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TREINAMENTO
DE VENDEDORES Qual a importância do
treinamento para os vendedores do ponto-de-venda?
Mario Persona - O treinamento é
essencial, pois nem todos sabem vender. Muitas
empresas correm um risco muito grande ao
colocarem vendedores sem treinamento e
experiência para atender seus clientes. Se o
vendedor não passar por um treinamento antes de
entrar em campo, os primeiros clientes serão o
seu treinamento, e esse treinamento pode sair
caro. Se ele errar no atendimento, vendas serão
perdidas e nunca se saberá quantas pessoas
deixarão de comprar naquele estabelecimento para
sempre.
O processo de contratação de um vendedor
começa na escolha de pessoas dinâmicas e que
gostam de vender. O treinamento fará com que
elas aprimorem suas habilidades, mas não fará
milagres se os candidatos não gostarem de
atender clientes e vender.
Como ele deve ser planejado/realizado
para alcançar os melhores resultados possíveis?
Devem serem marcadas convenções coletivas ou o
ideal é o profissional da indústria ir realizar
o treinamento in-loco?
Mario Persona - É preciso
primeiro fazer um levantamento dos pontos fracos
e das necessidades da empresa. O melhor é
contratar uma consultoria externa para fazer o
treinamento, pois isso cria um interesse maior
nos participantes e pode ajudar a detectar
vícios que até mesmo os treinadores internos
poderiam deixar passar por estarem envolvidos no
processo.
Um bom treinamento de vendas deve ser feito com
grupos pequenos, de cerca de 20 a 30 pessoas de
cada vez. Eventualmente podem ser programadas
palestras rápidas de uma ou duas horas para
reciclagem e motivação da equipe, mas elas não
substituem um bom treinamento com uma imersão de
um ou dois dias da equipe, de preferência em um
lugar fora da empresa para evitar que continuem
sendo requisitados.
Os treinamentos de vendas são distintos para as
diferentes equipes de vendas. Uma equipe que
atenda o cliente final deve receber um
treinamento específico para esse tipo de
público, cujas expectativas são diferentes de
lojistas, revendedores ou distribuidores.
Enquanto o cliente final pode estar mais
interessado no prestígio ou prazer que um
produto irá lhe proporcionar, o revendedor está
mais interessado em ganhar dinheiro, portanto a
abordagem de quem vende é distinta.
Além disso, o investimento também deve ser
enxergado de maneira distinta. O número de
consultorias e profissionais que ministram
treinamentos para balconistas e vendedores de
varejo é muito maior do que os que trabalham com
vendas corporativas. Isso faz com que exista uma
diferença também nos valores cobrados nos dois
segmentos.
Outra razão dessa diferença é que existe
também uma diferença na rotatividade dos
profissionais que são treinados. Enquanto um
vendedor B2B costuma permanecer durante anos na
mesma empresa, um balconista ou vendedor de
varejo costuma ser mais jovem, ter uma
remuneração menor, e ser mais sujeito a trocar
de emprego com maior regularidade. Isso faz com
que o lojista invista menos no treinamento de sua
equipe.
A indústria de calçados deve ter um
departamento específico para treinamentos de
vendedores? Qual deve ser a formação dos
profissionais contratados para esse fim?
Mario Persona - Como disse, é
sempre recomendável trazer treinadores de fora
para ajudarem a dar o pontapé inicial ou criar
marcos significativos no processo de
treinamentos. Embora alguns possam alegar que os
treinadores internos conhecem melhor o produto,
consultores externos despertam maior interesse
dos treinandos e também são mais valorizados
pela equipe. O velho ditado "santo de casa
não faz milagre" também vale neste caso.
Mas é preciso que o treinador externo tenha
acesso a informações do negócio para adequar
seu treinamento, e é aconselhável também que a
empresa mantenha uma área interna de
treinamentos para dar continuidade ao trabalho
iniciado pela consultoria interna. O que pode
acontecer quando existe uma área de treinamentos
na própria empresa é uma certa resistência dos
treinadores internos aceitarem que outros
interfiram em seu trabalho. Mas quando todos
estão concentrados na meta, que é vender mais,
esse tipo de melindre não ocorre.
As equipes internas devem manter um alto astral
da equipe, com treinamentos periódicos,
reuniões e palestras motivacionais. Um vendedor,
seja ele bom ou ruim, passará o dia ouvindo
"não" e vendo pessoas desinteressadas.
É inevitável que o vendedor perca vendas,
porque boa parte delas não aconteceriam mesmo,
ou por falta de necessidade, desejo, interesse de
comprar, confiança no produto ou dinheiro. Há
casos em que o cliente entra com pressa na loja e
descobre que não terá tempo de completar o
processo de compra, o que pode também desanimar
o vendedor por achar que se trata de uma venda
perdida. Não será, se ele tiver encantado o
cliente no breve tempo que teve para conversar
com ele.
Diante de um número significativo de derrotas
que são inevitáveis no dia-a-dia, o vendedor
precisa receber estímulos periódicos para não
desanimar. Palavras de motivação são
importantes para levantar seu astral, e
treinamentos são importantes para ele aprender,
mas também para perceber que a empresa está
investindo em sua carreira. Prêmios pelo
cumprimento de metas também são importantes,
pois todos nós gostamos de ser o primeiro em
alguma coisa. Por isso não se pode conduzir uma
equipe de vendas sem metas, caso contrário
existe o risco dos vendedores caírem no engano
de achar que já cumpriram seu papel ali ou que
já atingiram sua meta.
As indústrias de calçados brasileiras,
de um modo geral, têm dado atenção ao quesito
treinamento para a ponta final representada pela
varejo?
Mario Persona - As indústrias
sim, mas os lojistas nem sempre têm condições
de treinar de maneira adequada sua equipe. Eu
trabalho apenas com treinamentos de vendas
corporativas, da indústria para distribuidores e
lojistas, por saber que existe uma grande oferta
de treinamentos para vendedores de varejo. O
lojista precisa estar atento às oportunidades
neste sentido, pois muitas associações
comerciais e entidades de classe costumam
oferecer treinamentos gratuitos ou a custo baixo.
O comerciante faz bem em investir nesses
treinamentos e até facilitar a participação de
seus funcionários. Ele precisa ter em mente que
para o dinheiro chegar ao caixa ele deve passar
necessariamente por sua equipe na linha de
frente. Um bom vendedor é um excelente gerador
de fluxo de receita, enquanto um vendedor
medíocre é como um entupimento no processo.
Cabe ao lojista detectar isso e investir na
melhoria de sua equipe.
Às vezes ao comprar um calçado eu fico pasmo de
ver a falta de capacitação das pessoas que me
atendem. Elas podem até ter boa vontade, mas
geralmente não têm informação e formação, o
que é em parte culpa do lojista. A própria
indústria deveria investir e incentivar o
treinamento do ponto de venda, pois é dali
também que vem a sua receita.
Que dica o senhor daria para uma
pequena/micro empresa de calçados que pretende
fazer essa atividade, mas com um custo mais
reduzido?
Mario Persona - A primeira, como
já disse, é estar atenta às oportunidades de
palestras e treinamentos gratuitos ou de baixo
custo. Outra é encarar o treinamento, não como
despesa, mas como investimento. Uma indústria
que compra uma máquina nova e mais produtiva
sabe que isso irá aumentar sua produção, e o
lojista deve pensar o mesmo. Além disso, existe
o fator psicológico ao oferecer um treinamento
aos seus colaboradores. Eles enxergam isso como
valorização de suas carreiras, como prova de
que a empresa está investindo neles porque
acredita que vale a pena. É claro que essa
percepção nem sempre á automática, daí a
necessidade de uma boa estratégia de
comunicação para comunicar à equipe o quanto
vale em termos de carreira aquele investimento
que a empresa está fazendo neles.
Geralmente os empresários alegam que qualquer
coisa que seja feita para seus vendedores irá
demandar custos, mas não é possível ganhar
dinheiro sem gastar algum. Além disso, qualquer
pessoa é capaz de reconhecer que um vendedor bem
treinado é capaz de gerar uma receita maior para
a loja, o que certamente cobrirá todos os custos
que o comerciante teve com seu treinamento.
Quando um lojista alega que treinar seus
vendedores é dinheiro jogado fora, eu respondo
que não treinar é cliente jogado fora. Há
ainda uma dúvida que muitos levantam: E se eu
treinar e o funcionário for embora? A melhor
resposta para isso é: E se você não treinar e
ele ficar?
Entrevista concedida ao Jornal
Exclusivo em 11/05/2010 .
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora da entrevista, costumo
gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra
do que foi falado você encontra aqui. Se achar
que este texto pode ajudar alguém, use o
formulário abaixo para compartilhar.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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