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ENTREVISTA
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Atendimento
na área médica
Alejandra Osses entrevista
Mario Persona para o site da Boehringer Ingelheim
sobre atendimento na área médica.
Alejandra Osses: A
título de curiosidade, gostaria de saber se o sr.
já foi mal atendido por algum profissional de
hospital ou consultório médico, que o tenha
motivado a se envolver com a qualidade do
atendimento em consultórios?
Mario Persona: Meu envolvimento
com temas de atendimento não foi motivado por um
mau atendimento em particular, mas pela
necessidade constatada no mercado. Muitos
consultórios gostariam de manter suas
colaboradoras atualizadas com o que existe de
melhor em atendimento, mas nem sempre conseguem
encontrar o material adequado e, principalmente,
voltado para as particularidades da área médica.
Mas, é claro que enquanto escrevia o conteúdo
do curso, ia me lembrando de momentos de mau
atendimento e procurava destilar aquilo na forma
de ensinamentos para evitá-los. Geralmente o
atendimento mais precário é aquele feito por
pessoas resistentes às mudanças e que não têm
o mínimo interesse em investir em melhorias no
atendimento.
Geralmente são profissionais que ainda não
perceberam que os médicos, como em qualquer
área, podem ganhar ou perder clientes em razão
não apenas de suas qualificações profissionais,
mas também da qualidade no atendimento. A
primeira impressão que uma pessoa tem do médico
é aquela deixada por sua secretária ou
recepcionista.
Como você tem curiosidade em saber de algum
atendimento em particular, não me lembro agora
de algum caso ocorrido em consultório médico,
mas sim de um que aconteceu quando eu ainda era
estudante e precisei recorrer a um dentista na
cidade onde estudava. Na metade do tratamento,
devido ao calor, ele simplesmente tirou a camisa
e continuou tratando meu dente com sua barriga
suada grudada em meu rosto! Transformei o caso
numa crônica com o título "Eliminando
intermediários no contato com o cliente",
que em meu último livro "Gestão
de mudanças em tempos de oportunidades" com lançamento em abril
de 2003.
Alejandra Osses: O
sr. poderia identificar quais são os principais
problemas relacionados à qualidade de
atendimento em hospitais e consultórios? O que
provoca estes problemas: a falta de comunicação,
o despreparo dos profissionais, a falta de
incentivo... ? Como saná-los, então?
Mario Persona: Primeiro, a falta
de incentivo. As pessoas que atendem precisam
entender que estão em uma vitrine e que aquilo
ali é uma oportunidade de carreira, seja dentro
ou fora do consultório. Quando alguém percebe
que o que faz bem não o faz apenas para a
empresa, mas principalmente para o seu
desenvolvimento profissional, aí passa a se
interessar mais por qualidade. Meu curso de
atendimento insiste neste ponto e incentiva a
profissional de atendimento a se preparar melhor.
Mas, isto não irá acontecer sem algum
investimento do médico ou consultório onde
trabalha. Comunicação, treinamento, reciclagem...
é um trabalho contínuo, que certamente traz
bons resultados.
Alejandra Osses: O
perfil de uma secretária ou recepcionista que
trabalha em um consultório médico particular é
igual ou diferente do que aquela que trabalha em
um hospital ou laboratório? Por que?
Mario Persona: A diferença é
parecida quando comparamos o funcionário de uma
indústria com alguém que trabalha em uma
pequena oficina. Até por contato, a profissional
que trabalha em um hospital, clínica ou
laboratório costuma ter uma visão mais ampla
das possibilidades de sua carreira. Porém, o
ambiente e as pressões do contato com muitas
pessoas, aliado a um pouco de concorrência
interna, criam o risco de desumanização do
atendimento. Já aquela que trabalha em um
consultório tem um contato mais próximo e
constante de um número menor de clientes, o que
pode criar um relacionamento mais amigo. Em ambos
os casos há vantagens e desvantagens que não
podem ser eliminadas, mas que podem ser
identificadas e tratadas por uma profissional que
esteja bem informada em sua profissão.
Alejandra Osses: A
profissão de secretária/ recepcionista é
dominada pelas mulheres... confere? Quais são as
qualidades femininas essenciais para o bom
exercício da profissão? O que dificulta e
atrapalha?
Mario Persona: Acho que há mais
vantagens que desvantagens nisso. Costumo dar uma
palestra de marketing pessoal para profissionais
de saúde na qual menciono um grupo de 26 estudos
feitos durante 35 anos justamente para definir
onde as mulheres poderiam ser melhores do que os
homens no atendimento médico. O que descobriram
foi que as mulheres conversam mais com os
clientes, envolvem os clientes nas decisões de
tratamento, criam uma atmosfera mais positiva,
encorajam mais e têm maior empatia pelos que
sofrem. Creio que muito disso é de sua natureza
maternal, o que é ótimo.
Judy Rosener também fala disso em um livro
chamado "America's Competitive Secret".
Segundo ela, os homens se comunicam para obter
informações, estabelecer seu próprio status e
mostrar sua independência, enquanto as mulheres
se comunicam com objetivos diferentes. Elas
querem criar relacionamentos, encorajar uma maior
interação e trocar sentimentos. É claro que
tudo isso pode ser contado como ponto para elas
no atendimento a pessoas passando por
dificuldades, o que representa a maioria dos
clientes da área de saúde.
Alejandra Osses: O
que diferencia uma secretária de um consultório
médico de uma secretária, digamos, comum? Quais
são os critérios que um médico ou hospital
devem utilizar para selecionar uma boa
secretária ou recepcionista?
Mario Persona: Eu não diria que
exista uma secretária ou recepcionista comum. Se
ela for comum, não estará fazendo seu trabalho,
que é atender. Quando pensamos em atendimento,
logo pensamos em servir, estar à disposição,
ser solícito. Entre as pessoas que não atendem
bem, encontramos várias razões. Geralmente é
desconhecimento ou falta de treinamento adequado.
Mas, às vezes é também uma questão de postura,
o que é um pouco mais complicado de mudar.
Alejandra Osses: O
sr. aborda em seu curso em CD-ROM a questão da
aparência da profissional de atendimento. Existe
alguma "receita" que possa ser seguida?
Mario Persona: Acho que a melhor
receita é o bom senso. Nenhuma profissional deve
chocar seus clientes por estar vestida além do
usual, ou decepcioná-los, por estar mal vestida.
Deve ter bom senso suficiente para encontrar o
caminho do meio. No curso você encontra uma
rádio novela em quarenta capítulos onde a
Eustáquia revela as falhas de seu atendimento.
Uma delas está na forma como se veste.
Felizmente ela é ajudada por um solícito
cliente que a ensina a atender bem.
É uma forma muito divertida de aprender, pois a
rádio novela permite que cada aluna imagine a
Eustáquia e o consultório segundo a sua
própria realidade. Além disso, há no CD cerca
de quarenta lições com exercícios e oito
breves palestras motivacionais em vídeo. Não
são necessariamente "receitas" a serem
seguidas, mas ajudam a profissional a enxergar
falhas que talvez não pudesse ver, e a descobrir
meios de corrigi-las dentro de sua própria
realidade.
Alejandra Osses:
Saber falar e saber ouvir são, na sua opinião,
importantes qualidades para exercer um bom
trabalho. Poderia dizer que o "saber tratar"
é também importante (já muitas sofrem de
"falta de tato" com o cliente/ paciente)?
Falta de educação tem cura?
Mario Persona: Tudo o que diz
respeito à postura tem cura se a pessoa quiser
ser curada. O problema está em não admitir as
falhas e a necessidade de aprender. Pessoas que
acham que já chegaram ao patamar mais elevado da
qualidade no atendimento são as mais difíceis
de serem ensinadas. Acho que o problema não
está tanto na falta de educação, que pode ser
resolvida, mas no orgulho. Mas isto é um
problema em qualquer profissão ou atividade.
Alejandra Osses: Qual
é a importância do bom relacionamento
interpessoal no ambiente de trabalho e em que
medida isso afeta o desempenho profissional de
secretárias/ recepcionistas?
Mario Persona: Atendimento é
algo feito em equipe, e uma equipe não pode
funcionar sem integração. Times de futebol,
orquestras, remadores, todos trabalham em equipe,
sincronizados. Quando isso não acontece, toda a
equipe fica ineficiente e todos sofrem com isso,
pois um depende do outro. Se todos os jogadores
em campo forem boicotados pelo goleiro, perdem o
jogo. Por isso, antes mesmo de se buscar
excelência no atendimento externo, é preciso
encontrar o equilíbrio no atendimento interno.
Alejandra Osses: Muitas
vezes, secretárias e recepcionistas que
trabalham em hospitais e consultórios médicos
tem que lidar com a DOR. Como isso afeta o
desempenho e o comportamento dessas profissionais?
É preciso ignorar a dor para ser um bom
atendente? Como lidar com essa situação?
Mario Persona: A indiferença à
dor é cruel, mas o seu domínio não. Se eu sou
um cliente passando por algum sofrimento, é
fácil perceber quem é indiferente e quem sabe
administrar a situação. O indiferente não se
envolve, às vezes até por uma questão de
segurança emocional. Por outro lado, o que sabe
administrar o momento e o sofrimento alheio,
caminha junto com o cliente. É claro que em
ambos os casos, a profissional que faz o
atendimento também sofre, e será preciso
experiência para não ficar estressada com sua
profissão. Acho que só o tempo pode ajudar a
preparar alguém para este aspecto específico da
função.
Alejandra Osses:
Existe alguma fórmula que ensine a lidar com bem-estar/
doença/ dor?
Mario Persona: Particularmente
acho que o contato físico é importante. Segurar
na mão, ficar próximo, falar pouco. Somos
propensos a tagarelar achando que isso ajuda o
que sofre, o distrai ou faz esquecer a dor. É
difícil esquecer algo que está ali nos fazendo
sofrer. Dentro das limitações de sua atuação,
acho que procurar fazer o máximo para dar
conforto ao cliente que sofre é a grande tarefa
da recepcionista.
Alejandra Osses:
Muitas secretárias/ recepcionistas chegam a
criar vínculos e intimidades com o cliente/
paciente, tratando-o muitas vezes como um amigo
ou até como alguém da família. Isso é
saudável para o bom atendimento em um
consultório médico? Por que? Como isso pode
influenciar a relação médico-paciente? E a
relação médico-secretária?
Mario Persona: O tratamento deve
ser humano, mas o relacionamento deve ter seus
limites. Sabemos quando alguém se importa
conosco, mesmo que não exista aí qualquer
vínculo e intimidade. Aliás, é importante que
a recepcionista tenha bem clara a linha de
intimidade que não deve ultrapassar, seja com os
clientes, seja com o médico. Conhecer os limites
faz parte da profissão e define com clareza quem
é profissional e quem não.
Alejandra Osses:
Quais são os principais problemas ou falhas que
afetam a comunicação em um ambiente médico?
Quais são as conseqüências disso? Como afetam
o bom atendimento médico?
Mario Persona: Acredito que os
problemas de comunicação surgem quando não
existe disposição para reconhecer as próprias
falhas. Em uma equipe, a tendência de tentarmos
culpar outros por nossas falhas vai criando
abismos de comunicação que acabam interferindo
no atendimento como um todo. Veja que não
existem técnicas milagrosas quando o assunto é
relacionamento humano. Mas deve existir um
maestro, que saiba detectar as dissonâncias e
dirija a equipe com o próprio exemplo. O
importante é saber que somos propensos à
acomodação. Daí a necessidade de treinamento e
avaliação constantes.
Alejandra Osses:
Muitas vezes a própria recepcionista/
secretária, além de cuidar da agenda do médico
e marcar consultas, exerce o papel de "assistente"
dentro da sala de exames. Em que medida essa
função valoriza o seu ofício? Isso aumenta o
seu reconhecimento profissional?
Mario Persona: Ela ganha em
conhecimento, como em tudo o que faz. Mas é
importante saber como agir em situações assim.
Eu abordo isso no curso e é um momento muito
delicado de sua profissão, pois existe o perigo
da miragem, de se achar "quase médica"
por estar ganhando aprendizado nessa área. Uma
recepcionista que auxilie o médico nos exames
deve compreender até onde vai o seu trabalho e
jamais tentar interferir no trabalho médico
propriamente dito ou fazer sugestões.
Alejandra Osses:
Estas profissionais devem estar sempre se
atualizando? Como? O que o sr recomenda?
Mario Persona: Como todo mundo,
atualização é importante e deve ser constante.
O curso de atendimento em consultórios médicos
que criei é um bom começo, mas é também
excelente para reciclagem. Sabe aquelas coisas
que nós sabemos que sabemos mas precisamos que
alguém nos ajude a recordar? Assim é em
atendimento. As coisas óbvias e corriqueiras
são as que mais menosprezamos, justamente por
nos acostumarmos a elas. Reciclagem é importante
neste sentido.
Alejandra Osses: De
que forma a internet atua no aprimoramento destas
profissionais?
Mario Persona: O contato com os
clientes está hoje facilitado com a Internet.
Alguns consultórios e clínicas começam a
adotar a marcação de consultas via Internet e
os laboratórios já oferecem a possibilidade de
se obter os resultados de alguns exames da mesma
forma. O follow-up da consulta pode ser feito
pelo médico, respondendo por e-mail as dúvidas
do cliente. O e-mail é menos invasivo e
interrompe menos que o telefone e pode ser uma
ferramenta útil quando não existe urgência. Se
toda a medicina caminha neste sentido, é
impossível que a recepcionista fique de fora.
Ela precisa adquirir uma cultura de Internet como
ferramenta de comunicação e utilizá-la em seu
trabalho.
Alejandra Osses: O
que procura o cliente/ paciente, além do
atendimento médico, ao chegar a uma consulta ou
hospital? O que ele espera?
Mario Persona: O cliente espera
ser único, ser importante, ser especial. Isto a
recepcionista deve fazê-lo sentir. Ninguém
gosta de ser apenas mais um na multidão, que se
sentir confortável, seguro e confiante de que
existe alguém pronto para atendê-lo. Este
ambiente de cordialidade e presteza no
atendimento deve ser criado pela presença da
recepcionista.
Alejandra Osses: Podemos
dizer que a secretária/ recepcionista é o
"cartão de visita" do hospital ou
consultório? Por que?
Mario Persona: Exatamente, ela
é a primeira impressão que o cliente tem do
consultório ou do atendimento como um todo. Na
mente do cliente, a recepcionista não é uma
entidade separada do atendimento médico. É uma
extensão daquilo que irá encontrar quando
entrar para ser examinado pelo médico. Daí a
importância, até mesmo para a imagem do médico,
de um atendimento prévio de qualidade. Isso é
tão importante que a mensagem que criei para uma
mala direta enviada a médicos oferecendo um
Curso de Atendimento para Consultórios Médicos
dizia: "Tem alguém atendendo na
sua frente". Será que essa
pessoa está à altura do médico que representa
no primeiro contato com o cliente? Será que
está sendo adequadamente treinada para isso? O
consultório está investindo nessa profissional?
São perguntas que os médicos sabem que precisam
responder afirmativamente. O curso é uma das
ferramentas que podem ser usadas para isso.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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