Estou adorando brincar de TV. Tanto que até comprei uma câmera digital para substituir a velha VHS. E mais uma, pequenininha assim, do tamanho de um maço de cigarros, só para levar em viagens e filmar idéias. Sinto-me nos tempos do Autorama. Não conhece? Era um videogame que acontecia fora do vídeo.
Mas não pense que foi fácil comprar a câmera. Não foi. Comprei em um shopping de São Paulo, à noite, na véspera de embarcar para Juazeiro do Norte, no Ceará, onde mais de 800 pessoas me aguardavam para uma palestra.
No shopping, perdi algum tempo observando as câmeras enquanto o vendedor falava com um amigo ao telefone. Nem aí comigo. Foi só quando parei de olhar para as câmeras e fiquei olhando fixamente para ele que se tocou. Deve ter pensado que ou era cliente ou era assédio. Pediu ao amigo para aguardar, apertou o telefone contra o peito e disparou a manjada:
— O senhor deseja alguma coisa?
Pode? Para uma pergunta óbvia, uma resposta óbvia:
— Sim, quero comprar uma câmera.
Ele pediu para eu aguardar, enquanto finalizava a conversa com o amigo. Esperei, mas não gostei.
Expliquei que queria uma câmera com entrada para microfone externo. Era o que me interessava. Ele mostrou uma e apontou para o furinho azul, segundo ele uma entrada de microfone. Comprei.
Lendo os manuais no hotel, descobri que o vendedor tinha se enganado. O tal furinho azul servia para tudo, menos microfone. Fiquei azul igual ao furinho. Faltavam 5 minutos para a loja fechar quando consegui falar com o vendedor. Ele reconheceu o erro, pediu um milhão de desculpas e combinamos a devolução da câmera e do dinheiro. A loja não tinha o que eu queria.
Como eu embarcava na manhã seguinte, logo cedo, levei a pequenina passear na terra do Padre Cícero antes de voltar e dormir uma noite a mais no hotel em São Paulo para devolver. Mas viajei tranqüilo, sabendo que teria meu dinheiro de volta. No dia seguinte, um domingo, fui para o Shopping e aproveitei para assistir a um filme para fazer hora até a loja abrir, às duas da tarde. "O Plano Perfeito" era o filme, muito chato.
Se devolvi a câmera? Não. Troquei. O vendedor foi além das minhas expectativas. Para compensar o erro, encontrou em outra loja da rede a câmera que eu queria, pediu para mandarem para lá e ainda deu um desconto irresistível. Terminei fazendo o que tinha ido fazer ali: comprar uma câmera com entrada para microfone num furinho prateado e preto. Só tinha desta cor.
É assim que funciona. Errar é humano, até no atendimento. Corrigir o erro e resolver o problema do cliente é ir além. O rapaz precisou conversar com metade dos gerentes da empresa, correu riscos, ousou, se desdobrou, mas resolveu meu problema. Eu não precisava de dinheiro devolvido. Precisava de uma câmera com entrada para microfone. E saí com uma.
Em nenhum momento o vendedor tentou culpar a mim ou a quem quer que fosse pelo engano. O problema era só dele. Manteve o controle da situação sem revelar os bastidores e as conseqüências de seu erro. Assim deve ser. O problema de quem atende é de quem atende, não de quem é atendido. O cliente não deve se estressar ou sentir insegurança no atendimento. Porque, dependendo do serviço que adquire, pode temer pela própria vida.
Como aconteceu num vôo regional em um Brasília, avião pequeno, bimotor fabricado pela Embraer. A aeronave taxiava em direção à cabeceira da pista para decolar quando a atenção dos passageiros foi atraída pelas dificuldades do comissário. Ele não conseguia fechar uma das portinholas do bagageiro sobre as poltronas. Resmungou, praguejou, deu alguns socos, antes de soltar, em voz alta, a última coisa que alguém gostaria de ouvir na hora da decolagem:
— Também, não é pra menos! Uma peça é fabricada na Holanda, outra na Inglaterra, outra no Brasil... e ainda querem que um avião desses funcione?!
Este livro é ferramenta essencial para profissionais que desejem criar um serviço de atendimento que realmente exceda as expectativas dos clientes. Combinando a vasta experiência acumulada, os autores do livro ajudarão os leitores a proporcionar o melhor serviço de atendimento aos clientes de suas organizações. Ao ler o livro O Excepcional Atendimento ao Cliente os leitores saberão como:
. construir uma forte equipe de atendimento . utilizar a tecnologia para melhorar o atendimento aos clientes . realizar planejamento eficaz . buscar o feedback dos clientes . lidar com clientes exigentes . recuperar clientes desapontados . abordar assuntos delicados com o cliente . realizar atendimento telefônico eficaz . manter canais de comunicação com os clientes . tornar-se bom ouvinte . superar as expectativas dos clientes . transmitir as primeiras e as últimas impressões positivas aos clientes . manter atitudes positivas durante todo o dia . usar palavras adequadas para cobrir falhas do sistema de atendimento . medir a satisfação dos clientes . capacitar profissionais para tomarem decisões imediatas . recrutar e contratar atendentes . treinar os profissionais de atendimento
Trata-se de avançado e completo guia, contendo dezenas de casos, situações de atendimento, depoimentos, dados estatísticos sobre atendimento a clientes, além de exercícios individuais e em grupo, que farão a sua empresa exceder no serviço de atendimento aos clientes.
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Adorei suas crônicas Sr. Mario Persona, fiquei encantada em poder ouvir o sr. mesmo contando a história sobre o vendendor! Adoro a arte de falar e se expressar e em especial a forma que utiliza para encantar e prender a atenção do público, parabéns!Concerteza irei me espelhar no sr para as próximas aulas que tenha que relatar algumas crônicas, sou estudante de Relações Públicas do interior de SP. Abraços
Gostei do seu blog, hoje recebi uma crônica sua e fiz meu post. Somos parecidos neste aspecto, eu adoro falar,etc e tal, menos madrugar :) um abraço, laura
Vendedor que não tá nem aí para o cliente é o que mais tem no Brasil. Ainda bem que esse do shoping resolveu o seu problema. Parabéns pelas crônicas: cada vez melhor.
"Ser
alguém é ter uma história para contar."
Isak Dinesen
Curioso para
saber quem sou? Ok, você pediu. Para
poupá-lo, vou começar nos anos 70.
Após a fase mauricinho, virei hippie.
Isso mesmo. Compus, cantei e toquei em
festivais, vivi 3 anos só de
macrobiótica e vesti bata de algodão de
saco de farinha. Despojamento exterior de
um Gandhi, mas vivendo como a rainha da
Inglaterra, PAItrocinado
no conforto de um apê só meu no
Guarujá e faculdade particular em Santos.
Fim dos anos 70, desenhista, designer de
ambientes e cartunista, recém formado
arquiteto, metido em movimentos de
contracultura e volta à natureza, fui
morar no mato. Comprei um sítio após
uma tentativa frustrada de morar numa
comunidade. Onde? Alto Paraiso, GO. Foram
3 anos cantando "Refazenda",
criando carrapatos, plantando mato e
comendo arroz integral com gersal.
Foi também no fim dos 70 que nasci de
novo, após três anos errando à procura
de um sentido para a vida em filosofias
do extremo oriente. Minha procura
terminou no oriente médio e os anjos
ficaram alegres.
Voltei à civilização para continuar a
carreira de arquiteto. Tive escritório
de arquitetura, fui vendedor de materiais
de acabamento, negociador no Banco Itaú
e Cia do Metrô, editor de publicações
cristãs da Verdades Vivas, tradutor
técnico e diretor de comunicação e
marketing da Widesoft.
Dinossauro da Internet no Brasil, em 1996
criei meu primeiro site, o bilíngüe True Stories,
seguido do trilíngüe Chapter-A-Day.
Trabalhando na Widesoft, criei a
comunidade Widebiz
e ultimamente mantenho alguns blogs, como
este CAFE,
o biográfico Quero Contar
e o devocional O Pintor em Minha
Janela.
Descobri o ócio criativo e faço que
gosto trabalhando em casa. Meus clientes
nunca iam ao meu escritório — nem
eu — por isso decidi assumir o
modelo home-office, conectado a um
atendimento profissional, empresas
parceiras, ao meu filho Lucas Persona
e aos meus clientes.
Adotei o modelo futuro no presente.
Ao lado de minha mesa fica a poltrona de
meu filho Pedro, que passa o dia
escutando música. Quem é Pedro? Esta é
uma outra história que você encontra no
livro "Uma Luta
pela Vida",
de minha filha Lia
Persona, ou acompanhando
o blog Quero Contar
.
