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O
vendedor de sucesso Quais as principais
competências de um vendedor de sucesso?
Mario Persona - A primeira
característica de um bom vendedor é gostar de
vender, e esta deve estar associada a outra, que
é gostar de ajudar os outros. Se não existirem
essas duas andando lado a lado o vendedor logo
será identificado como centrado em si mesmo, e
não no cliente.
O profissional de vendas deve também ter um
senso apurado para detectar oportunidades a
partir de problemas. Pessoas que reclamam de tudo
e de todos não são capazes de trabalhar em modo
de detecção, análise e solução de problemas.
O bom profissional sabe que, antes de tudo, sua
venda depende de um problema ou necessidade de
alguém, por isso não olha com desdém para
pessoas às quais falta alguma qualidade,
característica ou competência. A dificuldade de
um é a oportunidade do outro.
Muita gente acredita que um bom vendedor deve ser
bom de conversa, mas isso é mito. Ele deve
obviamente saber se comunicar, mas antes de falar
muito ele vai precisar ouvir muito o seu cliente
para saber como ajudá-lo da forma mais adequada
e lucrativa possível.
É preciso também que o vendedor tenha uma
visão de negócios, porém bastante ampla. A
venda não é uma atividade predatória, na qual
o vendedor tenta esgotar os recursos do cliente,
mas uma troca visando ampliar as possibilidades.
Se ele vende para o cliente final, deve fazê-lo
sempre de olho numa próxima oportunidade de
atendê-lo ou até mesmo confiando que a
satisfação que gerar poderá se transformar em
indicação para a rede de relacionamentos do
cliente.
Se ele vende para empresas, deve entender que o
seu produto ou serviço não passa de um mal
necessário para o cliente, portanto se não
souber traduzir isso em termos de lucro para o
cliente não conseguirá vender. Enquanto o
cliente que compra uma roupa possa estar pensando
no prestígio que aquilo irá trazer, quem compra
uma máquina quer saber quanto irá ganhar ou
economizar em seu processo de fabricação.
Qual a importância de conhecer o
público-alvo (quem compra e porque compra)?
Mario Persona - É somente conhecendo
seu público que o vendedor saberá traduzir suas
necessidades e dificuldades em termos de
oportunidades. Antes de conhecer especificamente
as pessoas com as quais irá lidar, ele deve
conhecer o comportamento humano de uma forma
geral, pois isso normalmente não varia muito.
Outra coisa importante a respeito do público
alvo é conhecer sua cultura, principalmente
quando falamos de vendas em um mundo globalizado.
Os desejos e aspirações das pessoas diferem
quando vistas sob diferentes contextos culturais,
e o que pode ser vantagem em uma cultura pode se
transformar em desvantagem ou até em
constrangimento em outra. Daí a importância de
conhecer não apenas as pessoas, mas também o
contexto em que estão inseridas.
Por que o bom vendedor não pode utilizar
a crise econômica como justificativa para um mal
rendimento?
Mario Persona - Toda crise é também
uma oportunidade, só que em diferentes áreas ou
vista de diferentes ângulos. O vendedor deve ter
um faro para investimentos e estar bem informado
principalmente das medidas anti crise.
Por exemplo, foram muitos os incentivos e
investimentos feitos pelos diversos governos para
combater a crise, e isso se traduz por dinheiro e
crédito disponibilizado no mercado. Cabe ao
vendedor detectar os segmentos que serão
beneficiados por esses investimentos e também
investir seus esforços neles.
Se eu leio no jornal que o governo irá ampliar o
crédito para as pessoas comprarem geladeiras,
devo mapear a cadeia de suprimentos do segmento e
tentar descobrir em que elo meu produto ou
serviço se encaixa. Ainda que eu não venda
geladeiras, talvez eu venda um parafuso usado na
sua fabricação, e isso pode ser uma
oportunidade. O erro é permanecer fazendo a
mesma coisa, no mesmo lugar, para o mesmo
público, quando as oportunidades mudaram de
endereço.
Quais os lados positivos que a crise
econômica traz para o vendedor, já que exige
mais do profissional?
Mario Persona - A principal vantagem
para sua carreira é a de diversificar seus
talentos e capacidades, já que talvez precise
até mudar de segmento para sobreviver. De nada
adianta continuar investindo tempo e esforços em
um segmento que está claramente estagnado em
função da crise, ou que não tenha a mínima
previsão de recuperação a médio prazo. Ao
contrário do empresário ou até do profissional
liberal, o vendedor conta com a vantagem da
mobilidade e da adaptabilidade de seu talento.
Quem ontem vendia cosméticos, hoje pode estar
vendendo ferramentas e amanhã seguros. Os
profissionais que sucumbem são aqueles que não
estão dispostos a mudar ou a se manter
atualizados.
Como o vendedor não se
"infectar" por líderes ou vendedores
de equipe que reclamam demais e produzem de
menos? Ou até mesmo pelos que têm muito tempo
de empresa e têm uma acomodação natural na
profissão, também podendo influenciar
negativamente nos companheiros de equipe?
Mario Persona - Não há melhor
antídoto para isso do que apresentar resultados.
A atividade de vendas é muito dinâmica, e o
mercado é muito cruel. Se antigamente um
vendedor nascia, crescia e morria na mesma
posição, hoje isso não acontece, e se
acontecer, é a empresa que corre o risco de
sucumbir. O que se exige hoje de um profissional
é resultado, e isso em tempo cada vez menor.
Pessoas com muitos anos de empresa e acomodadas a
um salário têm dificuldade em lidar com essa
dinâmica e acabam sendo atropeladas pelos
profissionais mais capacitados e com a adrenalina
a mil.
O conselho que dou é que, se o vendedor perceber
que seu trabalho não decola por culpa de uma
empresa ou equipe amarrada, o melhor mesmo é
procurar outros ares. Empresas, produtos, chefes,
processos etc. são coisas que podem prejudicar a
capacidade de um bom profissional de vendas, e
ele deve estar atento para detectar se o seu
baixo desempenho não é culpa justamente das
amarras institucionais às quais ele é obrigado
se sujeitar por estar em um ambiente retrógrado
em termos de dinamismo de mercado.
Porque é importante para o vendedor
prometer apenas o que pode cumprir, já que a
credibilidade do vendedor vem da confirmação de
suas promessas?
Mario Persona - Se a credibilidade do
vendedor vem da confirmação de suas promessas,
e por isso ele deve prometer apenas aquilo que
está dentro de sua capacidade de cumprir, o
encantamento vem de sua capacidade de descobrir
necessidades e possibilidades que nem mesmo o
cliente imaginava existir. Quem vende deve
administrar as expectativas do cliente, apontando
novas possibilidades, ainda que futuras. Se eu
vendo algo que atende a necessidade de meu
cliente hoje, devo me despedir dele deixando a
clara impressão de que amanhã terei algo para
atender um desejo que ele está apenas começando
a manifestar.
A empatia do vendedor em relação à
expectativa do cliente sobre o produto influencia
na atitude de vender?
Mario Persona - Sim, principalmente se
considerarmos que todo ser humano gosta de ser
bem tratado. E eu não posso tratar bem alguém
se não me colocar no lugar dessa pessoa e
entender bem o que está passando, suas
necessidades, desejos, anseios etc. Empatia é se
colocar no lugar do outro, e é por isso que não
posso vender usando scripts prontos, pois sempre
soarei falso se fizer assim. E não posso ser
empático se não ouvir atentamente o que meu
cliente tem a dizer, para poder assim fazer uma
radiografia precisa da pessoa com a qual estou
conversando.
Entrevista concedida ao Jornal
Carreira & Sucesso em 30/04/2009.
Entrevistas como esta costumam ser feitas para a
elaboração de matérias, portanto nem tudo
acaba sendo publicado. Eventualmente são
aproveitadas apenas algumas frases a título de
declarações do entrevistado. Para não perder o
que eu disse na hora da entrevista, costumo
gravar ou dar entrevistas por escrito. A íntegra
do que foi falado você encontra aqui. Se achar
que este texto pode ajudar alguém, use o
formulário abaixo para compartilhar.
Mario
Persona é consultor, escritor e palestrante.
Veja em www.mariopersona.com.br
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