Mario Persona - Um bom vendedor é o
profissional que é bom para os três
interessados no processo de venda: ele próprio,
o cliente e a empresa que representa, não
necessariamente nesta ordem. Há vendedores que
só pensam em satisfazer a si mesmos, e acabam
deixando o cliente e a empresa insatisfeitos.
Acabam ficando muito independentes.
Outros se preocupam tanto em satisfazer o
empregador que acaba enterrando suas habilidades
e só deixando à mostra aquelas que porventura
tenha a aprovação de seu chefe. Um profissional
assim não tem ousadia, pois tem medo do chefe e
de perder o emprego.
Há ainda aquele que quer satisfazer o cliente
apenas e acaba dando o desconto quando o cliente
nem estava pensando nisso. Também é desse tipo
aquele vendedor amigo, que faz amizade com todo
mundo, mas não vende para ninguém porque acha
até que está explorando seus novos amigos.
É importante entender que o cliente percebe
essas três situações. Por exemplo, o cliente
não vai querer comprar se perceber que o
vendedor é um oportunista que só pensa em
cumprir suas metas ou ganhar sua comissão. Ele
também não se sentirá bem comprando de alguém
incapaz de tomar decisões próprias e que não
faz nada sem perguntar para o gerente. Por que
não manda o gerente atender então? Dependendo
do produto ou serviço comprado, o vendedor amigo
pode passar uma imagem de fraqueza e
acomodação. Será que ele está sendo sincero
ou concorda com tudo só para não me desagradar?
P. Quais são suas qualidades?
Mario Persona - Uma qualidade essencial
é que ele tenha prazer de vender. Na hora de
contratar um vendedor é preciso perguntar se ele
gosta, se ele tem prazer, e explorar as razões
disso. Muita gente que se diz vendedor odeia
vender e faz aquilo apenas por necessidade. Cada
contato, cada negociação, cada venda é um
fardo para ele, não um desafio.
Outra qualidade é o desejo de ajudar seu
cliente. Isso é percebido logo por quem compra e
o bom vendedor transpira essa disponibilidade.
Vendedores também precisam ser otimistas e
enxergarem o lado positivo das coisas. Um
técnico de manutenção, por exemplo, tem um
perfil contrário, pois ele precisa enxergar
defeito em tudo, ou não vai saber fazer um bom
diagnóstico para fazer seu trabalho de
consertar. Já o vendedor precisa ser otimista e
acessível. Não pode ser do tipo que se irrita
quando é interrompido ou quando surge uma
oportunidade fora de sua agenda.
É preciso também ser criativo e inovador,
buscando sempre novas maneiras de detectar
necessidades e desejos de seus clientes,
analisá-las e atendê-las. Por isso é
importante que o vendedor estude marketing para
entender tudo o que está envolvido numa venda.
Ele deve ter um espírito de explorador e uma
curiosidade aguçada, para abrir novas frentes
onde ninguém imaginaria que daria negócio, e um
faro apurado para o dinheiro, descobrindo onde
estão surgindo os novos investimentos para
correr lá buscar novos negócios.
A facilidade de relacionamento também é
importante, porém nem tanto quanto o desejo de
ajudar e a vontade de vender. Há quem pense que
pessoas tímidas ou com dificuldade de
comunicação não sejam capazes de vender, mas
há bons vendedores que são tímidos ou que
falam muito pouco. Aliás, uma das melhores
técnicas de venda não é falar muito, mas fazer
o cliente falar para detectar seus desejos e
expectativas. O vendedor precisa ser, antes de
tudo, um bom investigador.
P. Qual a pior coisa que um vendedor pode
fazer para um cliente?
Mario Persona - Ele pode ser atencioso
demais ou de menos, e os dois extremos são
ruins. O atencioso demais é aquele que não
deixa você pensar sossegado, que fica insistindo
para apresentar algum produto ou serviço e se
torna até inconveniente. Ele deve entender que
existe um espaço de privacidade do comprador que
precisa ser respeitado. O outro extremo é o que
não dá atenção. Já fui atendido em uma loja
onde o vendedor ficou conversando animadamente
com um amigo ao celular enquanto eu examinava o
produto, ao invés de se manter atento às minhas
dúvidas ou até me observar para ver em que
ponto ele poderia intervir indicando alguma
vantagem daquele produto.
P. É preciso que os vendedores façam
cursos de qualificação?
Mario Persona - Sim, como em qualquer
outra carreira, o vendedor deve se qualificar.
Não que ele precise cursar uma escola para isso,
se for um bom leitor. Ele pode ser autodidata em
vendas, mas o melhor mesmo é que participe de
cursos e treinamentos de vendas para aprender
melhor. E depois que começar a aprender, nunca
mais deve parar, pois os produtos e serviços
mudam, as pessoas mudam, as culturas mudam, e
para cada época e lugar ele precisará aprender
uma nova maneira de atender e vender.
Um vendedor que não sabe vender é um desastre
para qualquer empresa, porque além de perder a
venda ele pode fechar a porta para aquele cliente
e criar uma experiência de insatisfação que
dificilmente será superada depois. Perder um
cliente ou um potencial cliente por falta de
habilidade de um vendedor custa muito mais caro
do que qualquer curso ou treinamento que a
empresa possa pagar para ele.
P. Quando um cliente entra em uma loja é
correto que o vendedor vá correndo lhe atender
ou é melhor deixar o cliente a vontade e esperar
chamá-lo?
Mario Persona - Depende muito do
cliente, da loja, do tipo de produto, do momento
e de muitas outras variáveis. Há clientes que
detestam ser incomodados, e eu sou um deles.
Gosto de olhar calmamente até precisar de ajuda
e chamar um vendedor. O melhor é que o vendedor
desenvolva a percepção de observar o cliente e
ficar ao alcance de um chamado, deixando que ele
olhe à vontade os produtos. Quando perceber que
o cliente levantou os olhos como quem busca por
alguém é hora de entrar em cena.
Ou se perceber que o cliente faz menção de ir
embora, também é hora de se apresentar, mas
não na tentativa de agarrá-lo e impedir que
saia, mas com algum tipo de sugestão que
desperte sua curiosidade, como "Temos
também este outro modelo daquele produto que o
sr. estava olhando", ou qualquer
intervenção simpática.
P. Até que ponto um vendedor deve ser
sincero com seu cliente?
Mario Persona - Ele deve ser sincero
sempre, pois qualquer cliente sabe que ele está
ali para vender e está ganhando para isso. É
claro que, embora ele deva ser sincero com o
cliente, ele tem limites impostos pela empresa,
como uma escala de descontos que só pode dar em
determinados casos. Assim é preciso que ele
saiba muito bem como se comportar, tanto para
deixar satisfeitos o cliente e a empresa.
Empresas que contratam vendedores mentirosos
nunca saberão se eles estão mentindo também
para a empresa. É difícil encontrar alguém que
minta só de um lado.
P. Até onde o vendedor pode dar sua
opinião? É correto ele opinar?
Mario Persona - O correto é ele
procurar fazer com que o cliente acredite que a
opinião é dele, e não do vendedor. É claro
que ele pode fazer isso se tiver uma certa
habilidade com perguntas, como "Qual a
principal vantagem que o sr. achou neste produto
em relação ao outro?". Se o cliente não
percebeu a vantagem ele pode continuar tentando
algo do tipo "O fato de este ser mais
rápido do que o outro é uma vantagem para o
sr.?". O cliente vai dizer que sim e achar
que foi ele próprio quem descobriu essa
característica ou vantagem, o que é bom.
O vendedor não está ali para ganhar uma
discussão, mas para deixar a pessoa satisfeita
por ter tomado a decisão que ela mesma queria
tomar. Ninguém gosta de sair de uma compra com a
impressão de que só comprou porque o vendedor
insistiu ou foi esperto. A pessoa precisa
realmente acreditar que aquilo é bom para ela e
que fez um bom negócio, e o vendedor deve
ajudá-la a ter esse tipo de percepção. Um bom
vendedor perde todas as discussões, mas ganha
todas as vendas. O vendedor ruim não perde uma
discussão. Mas também não vende.
P. Vendedores devem julgar os clientes
pela roupa que está usando?
Mario Persona - Sim, mas deve fazer isso
com muito cuidado para não julgar de forma
errada, como é comum acontecer. Conheço pessoas
riquíssimas que andam como pessoas comuns e
nunca chamam a atenção quando entram numa loja.
Por outro lado tem gente que deve em todos os
estabelecimentos mas anda como se fosse da
realeza. Um bom olho clínico ajuda a detectar
essas diferenças. O melhor mesmo é que o
vendedor seja atencioso com todos, pois ele
poderá encontrar pessoas que irão observar
quando ele tratar mal alguém só por ser de
outra classe social.
P. Os vendedores podem usar piercing e
tatuagens expostas?
Mario Persona - Depende muito do tipo de
serviço ou produto que vende e do público que
atende. Alguém que venda produtos para jovens
não terá qualquer problema em usar adereços e
tatuagens, mas há situações e ambiente sonde
isso pode atrapalhar uma venda. A pergunta que o
vendedor deve fazer é se quer atrair atenção
para si ou para as vantagens e benefícios
daquilo que vende. O bom vendedor é
transparente, é alguém capaz de criar uma
experiência de satisfação entre seu cliente e
o produto ou serviço que vende, como se ele nem
estivesse ali. O vendedor que chamar atenção
demais para si mesmo pode enfraquecer as
qualidades do produto ou serviço que vende, pois
o cliente terá sua atenção dividida. O
vendedor não quer que o cliente fique tão
impressionado consigo que acabe até se
esquecendo do que veio fazer ali.
Entrevista concedida ao Jornal
O Regional das Alterosas em 13/10/2008.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas declarações do
entrevistado. Para não perder o que eu disse na
hora, costumo gravar ou dar entrevistas por
escrito. A íntegra do que foi falado você
encontra aqui. Se achar que este texto pode
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