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SUCESSO
NO COMÉRCIO Qual o caminho mais eficaz
de se obter sucesso no comércio?
Mario Persona - Depois de cuidar de tudo
o que diz respeito ao marketing, o que envolve a
escolha de produtos, definição de preços e
promoções, adequação do ambiente de vendas
etc., o mais importante é ter uma equipe de
vendas qualificada. Muitos comerciantes acreditam
que basta contratar um vendedor para as coisas
acontecerem, mas não é assim que funciona.
Cada cliente que um vendedor sem experiência
atender de maneira inadequada é um cliente
perdido, talvez para sempre. O comerciante nunca
sabe exatamente o quanto deixou de vender, pois o
vendedor incompetente descarta o cliente antes
mesmo de ser transformado em estatísticas na
avaliação das vendas.
Por isso o primeiro passo é investir na
contratação de pessoas competentes. É claro
que nem sempre é possível encontrar
profissionais prontos, pois pode ser que alguém
que tenha anos de experiência vendendo
confecções não será capaz de vender peças
para automóveis. É preciso treinar e preparar o
vendedor, como faz qualquer técnico de futebol
com seus jogadores. O melhor jogador do mundo só
pode continuar assim se continuar treinando e
recebendo instruções do treinador.
A primeira pergunta a ser feita a um candidato é
se ele gosta de vender. Pessoas que vacilam na
resposta ou que dizem que gostam muito pouco
devem ser imediatamente descartadas ou destinadas
a outras áreas da empresa. Vendedores precisam
gostar de vender, ou a expressão de seu rosto
será suficiente para o cliente perceber sua má
vontade de atender. Técnicas de vendas são
coisas que podem ser ensinadas, mas vontade de
vender não. Ou a pessoa tem, ou não tem.
Por que motivar a equipe de vendas?
Mario Persona - Um vendedor, seja ele
bom ou ruim, passará o dia ouvindo
"não" e vendo pessoas desinteressadas.
Imagine um rapaz que decidisse namorar e a cada
tentativa, com a mesma ou com meninas diferentes,
recebesse um "não" ou um olhar de
desinteresse. O mesmo acontece com o vendedor. É
inevitável perder muitas vendas, porque boa
parte delas não aconteceriam mesmo, ou por falta
de necessidade, desejo, interesse de comprar,
confiança no produto ou dinheiro. Há casos em
que o cliente entra com pressa na loja e descobre
que não terá tempo de completar o processo de
compra, o que pode também desanimar o vendedor
por achar que se trata de uma venda perdida. Não
será, se ele tiver encantado o cliente no breve
tempo que teve para conversar com ele.
Diante de um cenário inevitável de muitas
derrotas para poucas vitórias, o vendedor
precisa receber estímulos periódicos para não
desanimar. Palavras de motivação são
importantes para levantar seu astral, e
treinamentos são importantes para ele aprender,
mas também para perceber que a empresa está
investindo em sua carreira. Prêmios pelo
cumprimento de metas também são importantes,
pois todos nós gostamos de ser o primeiro em
alguma coisa. Por isso não se pode conduzir uma
equipe de vendas sem metas, caso contrário
existe o risco dos vendedores cairem no engano de
achar que já cumpriram seu papel ali ou que já
atingiram sua meta pessoal de comissões, o que
às vezes está bem abaixo da meta da empresa
para continuar sendo lucrativa. Nem preciso falar
da importância das comissões como forma de
remuneração total ou parcial. Comissões são
excelentes formas de criar pessoas
participativas, que trabalham para o sucesso da
empresa porque estão trabalhando para o seu
próprio sucesso.
Investir no aperfeiçoamento da equipe é
uma boa medida para os lojistas (do comércio
popular como da Rua 25 de março) concorrerem com
as lojas de shopping?
Mario Persona - Ruas como a 25 de março
são referência em todo o país, e isso ajuda
muito na hora de vender. O que os comerciantes de
locais assim precisam fazer é se unirem para
transformar essas ruas em shoppings de céu
aberto, com uma segurança e conforto similares
ao que pode ser encontrado nos shoppings.
É claro que isso exige um investimento que
acabará sendo repassado para os clientes, mas é
importante levar em consideração que, se os
shoppings existem e continuam crescendo, é
porque a população está se sofisticando e
percebendo cada vez mais o valor do ambiente de
compra. Afinal, comprar não é apenas uma
atividade de repassar produtos em troca de
dinheiro, mas sim de criar uma experiência
agradável para quem compra.
Antigamente não nos importávamos de usar táxis
sem ar condicionado, mas à medida que alguns
motoristas começaram a oferecer esse conforto,
aqueles que não têm ar condicionado em seus
carros ganharam uma concorrência de peso. Se os
comerciantes de estabelecimentos localizados na
rua começam a sentir a concorrência dos
shoppings isso é um sinal de que os clientes
não estão buscando apenas preços baixos. Eles
querem conforto e segurança, e não existe outra
maneira de contornar isso sem oferecer as mesmas
coisas. À medida que uma sociedade vai se
sofisticando, aquilo que era valor agregado passa
a ser commodity e quem não acompanha isso
desaparece.
Quais dicas você daria para o lojista
que ainda não investiu no aperfeiçoamento da
sua equipe?
Mario Persona - Comece com uma boa
consultoria, algo que pode tanto ser encontrado
em profissionais ou empresas, como no SEBRAE e
outros sistemas de apoio ao comércio e às
empresas. As associações comerciais costumam
oferecer cursos gratuitos ou com ingressos
acessíveis a vendedores, e todo comerciante
deveria estimular sua equipe a participar,
oferecendo até mesmo algum modo de facilitar a
participação. Fretar uma van para levá-los ao
local do curso, por exemplo.
Geralmente os empresários alegam que qualquer
coisa que seja feita para seus vendedores irá
demandar custos, mas não é possível ganhar
dinheiro sem gastar algum. Além disso, qualquer
pessoa é capaz de reconhecer que um vendedor bem
treinado é capaz de gerar uma receita maior para
a loja, o que certamente cobrirá todos os custos
que o comerciante teve com seu treinamento.
Quando um lojista alega que treinar seus
vendedores é dinheiro jogado fora, eu respondo
que não treinar é cliente jogado fora. Há
ainda uma dúvida que muitos levantam: E se eu
treinar e o funcionário for embora? A melhor
resposta para isso é: E se você não treinar e
ele ficar?
Entrevista concedida à Revista
Natal e Festas em 30/04/2010 .
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora da entrevista, costumo
gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra
do que foi falado você encontra aqui. Se achar
que este texto pode ajudar alguém, use o
formulário abaixo para compartilhar.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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