Quais são
os principais erros na comunicação entre
funcionários?
Mario Persona - Os erros começam ainda
fora da empresa. Falta ao brasileiro uma cultura
de comunicação, pois isso não é estimulado em
nossas escolas. Considerando que todas as grandes
idéias só são executadas graças a um processo
de comunicação, creio que esta deveria ser uma
disciplina obrigatória, para incutir nos alunos
a importância de saber comunicar bem uma idéia.
Aprender redação apenas não é suficiente, já
que o mercado exige que o profissional se
comunique bem principalmente de forma oral.
Dentro da organização também deve existir um
estímulo à comunicação como elemento
essencial à produtividade. Muito retrabalho
poderia ser evitado se as pessoas se comunicassem
mais e melhor. Talvez o principal erro na
comunicação entre funcionários esteja
justamente na falta de estimulo para que se
comuniquem. Uma vez soube de um industrial de
São Paulo que estimulava seus funcionários a
levarem colegas no carro no caminho para a
fábrica. Aqueles que davam carona ganhavam um
adicional para o combustível. Aquele empresário
sabia que colegas que viajam juntos começam a se
comunicar já no caminho da empresa e podem até
mesmo resolver problemas enquanto conversam.
O que deve ser feito para reverter o
quadro negativo de uma organização em que a
comunicação entre departamentos não é eficaz?
Pode dar algumas dicas?
Mario Persona - Este é o papel do
gestor. Um bom gestor jamais irá permitir que
sua área se transforme em um feudo competindo
com outras áreas. Isso é muito comum nas
empresas e tem suas raízes na natureza humana,
que tenta de todas as formas estabelecer
domínios e proteger territórios. A partir do
momento que um gestor estimula um sentimento de
animosidade entre departamentos, toda a
comunicação interna entra em declínio.
Empresas que investem em comunicação conseguem
uma equipe mais coesa e ciente do valor da
comunicação interna. A empresa não pode cobrar
de seus colaboradores uma boa comunicação se
nunca comunicou à sua equipe o que seria essa
boa comunicação, e nem criou meios para que ela
ocorra. E os gestores com deficiência em
comunicar suas idéias obviamente terão
dificuldade em concretizá-las por meio de sua
equipe.
Antigamente a ordem nas empresas era "parem
de conversar e comecem a trabalhar", mas
hoje a ordem é "comecem a conversar e a
trabalhar". A comunicação, tanto
horizontal como vertical, é importantíssima
para que haja fluidez e normalização das
idéias e do conhecimento dentro de uma
companhia. O próprio conceito de gestão do
conhecimento está baseado no levantamento de
quem sabe e de quem quer saber, para assim
facilitar a troca de informação e geração de
conhecimento.
Como organizar o fluxo da comunicação?
Tem algum exemplo básico?
Mario Persona - É preciso entender a
empresa como um mercado, onde há produtores,
vendedores ou intermediários e compradores. Tudo
funciona como uma cadeia real de compra e venda
de informação. Na empresa você encontra
aqueles que geram conhecimento e informação e
aqueles que só podem agir e produzir se tiverem
acesso a essa informação. Para manter esses
elos ligados você tem os vendedores ou
intermediários, categoria na qual os gestores
geralmente se encaixam, mas não apenas eles.
Qualquer funcionário pode ser um facilitador
nesse processo de troca de informação, mas
infelizmente em algumas organizações isso não
é bem visto e aqueles que informalmente mantêm
os vínculos podem ser erradamente vistos como
dispensáveis no processo produtivo.
Qualquer produtor de bens tangíveis sabe que,
para sua atividade ser bem sucedida, terá de
criar meios de distribuição de seu produto.
Quem gera idéias, dá ordens ou compartilha
informações deve sentir o mesmo. A culpa de
muitas coisas que não funcionam ou funcionam mal
nas empresas está na falta de fluidez da
comunicação.
O trabalhador em uma linha de produção de
calçados sabe que se não passar adiante o couro
ao qual acabou de passar cola, seu colega não
poderá aplicar a sola e finalizar o serviço. Se
demorar, até o seu trabalho ficará perdido. Mas
nem sempre as pessoas entendem que a mesma
agilidade de processo é exigida na linha de
produção de idéias. Se eu não passar adiante
uma idéia, ordem ou informação, toda a cadeia
deixará de funcionar ou funcionará de forma
capenga.
Para organizar o fluxo da comunicação é
preciso antes fazer um planejamento desse fluxo e
educar as pessoas nas melhores práticas a serem
utilizadas para isso acontecer. Nem sempre
comunicação vive às custas da geração
espontânea. Ela precisa ser planejada e
cultivada para funcionar.
Existem muitos problemas na comunicação
por e-mail, você poderia relatar quais deles
são fatais?
Mario Persona - O e-mail foi uma das
grandes revoluções do século vinte. Ele mudou
nossos hábitos de comunicação e resgatou a
escrita como forma de comunicação rápida para
uma geração acostumada ao telefone. Mas, ao
mesmo tempo, o email também trouxe problemas,
principalmente por seu uso indevido, dentro e
fora da empresa.
Um dos principais erros cometidos na
comunicação interna está mais relacionado ao
não uso do email do que ao seu uso. Entender seu
potencial e suas limitações é o primeiro passo
para quem quer ter uma comunicação eficaz. O
email é um meio de comunicação assíncrona,
isto é, não exige que as pessoas que se
comunicam estejam simultaneamente disponíveis. O
telefone é síncrono, por exigir a
disponibilidade de todos os envolvidos na
comunicação.
O profissional que sabe discernir essa diferença
só irá telefonar para um colega quando a
interação simultânea for absolutamente
necessária. Se for apenas para informar algo
bastará um email, o que evitará que o outro
interrompa o que está fazendo para falar ao
telefone. Imagine quantos telefonemas e
interrupções no trabalho seriam evitados se
todos soubessem disso.
Por outro lado, o email devia sempre trazer o
mesmo alerta das propagandas de bebidas: aprecie
com moderação. A facilidade e o aparente custo
zero do email servem de estímulo às pessoas
para passarem adiante informações irrelevantes.
Eu digo aparente custo zero porque existe um
custo em cada email que é encaminhado, que é o
tempo de quem envia e de quem recebe. Eu mesmo
já adquiri o hábito de apagar sem ler emails
que trazem anexos como cartões, pensamentos,
apresentações motivacionais e coisas do tipo,
por saber que o tempo que gastarei com aquilo
pode não valer a pena. O que foi importante para
a pessoa que enviou pode não ser importante para
a pessoa que recebeu.
Quais dicas você pode oferecer para
falar bem em uma reunião?
Mario Persona - É preciso um pouco de
treino para criar o hábito de sintetizar. Somos
propensos a gastar muitas palavras para dizer
muito pouco, e isso é comum acontecer em
reuniões. Outra coisa que exige uma certa
disciplina é manter o foco para não perder
tempo divagando. A preparação da mensagem é
importante, pois nesse processo podemos nos
precaver desses erros, determinando o que é
importante e eliminando a gordura.
Tendo isso em mente, outra área que o
profissional deve burilar é a da comunicação
em si, do modo como irá apresentar a mensagem.
Como já disse, a carência do brasileiro nesse
sentido tem sua origem na sala de aula. Embora
sejamos excelentes comunicadores quando estamos
entre amigos na mesa de um bar, viramos ostras
quando colocados em uma apresentação formal.
Portanto, se eu tivesse que fazer uma relação
de cuidados que devem ser tomados ao falar em uma
reunião da empresa, eu diria que é preciso
criar uma apresentação estruturada,
apresentando as idéias na forma de tópicos.
Cada tópico, por sua vez, deve ser apresentado
usando a mesma técnica usada para se contar
histórias.
Toda história contada em livro ou filme tem um
roteiro mais ou menos semelhante. Ela começa com
uma apresentação prévia dos personagens,
cenários e elementos da cena, introduz uma crise
ou problema, propõe um herói ou solução,
expõe o benefício obtido e faz um apanhado
geral. Uma reunião nada mais é do que uma
sequência de muitas pequenas histórias, bem ou
mal contadas.
Como funcionários começam a respeitar a
marca de suas organizações? O que precisa ser
feito?
Mario Persona - O mesmo princípio de
contar histórias que mencionei para tornar a
comunicação eficaz se aplica também a uma
marca. Estamos acostumados a ver casos de
empresas, principalmente americanas, que exploram
à exaustão os detalhes de suas origens. Ou é a
garagem onde tudo começou que é transformada em
museu e vira uma espécie de destino de
peregrinação obrigatória do pensamento
corporativo, ou é a figura de um líder fundador
transformado em super-herói e venerado por
todos.
A verdade é que toda a nossa cultura é
construída por meio das histórias que nos
contaram. Nossa família, nossa cidade, nosso
país, cada um tem sua história peculiar que é
compartilhada por seus membros. É essa história
comum que faz com que nos identifiquemos nos
diferentes grupos aos quais pertencemos.
Não basta uma empresa ter uma marca. Ela precisa
criar ou resgatar a história dessa marca, e essa
história deve ser contada repetidas vezes e
transformada em uma espécie de atmosfera e
pensamento comum na organização. Só assim a
equipe sentirá que tem uma identidade comum, e
passará a se comunicar melhor como pessoas que
fazem parte de uma mesma família ou de uma mesma
nação.
Entrevista concedida à Revista
Interna da Editora Globo em 16/03/2010.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora da entrevista, costumo
gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra
do que foi falado você encontra aqui. Se achar
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