22/06/2005 Eu sei que vou a Marte
por Mario Persona

Eu sei que vou a Marte

:O Na década de sessenta meus amigos formaram uma banda. Naquele tempo a gente dizia "conjunto", porque banda mesmo só a que tocava no coreto. E conjunto não era para "fazer um som", mas para tocar "iê-iê-iê". Acho que a expressão vinha da música "Chiló-viziú, iê, iê, iê...", dos "Bitous".

Não ria. Era assim que a letra aparecia no caderno do grupo que se apresentava no "Nosso Clube" todos os domingos, às dez da manhã, assim que terminava a missa das nove. Que podia terminar antes, se o Palmeiras jogasse de manhã. O cônego era palmeirense.

Naquele tempo nenhum adolescente sabia inglês, portanto não tinha importância alguma o que estava no caderno — nem para quem cantava, nem para quem ouvia. O que valia mesmo era o som parecido com o da vitrola que tocava os compactos simples de 45 rpm.

"Rpm" significava "rotações por minuto" e "vitrola" era o CD player que usávamos então. Um "compacto simples" tinha apenas duas músicas, uma de cada lado, o "duplo" vinha com um total de quatro. LP ou Long-Play, só no Natal ou no aniversário, porque era caro. Não existia download.

E o que Marte tem a ver com isso? Que Marte? Ah, sim! Já ia me esquecendo do título. O que você ouviu — não o que leu — é como o nome de "Eu sei que vou te amar" teria soado se o Vinícius de Moraes não ligasse a mínima para seu cliente-ouvinte. Pois a forma correta desse monumento poético musicado por Tom Jobim é "Eu sei que vou amar-te".

Vinícius e Jobim eram bons conhecedores do português, portanto não erraram sem querer. Foi sem querer querendo. Acredito até que tenham cantado uma primeira versão correta e perceberam que até o planeta ficou vermelho. Decidiram errar, deliberadamente, para deixar o cliente contente.

Num treinamento, dei uma dinâmica na qual cada grupo fingia ser uma empresa vendendo e eu fingia ser o cliente comprando. Uma das equipes se deu mal. Indagados de onde estaria o problema, foram categóricos: "No cliente, que não soube se expressar!". Sugeri que eliminassem o problema. É o que alguns têm feito.

Se perguntar quem paga seu salário, é provável que a maioria das pessoas responda que é o patrão ou empresa. Pouca gente percebe que, numa empresa, só existe uma porta de entrada para o dinheiro. Exatamente, o cliente. Há muitas saídas, mas só uma entrada. Se não entrar por ali, não entra.

Alguém dirá que o dinheiro vem também dos investidores, mas não conte com esse. É empréstimo. Sócios emprestam até o cliente fazer entrar dinheiro suficiente para pegarem de volta o que emprestaram e algo mais. Ou você acha que investem por hobby?

Olhe ao seu redor. Tudo o que vê foi pago pelo cliente, inclusive o que está em seu estômago. Ah, você não está na empresa? Está em casa? Também vale, se trabalhar por conta própria. E vale também se trabalhar para uma empresa. Não veio do cliente?

E justo quando o cliente mais precisa de amor, quem o atende vai a Marte. Já viu aqueles quadros bonitos na recepção das empresas com a Visão, Missão e Valores? Morro de rir com alguns. Será que alguém entende aquele palavreado? Cabral deve ter recebido um texto assim quando partiu para as Índias e acabou indo parar na Bahia.

Quer uma sugestão para Visão? Escreva lá: "Cliente". Missão? "Cliente". Valores? "Clientes". Pronto. Seu quadro vai ficar menor e mais barato na hora de emoldurar. E cada marinheiro irá entender para onde está apontada a proa do navio, o objetivo da viagem e o tipo de vento que deve impulsionar suas velas.

O quadro vai ficar lá sempre igual, mas a maneira como as pessoas irão ler "Cliente" vai mudar, porque o cliente muda. Vai ficando mais sofisticado, mais exigente. Já não está atrás de alguém que atenda apenas suas necessidades, suas expectativas ou exigências. Quer também significado.

Isso aconteceu numa daquelas matinês quando chegou o primeiro americano que a maioria de nós teve a oportunidade de ver, mas não de entender, já que não veio legendado. A dublagem era feita pelo brasileiro que ficara em sua casa nos EUA. Enquanto isso, o vocalista mandava ver mais uma dos "Bitous":

Réupi! Ai nidi sam bódi! Réupi! Nójãs enibódi!
Réupi! Iú nôu ai nidi samuam! Réééupi!

O americano ouviu por um tempo e perguntou para o rapaz ao lado: "Is that Portuguese?"
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Serviço ao Cliente: a Reinvenção da Gestão do Atendimento ao Cliente KARL ALBRECHT RON ZEMKE As inovações tecnológicas de hoje - lançadas com a promessa de dinamizar e simplificar as interações entre clientes e empresas - estão, em vez disso, ameaçando os próprios fundamentos dos serviços genuínos. Em Serviço ao Cliente, Karl Albrecht e Ron Zemke, verdadeiros ícones do gerenciamento de serviços, fazem mais do que apenas alertar para a realidade. Eles enfatizam estratégias de êxito comprovado que mais uma vez reposicionam o valor para os clientes no centro do palco dos negócios. Preservando os conceitos básicos de seu predecessor paradigmático - Service America! - esta edição oferece novas idéias e atualiza os exemplos do anterior, além de acrescentar inovações inteiramente inéditas às técnicas já conhecidas, para conquistar e reter os clientes na economia global com base na tecnologia. Como uma nova safra de renovação, a obra prepara qualquer negócio para inovações ainda mais ousadas. Conheça algumas dicas que você encontra no livro: - Se você não estiver servindo aos clientes, é melhor servir a alguém que esteja servindo aos clientes = Será que amanhã os serviços serão um componente tão importante da economia quanto hoje? Não. Serão mais importantes = A melhor estratégia de serviços é a que constantemente questiona, desafia, refina e melhora - A maneira como seus empregados se sentem é em última instância a maneira como se sentirão os seus clientes.

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Parabéns a equipe e, em especial Mario Persona.Adorei também o texto "Estamos contratando Bob Esponja", reflete bem sobre o perfíl de um bom colaborador.
Muito rica em conhecimentos a página de vocês.Parabéns mesmo!

Enviado por Moisés de Oliveira Carvalho em 12/07/2005

Sempre acompanho seus boletins, e sempre os aprecio.
O tratamento do cliente é realmente uma ciência.
Muitas vezes simples, muitas vezes tão complexa...
E quanto mais sabermos melhor...
Muito legal sua cronica!!
Faz pensarmos que muitas vezes eliminamos o "problema cliente".
É como a velha máxima: Em vez de mudarmos as regras do jogo, temos que mudar o jeito de jogar...

Enviado por Leonardo Quintiliano em 23/06/2005

Parabéns!!! Gostei muito.

É importante estar sempre recordando o valor do cliente, ainda mais quando este é "difícil" de se lidar, quando isso acontece somos tentados a "eliminar o problema", mas uma vez ouvi de alguém uma frase que me faz repensar no tratamento que darei a cada cliente: "não existe cliente ruim e sim cliente mal administrado".
Abraços

Enviado por José Luís Palmeira em 23/06/2005

Parabens,simplesmente maravilhoso.Que saudades

Enviado por ligia em 22/06/2005

Prezado Mario, parabéns!
Sensacional, fiz uma regressão aos tempos dos Bitous e trouxe isso para o nosso tempo agora - competitivo!
Tem gente que acha que Cliente só inventa moda. E a moda é gostar de CLIENTE como pessoa, pois tem que ser tratado por gente que goste de gente - Até breve e sucesso no RJO.
Abraços - JP

Enviado por João Prestes em 22/06/2005

Simplesmente magnífico...

Enviado por Rodrigo Augusto em 22/06/2005