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TREINAMENTO
DE VENDAS DE VAREJO Como o senhor vê o
balconista de autopeças nos dias de hoje?
Mario Persona - Com um mercado cada vez
mais exigente em todos os segmentos, é de se
esperar que o balconista do segmento de
autopeças também esteja melhor preparado para
exercer o seu papel. Com a facilidade que existe
hoje de se obter informações, o cliente já
chega à loja muito melhor informado do que no
passado, e o balconista não pode conhecer menos
do que ele.
Mesmo quando o cliente não tem muita
informação, ele não vai à loja apenas para
comprar, mas também para saber a opinião do
vendedor sobre sua necessidade. A tecnologia que
está levando muitas vendas para a Internet faz
com que os segmentos que ainda dependem de uma
venda pessoal ou de balcão fiquem mais
exigentes. O cliente do balcão nem sempre é
mais aquele da venda toma-lá-dá-cá, mas é
alguém que procura por uma assessoria de como
usar o produto ou peça que está comprando. O
balconista precisa conhecer sua área.
Quais são os pontos importantes para ser
um bom profissional nesta área?
Mario Persona - É importante que ele
saiba que investir na carreira é essencial em
qualquer profissão. O aprendizado contínuo
conta pontos na hora de vender e por isso o
vendedor deve ser também curioso. Ele não
apenas precisa se manter atualizado com as
informações dos produtos que vende, como
também estar sempre atento ao que pode aprender
com seus clientes. Ele deve enxergar cada
profissional que atende, como os mecânicos, por
exemplo, como uma oportunidade de aprender mais.
Esse aprendizado de um minuto em cada contato
irá alimentar sua bagagem de conhecimento que
será de grande valor em suas próximas vendas.
Como deve ser o perfil do novo balconista
de autopeças em tempos de novas teconlogias?
Mario Persona - Considerando que muitas
lojas já estão informatizadas, ou caminhando
para isso, é importante que o balconista chegue
primeiro lá. Quero dizer, ele precisa já saber
trabalhar com um computador ou um terminal quando
vai trabalhar em uma loja ou esta passa por um
processo de informatização. Uma vez o diretor
de uma grande distribuidora de autopeças
perguntou, ao consultor que o assessorava na
informatização, como saber quem demitir naquele
processo de reestruturação da empresa. O
consultor foi direto: Dispense todos os que não
souberem usar um computador.
Como as novas tecnologias, como Internet,
sofwares de gestão podem contribuir com as
vendas desses profissionais?
Mario Persona - A tecnologia não vem
para substituir o ser humano; ela vem substituir
o ser humano que executa atividades que a
tecnologia pode executar. Mesmo assim há muitas
atividades que não são executadas por máquinas
ou programas, e é nestas que o profissional deve
se concentrar. Para quem trabalha em vendas, a
habilidade de se comunicar bem é uma delas, pois
a comunicação é uma ferramenta indispensável
no contato pessoal. A criatividade também é
importante e profissionais criativos continuarão
por aí por muito tempo, já que as máquinas
não são capazes de competir com a criatividade
humana.
Empatia, capacidade de trabalhar em equipe,
empreendedorismo, visão para novos negócios -
todas estas habilidades o profissional deve
procurar desenvolver para continuar ativo e
fazendo aquilo que as máquinas não são capazes
de fazer.
Mas só o uso das tecnologias são
suficientes para garantir uma venda? E as
relações sociais entre vendedor e comprador
como ficam?
Mario Persona - Nem todos os segmentos
podem ser transferidos com sucesso para a venda
remota via Web. Sempre que existir a necessidade
de se conquistar o cliente, convencer, ensinar,
cativar, encantar, gerar novos contatos e criar
relacionamentos será preciso um profissional de
vendas hábil e criativo.
Para o empresário qual a importância em
investir em treinamento para o balconista?
Mario Persona - Um balconista bem
treinado significa menos vendas perdidas e mais
vendas criadas, que são aquelas vendas de
produtos casados ou que não eram a intenção
inicial do cliente que entrou na loja. Há
comerciantes que contratam um balconista e
simplesmente o colocam lá para que vá
aprendendo enquanto trabalha. É claro que há
profissionais motivados e inteligentes, que em
pouco tempo conseguem aprender observando os
colegas e logo estão imitando direitinho o que
os outros fazem.
O problema com essa situação que parece até
boa é que se os outros vendedores forem
medíocres o empresário estará apenas criando
mais um. O outro problema é que pode acontecer
de terminar o período de experiência e o
empresário decidir dispensar aquele vendedor por
ficar claro e notório que ele não sabe vender.
Essa falta de capacidade poderia ter sido
detectada em um treinamento com avaliação dos
treinandos, o que já teria descartado o
candidato logo de início ou, se as deficiências
fossem pequenas, ajudado a saná-las.
Mas, um vendedor desqualificado que trabalhe um
ou mais meses numa empresa só para mais tarde
ser dispensado por incapacidade de vender pode
gerar um prejuízo enorme com vendas e clientes
perdidos por insatisfação. Isso custa muito
mais caro do que qualquer treinamento.
Os profissionais que passam por muitos
cursos e palestras acabam adquirindo muita
teoria. Como aplicar na prática?
Mario Persona - É preciso saber
escolher treinamentos voltados para resultados e
medir os efeitos dos treinamentos depois que os
vendedores voltam a trabalhar. Às vezes não é
a falta de treinamentos que faz as vendas
empacarem, mas a falta de perspectivas e
motivação na própria empresa. O empresário
precisa criar metas e premiar o vendedor que
alcança essas metas. Qualquer lanchonete moderna
já faz isso, colocando uma foto do melhor
vendedor do período e presenteando o campeão
com prestígio ou mesmo um mimo qualquer.
Entrevista concedida à Revista
Sincopeças em 10/11/2009.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora da entrevista, costumo
gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra
do que foi falado você encontra aqui. Se achar
que este texto pode ajudar alguém, use o
formulário abaixo para compartilhar.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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