-a-boca na
era da Internet, do e-mail e do telefone celular.
As pessoas estão se comunicando com uma
facilidade e rapidez nunca vista antes, e não é
incomum alguém decepcionado com um atendimento
contar para sua rede de relacionamento virtual,
geralmente composta por centenas de pessoas, sua
experiência de insatisfação. Hoje qualquer
cidadão pode promover ou detonar uma marca em
questão de minutos por meio de um e-mail, blog
ou participando de comunidades na Internet.
OESP: Você percebe alguma dificuldade na
hora em que estas pessoas devem colocar em
prática no dia-a-dia as lições aprendidas?
Mario Persona: Quando o assunto é venda
no varejo, existe um problema sério de abismo
entre a atividade e a carreira individual. Muitos
profissionais não conseguem enxergar que sua boa
atuação significa pontos para sua carreira, e
não apenas uma comissão ou um aumento na
receita do estabelecimento. Muita gente que
trabalha em vendas de varejo vê sua atuação
ali como provisória, sem perceber que a
habilidade de vender é a principal ferramenta de
qualquer profissional, seja ele balconista,
professor, médico ou político. Todos precisam
saber vender suas competências se quiserem
conquistar clientela. Grandes empresários
começaram suas carreiras atrás de um balcão e
fizeram daquela experiência o alicerce de seu
sucesso.
Além do mais, existe algo de nobre na profissão
de quem vende: tudo o que vemos feito pelo homem
passou pelas mãos de um vendedor. Minha roupa,
meus sapatos, meus óculos, o computador que
utilizo para escrever meus livros, o alimento que
me sustenta, o medicamento que me cura, o
veículo que me transporta, tudo isso só chegou
até mim graças ao empenho de algum profissional
de vendas.
OESP: Qual o caminho mais eficaz de se
obter sucesso no comércio?
Mario Persona: Para o proprietário ou
gerente, tudo começa na seleção de sua equipe.
Gente desmotivada ou que não tem prazer em
vender deve ser descartada ou aproveitada em
outras áreas. Pessoas que ficam em contato com
os clientes devem gostar do que fazem e saber
encantar. Um bom trabalho de recursos humanos,
próprio ou terceirizado, saberá assessorar o
estabelecimento na hora de selecionar e contratar
profissionais de venda. Mas não basta o talento
natural e o gosto pelo negócio. Pessoas precisam
ser treinadas e motivadas com uma certa
regularidade, ou cairão na rotina do dia-a-dia e
acabarão se esquecendo da importância de estar
sempre se reciclando. Os clientes mudam seu modo
de comprar e precisamos também mudar nosso modo
de vender.
OESP: Investir no aperfeiçoamento de
funcionários é uma boa medida para os lojistas
concorrerem com as lojas de shopping?
Mario Persona: Ao contrário do que
alguns pensam, o mundo não acabará em um imenso
shopping center. Sempre teremos ruas e centros
comerciais atraindo compradores. Mas é claro que
áreas comerciais de grande projeção podem
acabar perdendo seus clientes se deixarem de
oferecer o que os shopping centers oferecem.
Neles encontramos basicamente segurança,
instalações, conveniência e preparo de seus
vendedores.
Um shopping center consegue oferecer tudo isso
porque seus estabelecimentos se unem buscando o
bem comum, criando condições para que seus
clientes tenham segurança nas lojas e fora delas
por meio de profissionais e câmeras de
vigilância, investindo em instalações modernas,
proporcionando comodidade com sistemas
informatizados, franqueando áreas de
estacionamento para seus clientes e mantendo
colaboradores bem treinados e em aprendizado
contínuo.
No conjunto, uma coisa valoriza a outra. Pessoas
que trabalham em ambientes agradáveis, bem
decorados e dotados de tecnologia, tem prazer em
vender, procuram se apresentar melhor e se
dispõem a aprender coisas novas como
informática, marketing, propaganda e tudo aquilo
que puder incrementar sua carreira. O velho
ditado, "pássaros de mesma plumagem voam
juntos", vale também para estabelecimentos
comerciais. Não vou conseguir atrair bons
profissionais com instalações escuras e
precárias, falta de segurança ou comodidade,
tanto para clientes externos como internos.
Costumo dizer que para ganhar dinheiro é preciso
investir, neste caso nas pessoas que são a
única porta por onde o dinheiro entra em meu
estabelecimento: meus vendedores.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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