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ENTREVISTA
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Venda
de autopeças
Na era da informação e dos diversos meios
multimídias como jornais especializados,
propagandas, sites, marketing, entre outros,
quais são os desafios para que o balconista de
autopeças venda mais?
Mario Persona - O mercado não ficou só
mais diversificado nos canais de promoção e
vendas, mas ficou também mais exigente, e o
balconista deve analisar muito bem como pode se
beneficiar de todas essas novas vertentes ao
invés de considerá-las concorrentes ao seu
trabalho. Certamente elas vão tirar um bom
quinhão das vendas que eram feitas no balcão,
mas é uma coisa contra a qual não podemos
lutar. São circunstâncias, como o sol e a
chuva, que não podemos mudar mas para as quais
podemos usar protetor solar ou guarda-chuva.
Sempre existirá o cliente de balcão, talvez
não mais para apenas comprar a peça de que
necessita, mas principalmente para tirar alguma
dúvida, para ter certeza de que está comprando
a peça correta, ou até para ter a segurança de
que se precisar trocar o produto, terá alguém
de carne e ossos para quem reclamar.
Portanto o balconista deve esquecer aquela venda
do toma-lá-dá-cá, ou o papel de um mero
leva-e-trás produtos do estoque ao balcão. Ele
deve se preparar para dialogar com o cliente,
para entender o suficiente de cada peça ou
produto para se tornar um conselheiro e amigo de
seu cliente.
A venda pessoal deve gerar relacionamento, para
que numa segunda oportunidade o cliente se sinta
seguro o suficiente para voltar a comprar no
mesmo local com a mesma pessoa. Para isso o
balconista precisa ser bom de relacionamentos e
também aberto a aprender novas coisas todos os
dias. Aqueles que não se sujeitarem a mudar e a
crescer na profissão, certamente desaparecerão
do mercado deixando suas vagas para pessoas mais
capazes.
Como ele se beneficia das novas
tecnologias como telefonia móvel via rádio
(Nextel), para concretizar vendas?
Mario Persona - Toda comunicação é
útil para vender, pois ela significa
acessibilidade. Se eu posso ligar para quem me
atende, ou receber uma ligação dele para avisar
que já tem aquilo que me interessa, obviamente
isso irá criar um relacionamento valioso. O
profissional de vendas não deve frustrar as
tentativas de contato por pessoas que utilizam
novas tecnologias de comunicação. Alguns
profissionais se omitem de dar informações pelo
telefone acreditando que deste modo estão
forçando o cliente a ir até a loja. Eles
poderão nunca mais aparecer lá se encontrarem
outro fornecedor que os ajude pelo telefone.
A comunicação também permite agilizar
processos, como é o caso da entrega. Muitas
empresas utilizam motoboys para entregar seus
produtos, e um bom vendedor deve ter sempre em
mente os roteiros que seus entregadores farão
para eventualmente avisá-los por telefone para
voltarem pegar mais um produto para um cliente
que acabou de ligar e que está na mesma região
que a entrega irá atender, desde que isso
aumente o ganho com uma única corrida.
Qual o perfil e como identificar a
linguagem adequada para atender clientes com
acesso aos meios digitais? Como o balconista
implementa isso em seu dia-a-dia?
Mario Persona - Geralmente são as
pessoas mais jovens que têm maior facilidade
para acessar meios digitais. Isso já é um
indício de que o balconista provavelmente
estará diante de alguém que já pesquisou
bastante sobre o produto na Internet. Se o
cliente perceber que o balconista entende menos
do que ele sobre o produto, provavelmente se
sentirá inseguro de comprar.
Portanto o segredo para quem vende hoje é estar
muito bem informado, porque seus clientes têm
acesso a informações que antigamente só podiam
ser encontradas nas fábricas ou nos catálogos e
manuais especializados, privilégio restrito a
oficinas, concessionárias e lojas de peças.
O que o senhor sugere aos balconistas da
velha guarda que ainda não utilizem a
informática para consulta de peças em estoque
ou aceitam cotações via e-mail? Ele precisa se
adequar a essa nova ordem? De que maneira?
Mario Persona - Muito cedo eles
acabarão sendo vistos como dinossauros do setor
e deixarão de inspirar confiança. O cliente que
hoje utiliza veículos computadorizados,
telefonia celular, e-mail e conversa pela
Internet com pessoas de todo o mundo, terá um
impacto negativo ao se deparar com alguém no
balcão folheando páginas amareladas de um
catálogo para encontrar em meia dúzia de
prateleiras algo que ele, o cliente, teria achado
em questão de segundos entre milhões de
páginas na Internet.
O melhor caminho é a loja se atualizar,
adquirindo computadores e passando a trabalhar
com programas e catálogos digitais. As pessoas
que atendem também precisam se adaptar e
procurar aprender o suficiente para utilizar um
computador, receber e enviar e-mails e ser
eficiente nas buscas e no atendimento às
necessidades do cliente.
Obviamente os mais jovens têm maior
familiaridade com isso, mas não existe idade.
Olive Riley, uma australiana de 107 anos de
idade, é considerada a blogueira mais velha do
mundo, e já fez centenas de amigos em seu blog, além de ter também
vídeos no Youtube.
A habilidade social é uma exigência dos
mercados competitivos. É a mesma coisa no
balcão de autopeças? Por quê?
Mario Persona - Certamente, pois muitas
vendas só acontecem com uma relação de
confiança. O mercado brasileiro é muito
diferente do mercado nos Estados Unidos, por
exemplo, onde a cultura é muito mais voltada
para a informação do que para o relacionamento.
Assim, vendas à distância funcionam melhor
naquele país e em outros com o mesmo perfil.
Em países latinos o relacionamento pessoal é
muito importante, e é por isso que as vendas
pessoais aqui demoram mais, pois sempre são
precedidas de uma conversa sobre o tempo,
futebol, política etc. É só depois de
conquistar uma certa familiaridade que o
brasileiro passa a falar de negócios, e já
ficou provado que o tempo que leva para isso é
muito maior do que o tempo que os
norte-americanos gastam falando de amenidades
antes de passar ao assunto.
Entrevista concedida ao
Jornal Novo Varejo em 11/03/2008 para
uma matéria sobre vendas de autopeças no varejo.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba publicado. Eventualmente são aproveitadas
apenas algumas frases a título de declarações
do entrevistado. Para não perder o que disse na
hora, costumo gravar ou dar entrevistas por
escrito. A íntegra do que foi falado você
encontra aqui.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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