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COMUNICAÇÃO
INTERNA Como você define “Comunicação
Interna” nos dias de hoje?
Mario Persona - A comunicação interna
é o que vai definir a comunicação externa de
uma empresa, já que esta última acaba sendo uma
consequência da primeira. Numa época quando
cada colaborador tem o poder de se comunicar com
um grande número de pessoas, é preciso um
trabalho que normalize o conhecimento e o
entendimento das pessoas para que não haja
discrepância na comunicação da empresa com o
mercado.
Antigamente as empresas eram herméticas, e delas
só saíam informações através daqueles que
tinham um contato direto com os clientes ou de
forma institucionalizada por intermédio da
assessoria de imprensa e comunicação. Isso
mudou muito, daí a necessidade de um trabalho
muito mais intenso de comunicação interna, que
envolva principalmente a criação de uma cultura
comum.
Mas isto é apenas em relação àquilo que a
comunicação interna influencia a comunicação
com o mercado, o que não é nem de longe a
parcela mais importante da comunicação interna.
Se pensarmos em qualquer empresa como uma rede de
serviços, onde temos internamente clientes e
fornecedores, qualquer falha na comunicação
interna resulta em falha na produtividade e na
qualidade do trabalho executado ali.
Outro aspecto que é preciso ser levado em conta
é o significado da palavra "interna".
Antigamente as empresas eram monolíticas e
verticalizadas, portanto fazia algum sentido
falar em comunicação interna como aquilo que
acontecia entre as quatro paredes da empresa.
Hoje isso já não funciona assim.
Muitas empresas atuais nada mais são do que
redes horizontais de parceiros. Não raro
encontramos várias empresas trabalhando juntas
sob um mesmo teto, como acontece nas montadoras
de automóveis. Temos aí uma comunicação
interna que é, na verdade, uma comunicação
entre empresas de diferentes segmentos, culturas
e interesses, as quais podem estar trabalhando
juntas em um determinado momento ou contexto, e
concorrendo em outro.
Quais os principais objetivos da
Comunicação Interna atualmente? Que mensagens
pretende transmitir?
Mario Persona - Tirando o aspecto
funcional da comunicação interna, o qual é
obviamente vital para a execução de qualquer
trabalho, creio que as empresas deveriam investir
mais na criação de uma cultura interna para
assim obter uma boa comunicação interna.
Pessoas de uma mesma família costumam falar do
mesmo modo, ter as mesmas histórias para contar
e comungar até idéias e perspectivas. Se não
existir uma cultura bem fundamentada entre seus
colaboradores não existirá uma comunicação no
sentido que o próprio termo expressa, ou seja,
algo que todos tenham em comum para gerar ação.
Quais mudanças mais marcantes ocorreram
nas últimas décadas?
Mario Persona - Creio que o e-mail foi a
grande mudança na comunicação no século 20,
mais importante até do que a própria Web. O
email criou a possibilidade da comunicação
assíncrona, que é aquela em que os
participantes não precisam estar disponíveis ao
mesmo tempo para se comunicarem. Quem trabalhou
na época daqueles bloquinhos "De -
Para", que exigia um office boy ou malote
para encaminhar as mensagens, ou na época da
carta enviada por correio, pode sentir o salto
que a comunicação deu com o e-mail.
O e-mail também horizontalizou a comunicação
interna, criando acessos antes incomuns dentro da
empresa. Alguém da base da pirâmide
administrativa não ousaria telefonar para um
colega em um posto muito elevado, mas a
informalidade e caráter não interruptivo do
e-mail permite que ele faça isso.
A velocidade de informação e decisão também
aumentou com o uso do e-mail, e a agilidade na
execução dos trabalhos também. No passado
ninguém poderia imaginar ser possível receber
de forma instantânea relatórios, fotos, vídeos
ou qualquer outra informação que dependesse de
mídia e transporte físicos.
Como mudaram os métodos para se
persuadir o público?
Mario Persona - A comunicação da
empresa com seu mercado também sofreu uma
mudança considerável nos últimos anos, e isso
graça ao poder de comunicação que foi
conquistado por todas as pessoas. Empresas que
antigamente podiam sair incólumes de um
atendimento ruim, hoje podem ter sua marca
detonada em questão de horas. Então aquela
persuasão que víamos no passado, que usava
artifícios, mentiras e técnicas pouco éticas,
já não funcionam hoje em um ambiente de
transparência de comunicação. As redes sociais
são também cães de guarda que vigiam as
empresas e podem promovê-las ou destruí-las,
dependendo da percepção que tiverem de suas
ações de comunicação.
Quais aspectos da Comunicação Interna
continuam os mesmos de algumas décadas atrás?
Mario Persona - Creio que os aspectos da
comunicação que estão ligados ao
relacionamento entre pessoas continuam os mesmos.
Embora existam hoje tecnologias que permitem um
contato mais fácil e rápido com um maior
número de pessoas, isso não necessariamente
implica que as pessoas irão se relacionar
melhor.
As falhas na comunicação dependem muito mais de
educação do que de tecnologia, daí a
importância das áreas de comunicação em não
apenas levar informações dentro e fora da
empresa, mas principalmente de criar nas pessoas
uma cultura de comunicação.
Não nascemos sabendo como devemos nos comunicar,
por isso as empresas falham quando não investem
na capacitação de seu pessoal em comunicação,
seja ela oral ou escrita, usando tecnologia ou
não.
Entrevista concedida à Revista PQN
em 02/03/2010.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora da entrevista, costumo
gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra
do que foi falado você encontra aqui. Se achar
que este texto pode ajudar alguém, use o
formulário abaixo para compartilhar.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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