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ENTREVISTA
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A
essência de um bom vendedor
Quais são as características essenciais num
vendedor?
Mario Persona - A primeira
característica está relacionada à sua
formação, caráter e atitudes. Isso é algo que
dificilmente se consegue ou se altera da noite
para o dia, pois depende de anos na formação de
hábitos.
Outra característica importante é uma certa
dose de ambição para vender e crescer, e
também uma vontade constante de ajudar as
pessoas. Falo daquele tipo de vendedor que
procura ajudar até mesmo quando a questão não
envolve qualquer ganho financeiro. Pessoas que
gostam de ajudar os outros inconscientemente são
mais acessíveis e simpáticas no tratamento com
o cliente. Se a pessoa não possui essa
característica, toda a sua conversa poderá soar
falsa.
No caso específico de vendas de produtos
infantis, é preciso ter empatia com as
crianças, pois ainda que ele não venha a
atendê-las diretamente, qualquer adulto será
capaz de detectar sua irritação caso ele não
goste de crianças. A venda para o público
infantil, ou para seus pais e responsáveis,
envolve muita psicologia, pois o vendedor está
tratando com um público muito seleto. Para os
pais, os filhos são as coisas mais preciosas, e
ai do vendedor que em algum momento passar a
impressão de que estão querendo levar vantagem
na venda. Para os pais isso será o mesmo que
tentar enganar seus filhos.
Conhecer a natureza humana é essencial para
qualquer vendedor, e principalmente saber
perguntar, porque a venda não é uma atividade
de respostas, mas de perguntas. Aquele vendedor
que não pára de falar está perdido em uma
sociedade mais sofisticada, onde as pessoas são
esclarecidas e não precisam tanto de
informação quanto precisam de significado para
aquela compra. E para saber como criar ou exaltar
o significado de algum produto ou serviço é
preciso que eu conheça quais são as
expectativas de meu cliente, seus sonhos,
aspirações, enfim, o que ele ou ela deseja
alcançar como resultado daquela compra.
A venda feita com perguntas também ajuda a
detectar necessidades por trás da necessidade.
Por exemplo, na compra de um calçado é sempre
bom perguntar com que meia o cliente pretende
usar aquele calçado, ou se já tem um cinto ou
bolsa da mesma cor. Perguntando o vendedor vai
descobrindo novas possibilidades, porque qualquer
objeto vendido pode ter relação com algum outro
que o cliente ainda não possui.
Como fazer a abordagem?
Mario Persona - Antes da abordagem vem a
observação. Nem todos gostam de ser abordados
quando entram em uma loja, mas preferem ter
liberdade de observar os produtos antes de pedir
ajuda a um vendedor. Portanto o vendedor deve ter
muito tato em observar o cliente que entra na
loja. Sou contra aquela abordagem instantânea,
que às vezes até assusta o cliente que estava
distraído olhando algum produto. Prefiro
observar o cliente e detectar nele qualquer
expressão ou movimento que indique estar
precisando de ajuda ou querendo perguntar algo.
Por exemplo, uma pessoa que esteja olhando um
produto e levanta a cabeça pode estar
sinalizando que procura alguém para atendê-la.
Ou às vezes uma simples expressão de dúvida ou
espanto ao olhar a etiqueta do preço pode ser o
gancho para iniciar um atendimento.
Como deve ser feita a abertura da venda?
Mario Persona - A abertura deve iniciar
com perguntas fechadas, por serem menos
intrusivas. Algo do tipo "Gostou?" é
uma pergunta fechada, pois dá apenas duas
possibilidades de resposta, um "sim" ou
"não". Há variantes para isso, como
"É a cor que estava procurando?",
"Quer um número maior ou menor?" etc.
O que ocorre é que as pessoas se sentem mais à
vontade para responder a uma pergunta fechada,
com um "sim" ou "não", do
que a uma pergunta aberta, que é mais intrusiva
e exige que o cliente dê mais detalhes.
Uma pergunta aberta seria algo do tipo "Para
quem é esse vestido?". A pergunta é aberta
porque o vendedor não imagina qual será a
resposta. O vestido pode ser para qualquer
pessoa. "Quais as cores que a senhora mais
gosta?" é outro tipo de pergunta aberta.
"Já comprou algum deste modelo?"
também. A vantagem da pergunta aberta é que
permite ao vendedor descobrir alternativas e
variantes em seu atendimento, mas o melhor é que
seja precedida de uma pergunta fechada, mais
simples, para iniciar a conversa sem parecer
intrusivo.
Quando é preciso fazer uma sondagem?
Mario Persona - Isso começa da primeira
vez que o vendedor vê o cliente, antes mesmo de
iniciar qualquer conversa. Idade, expressões,
modo de vestir, linguagem corporal, qualquer
coisa serve de discurso silencioso que o vendedor
deve estar pronto a ouvir. Baseado nessas
informações ele poderá construir um perfil
para seu cliente, mas deve sempre tomar muito
cuidado porque existe uma influência muito forte
de se colocar a si mesmo como referência.
Ou seja, se o vendedor vê um cliente que está
com roupas mais baratas do que as que o vendedor
veste, poderá erroneamente achar que aquele
cliente ganha menos do que ele, o que poderá
levá-lo a se equivocar na hora de oferecer algo
de menor valor. São muitas as gafes neste
sentido, e sei de um caso em que o dono de uma
agência de automóveis ofereceu uma esmola a um
mendigo que entrou em sua loja, só para depois
descobrir que o homem queria comprar dois
automóveis. Era um sitiante muito rico e vestido
com as roupas que costumava usar na roça.
De que forma deve ser feita a
demonstração do produto?
Mario Persona - Quando o cliente pode
ter o produto em suas mãos, isso já é meio
passo andado, pois ele tem a sensação da posse
e, se gostou, será mais difícil devolvê-lo.
Mas antes de iniciar uma demonstração
minuciosa, o vendedor precisa saber com quem
está conversando. Se for com um homem,
provavelmente uma descrição da estrutura
atômica do material possa fazer sentido, pois
homens gostam dessas coisas, mas se for para uma
mulher, sua conversa deve girar mais em termos de
estética.
Qualidade é outra coisa que hoje já não vende
como vendia no passado, quando as roupas
encolhiam, descoravam ou perdiam a costura. Hoje
qualidade é quase commodity, ou seja, todos têm
de uma maneira ou outra. É por isso que fica
tão fácil falsificar produtos, já que tanto o
fabricante original como o falsário têm acesso
às mesmas tecnologias e matéria prima. Há
casos de fábricas no Oriente que são flagradas
fabricando o mesmo produto original e desviando
parte da produção para o mercado pirata.
Para saber quais as características que devem
ser exaltadas em uma demonstração, é preciso
conhecer melhor o cliente, o que se faz na
conversa e por meio de perguntas cuidadosamente
elaboradas. Se eu disser que aquela camiseta para
a criança não mancha se a criança babar nela,
posso ofender a mãe, que jamais irá querer
admitir que seu filho seja babão ou derrube
comida na roupa. Por isso é preciso muito tato
na hora da demonstração, pois o que pode ser
vantagem para alguns pode ser desvantagem para
outros. Dizer a uma mulher que o vestido que ela
está comprando para ir a uma festa é muito
durável e deve durar dez anos pode ser ofensivo.
Como lidar com as objeções?
Mario Persona - O vendedor deve ter o
cuidado para não se transformar no
"Simas", aquele vendedor que vive
dizendo "Sim, mas...". Ou seja, ele
nunca concorda com o cliente, pois sempre tem um
argumento que acredita ser melhor. Ninguém vai
conseguir vender muito assim. O melhor é sempre
dar a razão para o cliente, fazê-lo sentir-se
valorizado e prestigiado.
Ao invés de bater de frente e discordar de uma
opinião dele, o ideal é desviar a conversa para
outro rumo e, se necessário, trazer de volta
aquele argumento que seria usado para contestar
uma afirmação do cliente, mas em outro momento
e como algo novo, sem ligação com a conversa
anterior. Assim o vendedor terá exposto seu
argumento, mas sem fazê-lo imediatamente como um
contra-argumento do cliente, para o qual ele
estaria pronto a oferecer resistência.
Há clientes que concordam com o vendedor, mas
que preferem não fazê-lo se isso deixá-los
inferiorizados ou fazendo com que se sentissem
como se estivessem perdendo o controle e sendo
manipulados pelo vendedor.
E o fechamento de uma venda, como deve
ser feito?
Mario Persona - O fechamento pode ser
feito usando perguntas fechadas, que têm
respostas limitadas. Por exemplo, "Prefere
levar o amarelo ou o azul?" é uma pergunta
fechada que limita a resposta a duas opções de
cores, mas a nenhuma de não comprar.
"Deseja pagar com dinheiro ou cartão?"
é outra pergunta fechada que induz a uma
decisão de compra. Por outro lado, uma pergunta
fechada do tipo "Vai levar ou não?"
dá ao cliente uma possibilidade bastante
atraente, que é a de não levar apenas para
contrariar o vendedor.
Fale um pouco sobre o pós-venda.
Mario Persona - O pós-venda de varejo
deve ser uma estratégia adotada pela loja, como
cartões no aniversário, cupons de descontos,
lembranças em datas estratégicas, como o Dia da
Mulher, Dia da Criança etc. Em alguns casos de
vendas de alto valor agregado o vendedor pode
ligar para o cliente para saber se ficou
satisfeito ou algo assim. O pós venda
automatizado geralmente não funciona muito em
casos assim, pois é muito impessoal e quem está
ligando às vezes nem sabe quem é o cliente ou o
que foi conversado na venda.
O vendedor habilidoso pode começar seu
pós-venda imediatamente após o fechamento e
pagamento da compra, avisando o cliente das
novidades que devem chegar e solicitando
permissão para avisá-lo quando isso ocorrer.
Isso lhe dará uma oportunidade de voltar a
entrar em contato com o cliente mesmo que este
não volte à sua loja naquele período.
Como um vendedor deve se vestir, falar,
enfim, se apresentar?
Mario Persona - No caso de uma loja de
produtos infantis é provável que o vendedor
venha a ter contato com um número maior de
mulheres, portanto ele ou ela deve ter muita
habilidade para lidar com o público feminino. Um
vendedor com experiência em vender peças
automotivas terá maior dificuldade em vender
algo que exija tanta empatia como é o caso de
produtos infantis. Todavia, não vejo que seja
uma venda limitada a mulheres, já que há muitos
vendedores do sexo masculino excepcionalmente
hábeis no tratamento com mulheres e
principalmente crianças, pois o vendedor deve
sempre se lembrar de que estará atendendo dois
clientes bastante diferentes.
A criança estará interessada somente em si
mesma, pois não tem idéia de onde vem o
dinheiro, mas o adulto estará interessado na
criança em um sem número de outras coisas, como
qualidade, preço, status, riscos à saúde,
segurança, moda e muitas outras coisas. Às
vezes há pais que são dominados pela vontade
dos filhos, e isso é algo que o vendedor deve
saber identificar. Lembro-me de um aniversário
de um amigo ao qual uma família compareceu com a
filha pequena vestida de caipira. Não era festa
junina e nem era época disso, mas a menina
insistiu que queria ir à festa de adultos
vestida como quem vai à uma festa junina.
Obviamente aqueles pais não tinham qualquer
controle sobre a vontade da filha.
Portanto o vendedor deve se preparar para vender
aos pais ou aos filhos, dependendo daquilo que
detectar durante a conversa inicial e do
comportamento que observar do relacionamento
entre pais e filhos.
Quanto ao modo de vestir do vendedor, isso varia
muito pois há lojas que exigem que seus
colabores trabalhem uniformizados. De qualquer
modo, é sempre sensato vestir-se de modo a não
chamar atenção, pois não é a pessoa do
vendedor que está à venda. Mas, se a sua roupa
não deve ser atraente demais, ela também não
pode ser muito feita a ponto de fazer o cliente
fugir dali, com medo que o mau gosto do vendedor
seja contagioso.
Entrevista concedida à
Revista Empreendedor em 17/03/2008 para
uma matéria sobre as características essenciais
de um bom vendedor e os principais passos de um
processo de venda.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora, costumo gravar ou dar
entrevistas por escrito. A íntegra do que foi
falado você encontra aqui.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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