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HABILIDADES
EM VENDAS - Quais as habilidades e
atitudes que um profissional de vendas precisa
ter para saber vender a si mesmo? Há alguma
particularidade dessa profissão?
Mario Persona - Primeiro ele precisa
desenvolver habilidades relacionadas àquilo que
irá vender, seja um produto ou um serviço. As
empresas procuram profissionais dispostos a
aprender sempre, por isso é importante que o
vendedor pesquise e procure conhecer a empresa e
o produto ou serviço antes mesmo de entrar em
contato com a empresa onde pretenda ocupar uma
vaga na área comercial.
Outra qualidade que precisa ter é gostar de
vender. Se não gostar de vender, é melhor
procurar outra atividade, porque a atividade de
vendas precisa ser apaixonante para o
profissional, ou em pouco tempo acabará
desistindo.
Outra característica de que vai precisar é a
pele grossa o suficiente para não ser atingido
por insultos ou os infindáveis "não"
que todo vendedor escuta boa parte de sua vida.
Pessoas muito sensíveis acabam criando reservas
na hora de visitar um cliente, se na visita
anterior saíram ofendidas ou com a conhecida
situação de darem com a cara na porta.
O profissional de vendas precisa desenvolver
também uma atitude de quem está disposto a
correr riscos e principalmente a caminhar dois
quilômetros junto com quem espera que ele
caminhe um. Precisa aprender a estar sempre
pronto a superar expectativas e forçar os
limites.
Por outro lado, se ele quiser deixar uma imagem
de que é um bom negociador, não poderá
demonstrar subserviência ou dizer sim para tudo.
Pessoas que concordam com tudo passam uma
impressão de falsidade ou de alguém sem um
caráter ou opinião definida. É preciso saber
negociar a nova posição com respeito e firmeza.
Lembro-me de quando negociava a venda de
treinamento de negociação para uma empresa.
Chegou o momento em que os diretores pediram um
desconto substancial no valor da proposta que eu
tinha apresentado. Expliquei a eles que se eu
reduzisse o preço já não poderia ministrar o
treinamento. O objetivo do treinamento era
justamente ensinar a equipe a evitar descontos na
hora da negociação, e se eu sucumbisse a um
pedido de desconto na minha própria venda, isso
já me desqualificaria para ensinar seus
funcionários a evitarem dar descontos.
Imediatamente decidiram fechar negócio comigo.
- Como lidar com o ambiente competitivo
em vendas e passar uma boa imagem pessoal, sem
ser encarado como puxa-saco ou chato?
Mario Persona - A capacidade de escutar
o cliente é importantíssima em vendas, e essa
capacidade deve ser demonstrada até mesmo na
hora de negociar uma vaga em uma organização.
Se o vendedor chegar falando pelos cotovelos e
querendo parecer mais do que é, certamente
criará uma imagem de chato. Por mais que ele
tenha feito a lição de casa, procurando
conhecer tudo sobre a empresa e o produto que
pretende representar e vender, há muitos
detalhes que ainda lhe são ocultos e que só
poderá entender quando estiver envolvido no
processo. Por isso a ordem é chegar humilde e
disposto a escutar.
Vendedores precisam ser pessoas agradáveis, até
para neutralizar o estigma criado por décadas de
vendas agressivas e antipáticas. É preciso
também deixar claro em qual área o vendedor
pretende atuar, pois há profissionais que são
excelentes para o varejo, mas que seriam
considerados muito invasivos e apressados em um
processo de venda corporativa. Do mesmo modo, um
bom vendedor do segmento B2B, onde as
negociações podem durar dias ou até meses,
poderá ser visto como relutante se for atuar no
comércio de varejo, onde as compras são mais de
impulso.
- Como criar uma marca pessoal? Quão
importante isso é para vendedores?
Mario Persona - A marca pessoal do
vendedor cresce à medida que ele
"marca" clientes. Um vendedor com
muitos clientes "marcados" por
benefícios possui uma boa marca pessoal. Há
casos em que um vendedor sai de uma empresa para
trabalhar em outra e acaba atraindo as pessoas
que eram atendidas por ele no emprego anterior.
Um vendedor assim faz mais do que simplesmente
vender, ele realmente conquista seus clientes.
Conquistamos pessoas quando fazemos a elas
gentilezas que não poderão nunca nos pagar.
Quando um cliente se sente devedor da pessoa que
o atende, ele ficará constrangido a comprar
sempre do mesmo fornecedor. É como se
contraísse uma dívida moral para com aquela
pessoa que foi tão gentil, que se prontificou a
resolver um problema ou demonstrou interesse em
alguma dificuldade do cliente.
- Marcas diferentes devem ser tratadas de
forma diferente, ou seja, aquele vendedor que
trabalha melhor com o marketing pessoal deve ser
tratado de forma diferente por seus superiores?
Por quê?
Mario Persona - Vendedores são medidos
por resultados, portanto um vendedor com um bom
desempenho deve ser valorizado pela empresa. Às
vezes ele é um excelente vendedor, mas é falho
em outras atividades que podem ou não estar
relacionadas à venda. Quando é o caso, a
empresa deve procurar uma solução que permita a
ele continuar faturando alto para a empresa, e
providenciar outros para suprirem as áreas nas
quais ele é menos eficaz. É mais difícil
encontrar um bom talento em vendas do que em
tarefas burocráticas.
Uma vez atendi uma rede de lojas de varejo para
um treinamento de seus gerentes. Durante uma
conversa com um dos diretores, ele me falou de um
gerente que era extremamente desorganizado e
relapso em cumprir prazos com o envio de
relatórios e outras questões burocráticas.
Quando perguntei qual a loja do grupo que mais
faturava, ele disse que era justamente a desse
gerente. Na continuação da conversa descobri
que era uma pessoa extremamente comunicativa e
humana, capaz de cumprimentar clientes pelo nome.
Também era excelente em fazer parcerias com
outras empresas da cidade para promover eventos a
custo zero para sua empresa, mas que traziam
grandes resultados nas vendas. Enfim, o gerente
era um excelente político na criação de
relacionamentos e articulações vantajosas.
Aconselhei o diretor a deixá-lo livre para
continuar faturando alto e contratar alguém só
para cumprir as funções administrativas que ele
relegava a um segundo plano.
- Qual a importância de saber se vender
internamente?
Mario Persona - Todo profissional deve
entender que não é uma ilha, mas que depende de
toda a cadeia de relacionamentos dentro da
empresa. Um vendedor precisa manter um excelente
relacionamento com a área de produção, se for
o caso, com o SAC da empresa, faturamento e
expedição, pois são pessoas que complementam
sua atividade no processo da venda.
Outra área importante com a qual precisa manter
um contato constante é o marketing e
desenvolvimento de produto, já que o vendedor é
o principal "olheiro" da empresa. É
ele quem tem um contato direto com o mercado, com
o cliente, suas necessidades, dúvidas,
reclamações e sugestões. Todas essas
informações devem ser repassadas para os
respectivos setores na empresa.
Já atendi uma empresa na qual a equipe de vendas
não tinha qualquer contato com o marketing e
desenvolvimento dos cursos que a empresa vendia.
Quando um novo curso encalhava, o marketing e a
direção culpavam a equipe de vendas pelo
fracasso, mas ninguém perguntava a reação dos
clientes diante dos novos serviços ofertados.
A partir daí a área de vendas passou a
trabalhar em um relacionamento mais estreito com
o marketing, levando para lá as impressões que
colhiam diretamente do cliente. O marketing, por
sua vez, passou a escutar também a valorizar o
trabalho dos vendedores e a escutá-los, e não
apenas as pesquisas de mercado que encomendavam a
terceiros.
Naquele caso, a falha também havia sido dos
vendedores, que simplesmente deixaram as coisas
como estavam, ou seja, sem tentarem despertar na
área de marketing o interesse pelo valor que
tinha as informações que eles colhiam no
cliente.
- Quais os problemas decorrentes da falta
de uma boa comunicação interna? Por isso
acontece tanto nas empresas?
Mario Persona - Toda empresa,
independente do tipo de serviço, funciona como
uma fábrica. Existe uma linha de produção de
serviços ou produtos e atendimento ao cliente no
final do processo. Em uma fábrica de bens
tangíveis, essa linha de montagem é física e
visível. Se um operário deixa de passar para o
seguinte a peça que produz, o outro ficará sem
material para dar continuidade ao processo e toda
a linha será prejudicada.
Não é diferente quando o assunto é
comunicação interna. Se as pessoas não
conversarem entre si, deixarão de passar aos
colegas aquilo que pode ser um material
importante para que estes executem seu trabalho
de uma maneira melhor e mais eficaz.
- Quais as habilidades cruciais para quem
deseja aprimorar sua comunicação para dentro da
empresa?
Mario Persona - Dentro da empresa
funcionam os mesmos princípios do atendimento ao
cliente externo. É também um processo de
"compra e venda", nem que seja apenas
de informação útil para o funcionamento do
processo. Portanto o vendedor ou qualquer
profissional deve criar também devedores dentro
de sua rede de clientes internos, excedendo suas
expectativas e até mesmo fazendo gentilezas que
não seriam sua obrigação, mas que são
importantes para criar um sentimento de dívida.
Entrevista concedida à Revista
Venda Mais em 04/06/2010 .
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora da entrevista, costumo
gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra
do que foi falado você encontra aqui. Se achar
que este texto pode ajudar alguém, use o
formulário abaixo para compartilhar.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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