Aprenda a dizer ‘não’
por Mario Persona



Aprenda a dizer ‘não’

Fui entrevistado pela Folha Negócios, o suplemento de domingo da Folha de São Paulo, para a matéria “Aprenda a dizer não”. Ela aborda um problema conhecido das empresas: como fazer para se livrar de clientes que trazem pouco retorno, dão muito trabalho ou simplesmente não são o foco da empresa?


A matéria completa pode ser encontrada no link abaixo e seus desdobramentos:

Aprenda a dizer ‘não’.
Recusar cliente exige maturidade.
Hora do “adeus” merece sinceridade.
Cliente pode ser pai de nova idéia.

Minha contribuição aparece nos trechos abaixo, mas é bom ler a entrevista toda para aproveitar o contexto:

“Segundo o consultor Mario Persona, a sinceridade é uma exigência do marketing de relacionamento: ‘A idéia hoje não é vender muito, cada hora para um, mas ter um cliente para a vida inteira’, argumenta o consultor.

A franqueza, no entanto, não impede o uso da criatividade na hora de selecionar os clientes. O próprio Persona, por exemplo, empregou um expediente bem-humorado em seu site para evitar solicitações de palestras fora de seu foco de atuação. Um formulário pergunta o que o cliente espera do consultor e dá opções como ‘Cante, dance, conte piadas, faça mágicas e caretas’ e ‘Faça o público gritar, pular e rolar no chão’ – essas opções, porém, não podem ser assinaladas.

Outro cuidado antes de dizer ‘não’ é verificar se o freguês, embora não dê retorno financeiro, é um formador de opinião. ‘Uma cliente que vai ao restaurante todos os dias, toma só um café e sempre mancha a toalha pode ser péssima. Mas ela pode ser a Hebe Camargo, alguém que pode trazer outros benefícios à imagem da empresa’, exemplifica o consultor Mario Persona. O problema, segundo diz ele, é que cada consumidor está se tornando uma ‘Hebe’. “Um e-mail ou um blog com comentários ruins podem derrubar a firma.'”

Pois é, antigamente era mais fácil. Bastava contar uma daquelas ‘mentiras brancas’, dar uma desculpa qualquer ou simplesmente atender mal. Porém, com o poder de comunicação dado ao cidadão comum pela Internet, o feitiço pode virar contra o feiticeiro. Algo que disse e não saiu é que o cliente que está pedindo algo fora de seu cardápio de serviços pode ser o gerador da inovação que sua empresa está precisando para sair desse marasmo em que se encontra. É melhor ouvir o que seu cliente tem a dizer antes de simplesmente dispensá-lo.

No filme “Uma linda mulher”, Vivian, interpretada por Julia Roberts, entra em uma boutique de roupas finas em Hollywood, pronta para gastar mundos e fundos, porém ainda vestida em seus andrajos de prostituta. É logo dispensada de forma grosseira

Vivian: How much is this?
Saleswoman: I don’t think it would fit you.
Vivian: I didn’t ask if it would fit. I asked how much it was.
Saleswoman: It’s very expensive.
Vivian: What is with you?
Saleswoman: Excuse me?
Vivian: I’m going to spend money.
Saleswoman: I don’t think we have anything for you here. You’re obviously in the wrong place.

Vivian retorna à loja no dia seguinte, elegantemente vestida e carregada de sacolas após gastar centenas de dólares nas lojas vizinhas.

Vivian: Hi… remember me?
Saleswoman: No I’m sorry I don’t.
Vivian: I was in here yesterday and you wouldn’t wait on me. You work on commission, right? BIG mistake. HUGE.

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Serviço ao Cliente: a Reinvenção da Gestão do Atendimento ao Cliente
KARL ALBRECHT RON ZEMKE

AAs inovações tecnológicas de hoje – lançadas com a promessa de dinamizar e simplificar as interações entre clientes e empresas – estão, em vez disso, ameaçando os próprios fundamentos dos serviços genuínos.
Em Serviço ao Cliente, Karl Albrecht e Ron Zemke, verdadeiros ícones do gerenciamento de serviços, fazem mais do que apenas alertar para a realidade. Eles enfatizam estratégias de êxito comprovado que mais uma vez reposicionam o valor para os clientes no centro do palco dos negócios.
Preservando os conceitos básicos de seu predecessor paradigmático – Service America! – esta edição oferece novas idéias e atualiza os exemplos do anterior, além de acrescentar inovações inteiramente inéditas às técnicas já conhecidas, para conquistar e reter os clientes na economia global com base na tecnologia. Como uma nova safra de renovação, a obra prepara qualquer negócio para inovações ainda mais ousadas.
Conheça algumas dicas que você encontra no livro:

– Se você não estiver servindo aos clientes, é melhor servir a alguém que esteja servindo aos clientes
= Será que amanhã os serviços serão um componente tão importante da economia quanto hoje? Não. Serão mais importantes
= A melhor estratégia de serviços é a que constantemente questiona, desafia, refina e melhora
– A maneira como seus empregados se sentem é em última instância a maneira como se sentirão os seus clientes.